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顧客服務技巧課程

授課對象：
服(fu)務(wu)工作人員(yuan)等。

課程背景：
*（MomentofTruth）是(shi)(shi)服務(wu)界(jie)(jie)*震撼力與影響力的(de)管理概(gai)念與行(xing)為(wei)(wei)模(mo)式，同時(shi)，“關(guan)鍵(jian)時(shi)刻”也是(shi)(shi)一(yi)系列(lie)簡單又超級實(shi)用的(de)抓(zhua)住客戶、贏得利 潤的(de)方(fang)法，已經成(cheng)為(wei)(wei)IBM、通用汽車(che)、麥當勞(lao)、聯(lian)想(xiang)集團等世界(jie)(jie)名企的(de)培訓(xun)課程，被(bei)多家世界(jie)(jie)500強企業尊為(wei)(wei)培訓(xun)圣經。正是(shi)(shi)借(jie)助它，斯(si)(si)堪迪納維(wei)亞(ya)航空公(gong)(gong)司 （現北歐航空公(gong)(gong)司、成(cheng)為(wei)(wei)服務(wu)經濟時(shi)代的(de)領(ling)跑者，擺(bai)脫(tuo)了巨(ju)額虧(kui)損的(de)困境，創造了奇跡，取得了連續(xu)20年贏利的(de)驕人(ren)成(cheng)績。這(zhe)樣的(de)業績完全(quan)得益于斯(si)(si)坎迪維(wei)亞(ya)航空 公(gong)(gong)司員工(gong)認識到：在一(yi)年中，與每一(yi)位乘客的(de)接觸(chu)中，包含了上千萬個“MomentofTruth關(guan)鍵(jian)時(shi)刻”，如(ru)果(guo)每一(yi)個*都是(shi)(shi)正面的(de)，那么(me)，你(ni)的(de)客戶 就會更加(jia)忠誠(cheng)，為(wei)(wei)你(ni)創造源源不斷的(de)利潤了。

培訓目標：
1、提升mot管理水平，為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；
2、了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
3、通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
4、通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧。
5、提升處(chu)理投(tou)訴能力

課程大綱：
第一講：什么是關鍵時刻？
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、客戶(hu)關系戰略的(de)成功，是員(yuan)工行(xing)為的(de)成功

第二講：關鍵時刻*十大原則
1、創造顧客比創造利潤來得更重要——關鍵時刻的原則之一
2、學會用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
3、領導要少些決策力，多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
4、了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
5、一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五
6、該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關鍵時刻的原則之六
7、“溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
8、要讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八
9、保持績效評估和顧客需要的一致性—關鍵時刻的原則之九
10、獎勵(li)讓顧客滿意的“自(zi)作主張(zhang)”——關鍵時刻的原則之十

第三講：*行為模式——探索Explore
1、如何管理客戶的期望
2、培養傾聽客戶的能力
3、澄清上下游之間的期望
4、尋找及確認客戶的期望
5、為客戶著想與客戶利益分析
6、什么才是真正為客戶著想呢？
7、為客戶和公司雙嬴創造條件！
8、為什么顧客的期望可能是錯誤的？
9、后方為前方服務，前方為后方著想
10、什么才是(shi)健康的內部客(ke)戶(hu)與外部客(ke)戶(hu)的關系(xi)

第四講：必要的影響技巧
1、分析客戶的期望
2、聆聽的關鍵技術
3、面對客戶異議如何引導？
4、挖掘客戶需求的提問技術
5、分析客戶在公司內的角色
6、建立管理客戶期望的能力
7、如何讓客戶充分感受到你的增值
8、創建*限度滿足客戶期望的方案
9、如何建立信任，把細微的線索轉(zhuan)化為業務機會

第五講：*行為模式——提議Offer
1、什么是恰當的提議
2、什么時候不能做提議
3、客戶需求分析與公司支持能力分析
4、確保你打算處理的(de)(de)是(shi)一個(ge)雙贏(ying)的(de)(de)機會

第六講：*行為模式——行動Action
1、察覺客戶的心理期望
2、如何正確使用和鞏固客戶關系
3、5C原則：幫助你實現承諾的準則
4、通過發現客戶的心理需要為客戶增值
5、把自己的長處和(he)客戶(hu)的需要聯系起來

第七講：*行為模式——確認Confirm
1、畫龍點睛的一筆：
2、完整滿足客戶的期望
3、讓客戶把滿意說出來
結語：你(ni)所不知道的“關鍵(jian)時刻”

第八講：高效溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、實用與客溝通技巧
1、學習了解客人心理溝通層次圖
2、解讀不同性格客人采用不同溝通模式
3、壓力下客人通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進行溝通
4、盡快進入客(ke)人心理舒適區(qu)

第九講：投訴處理技巧
一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
1、當顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋
2、永遠不要與顧客爭執
3、巧妙地向顧客解釋
4、向顧客提出可行建議
5、自己不能處理，及時上報
6、必須確保顧客滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
1、顧客抱怨投訴三大需求
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 企業損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與(yu)上級領(ling)導配合處理客戶抱(bao)怨投訴處理技(ji)巧

講師介紹：
張瑤老師：
教育及資格認證：
-高級講師
-19年禮儀培訓實戰經驗
-國家認證高級商務禮儀講師
-十堰市電視臺做外景專題節目主持人
-中國水都講解員禮儀形象顧問
-東風商用車（世界(jie)500強）特(te)聘禮儀顧問

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