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服務人員禮儀的課程

培訓對象
KTV服務人員(yuan)及(ji)相關從業(ye)者

課程收獲
通過培訓使學員從思想上認識到服務禮儀的重要性，培養服務意識。
通過培訓使學員的職業形象得到規范，從而塑造企業的良好形象。
通過培訓使學員在培訓互動中掌握優質服務的要領。
通過(guo)培訓提升學員在服務中溝通能(neng)力(li)與解決(jue)問題的能(neng)力(li)。

課程大綱
第一部分：
服務禮儀概述
一、服務禮儀的作用與意義
二、服務禮儀的基本要(yao)求強(qiang)化職業道德明確(que)角(jiao)色定位善(shan)于雙(shuang)向(xiang)溝通(tong)堅持“三A法則”注重(zhong)形象效(xiao)應(ying)提(ti)倡零度干擾

第二部分：
KTV服務人員角色定位與服務意識
一、角色定位
二、服務意識用心服務
假如我是消費者主動服務
要做的正是對方正在想的變通服務
工作標準是規范但客戶滿意才是目標愛心服務
服務不是僅僅賺一份工資案例：刷墻的年輕(qing)人

第三部分：
KTV服務人員形象禮儀
一、儀容禮儀面部修飾發部修飾化妝修飾肢部修飾
二、儀表禮儀服裝（制服）的穿法和要求對皮鞋的外觀要求男員工穿襪子的要求女員工穿襪子的要求工號牌正確佩戴個人衛生要求等
三、儀態禮儀挺拔的站姿正確的坐姿雅致的步態適當的手勢得體的蹲姿其他儀態禮儀：鞠躬、
指引(yin)案例分析：小馬(ma)哈的(de)故事能力訓練：化淡妝訓練、系領帶訓練、穿工(gong)裝及服(fu)務搭配訓練現場演(yan)練及糾錯(cuo)：儀(yi)態訓練

第四部分：
電話(hua)服務禮儀(yi)案例：電話(hua)里的女高音(yin)打電話(hua)禮儀(yi)接電話(hua)禮儀(yi)手機禮儀(yi)

第五部分：表情禮儀
一、目光注視禮儀注視的區域注視的忌諱眼神的訓練表情傳達的信息
二、打造有親(qin)和力(li)的(de)笑(xiao)容微笑(xiao)的(de)四要(yao)、四不要(yao)微笑(xiao)的(de)速成法

第六部分：
服務人員用語(yu)禮儀ktv服務用語(yu)要(yao)求稱呼(hu)禮儀禮貌用語(yu)傾(qing)聽禮儀案例(li)：“越(yue)幫越(yue)忙(mang)”的郭子

第七部分：
遞送禮儀
一、接遞名片的服務禮儀同時念出名片上對方的頭銜及姓名；如果未帶名片，要向對方表示歉意；用雙手接受或呈送名片；對方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。
二(er)、遞送帳(zhang)(zhang)單(dan)(dan)的服務(wu)禮儀帳(zhang)(zhang)單(dan)(dan)文字正對著(zhu)客(ke)人；上(shang)身(shen)前傾；如(ru)果客(ke)人簽(qian)單(dan)(dan)，應把筆(bi)套打開，筆(bi)尖對著(zhu)自己，然(ran)后以(yi)左手(shou)遞給客(ke)人。

第八部分：
KTV接待服務禮儀
一、預定服務禮儀熱情迎接仔細傾聽認真記錄
二、領位服務禮儀迎候禮儀引位禮儀
三、點酒服務禮儀客人要酒時的禮儀開瓶的禮儀斟酒的禮儀
四、結賬送(song)客(ke)禮(li)(li)儀結賬禮(li)(li)儀征求意見送(song)客(ke)禮(li)(li)儀撤臺(tai)禮(li)(li)儀

第九部分：
服務人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關系？有效溝通
看對象講規矩良性互動
換位思考端正態度
尊重他人
二、接待(dai)人員服務用語的規范與(yu)運用稱呼(hu)的學問隨(sui)時掌(zhang)握(wo)并運用客戶“三聲(sheng)”了解(jie)服務忌語

第十部分：
KTV服務技巧-顧客(ke)(ke)投(tou)訴處理技巧耐心誠懇地聽(ting)取(qu)意(yi)見，表示理解認真(zhen)調查(cha)，弄清(qing)事實(shi)快速采取(qu)行動，補償客(ke)(ke)人(ren)投(tou)訴損失尊重(zhong)賓(bin)客(ke)(ke)，重(zhong)視投(tou)訴區分(fen)不同情況，恰當處理感謝(xie)賓(bin)客(ke)(ke)的批評指教

第十一部分：
KTV服務人員禮儀培訓總結

服務人員禮儀的課程