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前臺服務禮儀課程

【培訓對象】
公司(si)前臺及接待(dai)人員

【課程背景】
在(zai)整體(ti)布局規(gui)劃中，前臺(tai)是最(zui)重要的(de)(de)環節之一，是公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)與(yu)客戶(hu)直接交(jiao)流的(de)(de)第一平臺(tai)，是公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)參與(yu)市場競爭的(de)(de)重要資(zi)源。一個(ge)滿意的(de)(de)顧客會將(jiang)他的(de)(de)愉快經(jing)歷告(gao)訴1-15人，而(er)(er)一個(ge)投訴的(de)(de)顧客背后有25個(ge)不(bu)(bu)滿意的(de)(de)顧客。因此在(zai)服(fu)務(wu)經(jing)濟的(de)(de)時代，單靠產(chan)品(pin)帶來豐厚利(li)潤的(de)(de)想法已經(jing)不(bu)(bu)現(xian)實了，提升服(fu)務(wu)水平強化禮(li)儀形象才是產(chan)品(pin)迅速增(zeng)值的(de)(de)最(zui)重要環節。但是許(xu)多員(yuan)工在(zai)待客服(fu)務(wu)過程(cheng)中存在(zai)散漫、隨意、服(fu)務(wu)不(bu)(bu)規(gui)范不(bu)(bu)專業(ye)等種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)現(xian)象制約公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)業(ye)務(wu)進一步開展，客戶(hu)投訴居高(gao)不(bu)(bu)下。因此提升公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)前臺(tai)整體(ti)服(fu)務(wu)形象和(he)禮(li)儀水平成為前臺(tai)建設的(de)(de)關(guan)鍵，進而(er)(er)為提高(gao)客戶(hu)服(fu)務(wu)感知，提高(gao)客戶(hu)忠(zhong)誠度，樹(shu)立(li)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)品(pin)牌(pai)形象奠定(ding)基礎。

【課程收益】
該課程是專為改變前臺服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；
課程重視現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將通過錄像(xiang)觀摩(mo)、案(an)例演練(lian)以及分組討論等方式，在(zai)老師的指導下(xia)，集思廣益，并結合實際(ji)情況(kuang)，將所(suo)學(xue)所(suo)感真正應(ying)用于(yu)日后(hou)的實際(ji)工作；

【課程概要】
第一講：前臺服務的認知
一、什么是真正的服務
二、前臺服務的重要性和特點
三、決定前臺人員在客戶心中地位的神秘數字
五、前(qian)臺服(fu)務技(ji)能的核心要求

第二講：前臺人員職業形象
一、儀容
1、職場人士妝容的要求與客戶印象反饋
2、職場儀容的禁忌
二、儀表
1、職業著裝的原則
2、男士著裝儀表禮儀
3、女士著裝儀表禮儀
4、職場著裝的禁忌
5、職場著裝(zhuang)綜(zong)合案(an)例分享

第三講：文明前臺如沐春風--前臺人員服務禮儀
一、服務用語規范
（一）服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；
（二）熱情三到；
（三）接待三聲
角色扮演：互動式練習
二、肢體語言與接待規范
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的傳遞
（四）走姿的象征
（五）手勢的含義
（六）蹲姿的優雅
三、接待禮儀
（一）客戶預約禮儀
（二）距離的奧秘
（三）致意禮與鞠躬禮
（四）稱謂禮儀
（五）引領禮儀
（六）介紹禮儀
（七）寒暄與目光交流的區域
（八）握手的藝術與禁忌
（九）交換名片禮儀
（十）席位安排的禮賓次序
（十一）電梯與乘車禮儀
（十二）會議禮儀
（十三）通訊禮儀（手機、座機、郵箱、微信）
（十四）禮品饋贈禮儀
（十五）奉茶禮儀
（十六）飯(fan)宴禮(li)儀（中餐、西(xi)餐）

第四講：前臺儀談與工作的技巧
一、作為一個前臺你常忽略的崗位潛能
（一）通訊錄
（二）郵寄地址
（三）領導交辦的事
（四）各個部門的郵件通知
二、前臺高效溝通的四大流程
（一）望
1、觀察的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系
3、客戶不同感知類型的解析
（1）視覺型客戶溝通方式
（2）聽覺型客戶溝通方式
（3）觸覺型客戶的溝通方式
4、客戶服務過程中服務人員自我形象管理
（二）聞
1、聽的三個層次
2、聽的四步曲——恩、啊、哇、咦
3、聽的障礙
4、如何贊美（如何用二級反饋塑造別人的行為）
（1）如何做正向反饋
（2）如何做負向反饋
4、避免客戶溝通誤會的——確認與反確認
（三）問
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘對方需求
4、如何用問接觸異議
5、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
6、提問過程中要避免的事情
7、情景分析
（四）說
1、迎合與引導的技巧
2、模仿的意義——瞬間拉近親近感
3、同理心與驗證——讓你的客戶更青睞你
4、思維表達訓練
（1）與同事溝通的邏輯結構
（2）安撫別人情緒的關鍵性對話
5、表達中的聲音角色訓練

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