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供電(dian)優質服(fu)務培訓課程

【課程背景】
   電(dian)(dian)力(li)公司優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)技能(neng)提(ti)(ti)升是(shi)(shi)時代發展(zhan)，市場競(jing)爭的(de)(de)召喚，客戶期(qi)望值(zhi)越來越高(gao)，客戶對供(gong)電(dian)(dian)企(qi)業的(de)(de)優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)要(yao)求(qiu)也(ye)隨之提(ti)(ti)高(gao)。如(ru)(ru)何快速(su)提(ti)(ti)升員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平(ping)，從(cong)而提(ti)(ti)高(gao)客戶滿意(yi)度，成(cheng)了(le)供(gong)電(dian)(dian)企(qi)業的(de)(de)重要(yao)目標(biao)。伴隨國民素質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)全面提(ti)(ti)升，客戶維(wei)權(quan)意(yi)識(shi)也(ye)日益強(qiang)(qiang)化(hua)，如(ru)(ru)何提(ti)(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)的(de)(de)同時加強(qiang)(qiang)應對投訴(su)的(de)(de)能(neng)力(li)，如(ru)(ru)何巧妙地化(hua)解客戶投訴(su)，讓客戶“轉怒為喜”是(shi)(shi)優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)培訓必須(xu)要(yao)達成(cheng)的(de)(de)目的(de)(de)。如(ru)(ru)何提(ti)(ti)高(gao)客戶滿意(yi)度，作為電(dian)(dian)力(li)企(qi)業的(de)(de)一員(yuan)，優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)不僅是(shi)(shi)一句(ju)口號，更是(shi)(shi)大(da)(da)家不懈追(zhui)求(qiu)的(de)(de)目標(biao)。要(yao)切(qie)實做(zuo)好供(gong)電(dian)(dian)優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作，需要(yao)電(dian)(dian)力(li)企(qi)業服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)持之以恒地落實優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作的(de)(de)各項要(yao)求(qiu)，唯有如(ru)(ru)此，優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)才不會(hui)淪為“水(shui)中花、鏡中月”，這樣的(de)(de)優(you)(you)(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)才能(neng)讓廣大(da)(da)電(dian)(dian)力(li)客戶觸(chu)手可及。

【課程收益】
建立電力營業廳引導員、收費員、業務受理員的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質；
通過大量現場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業點評，提高現場營銷服務人員的技巧及水平；
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客(ke)戶交往的基本禮儀規范及溝通6件寶。

【課程對象】
收費員(yuan)、業務(wu)(wu)受理員(yuan)、窗口服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)、抄表員(yuan)、計量裝表人(ren)員(yuan)、95598客(ke)服

【課程大綱】
一、電力企業為什么需要優質服務？
1、優質服務是供電企業生存發展的必然要求
2、優質(zhi)服務是客戶對(dui)供電(dian)企業(ye)的必然(ran)要求

二、提升服務品質從哪幾個方面著手？
1、電力公司服務心態塑造
－電力公司服務人員的服務意識
－員工心態及情緒管理
－電力公司服務的良好心態
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優質服務之服務形象
－服務禮儀之“優良印象”
－優質服務之“專業舉止”
－服務過程中專業的表情達意
案例：某供電企業客戶滿意度100%，分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導
3、電力服務溝通表達技巧
－營造溝通氛圍
－溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
－深入對方情境
－高效引導技巧、三明治法則
4、電力公司服務技巧
－服務中應有的語言禮儀
－不同客戶類型的溝通技巧
－心理學角度解析高情商溝通技巧
 方式(shi)：講師講授(shou)、案例分享、分組(zu)練習(xi)、小組(zu)討論、情景模擬

三、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
－服務規范用語、業務受理流程訓練
－服務接待規范禮儀訓練
－收費員、業務受理員對客接待的原則
方式：講師呈(cheng)現(xian)、學員實操訓練、小組展示(shi)、講師點評及輔導

四、電力公司服務投訴處理技巧
－處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
－處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
－超越客戶滿意的3大策略
－避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
－影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－顧客抱怨投訴處理的六步驟
－顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
－客戶抱怨投訴處理細節
－巧妙降低客戶期望值技巧
－當我們無法滿足客戶的時候……
－快速處理客戶抱怨投訴策略
－客戶抱怨及投訴處理的十對策
－抱怨投訴處理方案策劃與呈現
－抱怨投訴處理的商務談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝(gou)通(tong):三(san)明治(zhi)的溝(gou)通(tong)技巧；營造輕松愉快(kuai)的溝(gou)通(tong)氛圍。

五、電力公司優質服務技能提升培訓總結
場景化訓練、小組成(cheng)果展(zhan)示(shi)

供電優質服務(wu)培訓課程