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酒店服務技能課程

【課程目標】
認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題
了解酒店業*服務觀念，學會關注顧客需求
如何做好酒店增值服務，體現顧客消費附加值
如何做好顧客個性化服務
如何(he)通過服務語言技巧(qiao)提升顧客滿意度

【培訓對象】
酒店(dian)業直接接觸顧客的服務(wu)人員和基層(ceng)管理人員

【課程框架】
第一部分 信念決定行動——酒店服務員應具備的服務心態
一、什么是真正的服務
二、酒店服務的重要性和特點
三、好的酒店服務的價值
四、一個優秀的酒店從業人員的素質要求
五、酒店服務技能的核心要求——恭敬心
六、了解自己，準確定位
七、如何成為餐飲業的情商高手
（1）調整心態、快樂工作
（2）如何管理情緒與壓力
（3）如何巧妙應對部門間的合作
（4）如(ru)何凝聚團隊(dui)合作精神

第二部分 客戶個性化服務四部曲
一、為何要做好個性服務？
二、個性化溝通中我們常忽略的事——喬哈里視窗的秘密
二、個性化服務對員工的四步曲
（一）第一步：望——會用心預測需求和觀察客人嗎
1、如何提升察言觀色的技巧
2、如何使用自己在溝通中的微表情
3、如何快速確認受眾類型及溝通方式
（二）第二步：聞——如何讓對方感受到尊重
1、聆聽的技巧——聽出動機，聽出尊重
2、如何巧妙的贊美對方
3、如何巧妙的使用贊美中的二級反饋拉強化團隊協作
4、避免溝通誤會的——確認與反確認
（三）第三步：問——如何正確挖掘需求
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘對方需求讓對方感覺尊重
4、什么樣的問能控制談話的節奏
（四）第四步：說——如何與客戶建立親和力
1、談話中迎合與引導的技巧
2、如何用共贏心態處理部門與同事間的障礙？
3、如何巧妙說服對方？
4、提升溝通表達說服力的語言文字組織方法
5、語言禮儀規范分類與應用
迎候語
稱謂語
交流語
贊美語
道歉語
拒絕語
結束語……
6、處理顧客投訴的藝術
（1）有效地維護酒店自身的形象
（2）挽回顧客對酒店的信任
（3）及時發現(xian)問題并留住(zhu)顧(gu)客

第三部分 顧客關注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務禮儀
（一）點菜禮儀
（二）上菜禮儀
（三）餐桌上的相關禮儀
1、擺菜的禮儀
2、分菜的禮儀
3、斟茶禮儀
4、斟酒禮儀
5、點酒禮儀
6、開瓶禮儀
7、斟酒注意事項
三、服務接待禮儀修煉
（一）正確稱謂
（二）問候寒暄
（三）名片禮儀
（四）握手禮儀
（五）介紹禮儀
（六）禮儀距離的把握
（七）奉茶禮儀
（八）引領服務禮儀
（九)座次禮儀
（十）送別禮儀
（十一）乘車禮儀
四、“舉手投足顯本色”的優雅儀態禮儀
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的傳遞
（四）走姿的象征
（五）手勢的含義
（六）蹲姿的優雅
（七）儀容儀表的細節

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