課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經營新思路
【課程目標】
了解銀行經營從以前的“要規模”到“要利潤”,再到如今的“要客戶,更要客戶黏度”的必然性,與時俱進,通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務需求,解決銀行“新增獲客難,但存量流失多。指標任務重,卻渠道利用差”的根本難題。
掌握數字化轉型期借助網點+線上(微信、短視頻)+精準活動策劃+產品突擊小分隊建設等多渠道客戶經營思路,通過“分層級、分客群、分片區、分時段”的多元化經營方式,做到目標客戶的精準服務營銷。
梳理出“睡眠客(ke)戶(hu)(hu)系統激(ji)活、目標客(ke)群電話邀約、重點客(ke)戶(hu)(hu)微信深度鏈接、片區客(ke)戶(hu)(hu)活動(dong)策劃”的底層邏(luo)輯和(he)流程,使(shi)得學員在工作中能夠結合自己的實際情況,做到有(you)的放矢,精準維護(hu)營銷。
【課程對象】
網點負(fu)責人、管戶人員(理(li)財經(jing)理(li)&客戶經(jing)理(li))
【課程大綱】
第一講:現階段銀行一線網點客戶經營現狀及解決思路
重點內容:多渠道、細分化客戶經營模式是銀行發展的必然趨勢
1、分戶不合理,造成一線員工客戶經營無重點,甚至產生逆反心理
2、客戶經營方式單一,沒有分析客戶發展階段,只要結果,沒有經營
3、客戶分層分類未細化,難以匹配合適的經營渠道。重電話和微信營銷,忽略了物理網點的天然優勢和新媒體(微信朋友圈及微信群、短視頻)形象塑造及客戶互動功能
4、即使電話和微信營銷,也缺少相對應的思路、流程和話術技巧
5、各渠道之間未能形成有效的聯動,客戶“互動點”未能形成客戶“經營線”
解決思路:
分戶:科學分戶。“先領養,后分戶。先核心,后潛力。”
經營:確定“取得聯系—建立信任—深度鏈接—精準營銷”的經營思路
渠道:通過“分層、分類、分時、分片”精準化細分客戶,匹配合適的經營渠道
流程:梳理電話邀約及微信營銷流程和話術,形成工具包
聯動(dong):打造網點+線上+活動(dong)策劃(hua)多渠道客戶(hu)經營(ying)網絡,建立有效聯動(dong)思路(lu)和機制
第二講:分戶及分層分類維護提升策略
重點內容:分層分類維護,才能有的放矢
1、分配原則
維護客戶數量
先核心,后潛力
先領養,后分戶
2、分層分類策略
基于客戶金融資產及貢獻度的分層策略(分層)
基于產品持有和社會屬性的分群策略(分類)
基于階段業績指標達成分時策略(分時)
基于距離網點距離和產業屬性的分片策略(分片)
3、分層客群維護經營策略
基礎客戶:產品綁定,批量維護
潛力客戶:定期聯系,明確需求
重點客戶:長期跟蹤,靈活切入
核心客戶:專業為主,情感輔助
4、分類客群維護經營策略
老年客群:誘之以利,行之以便,動之以情
親子客群:體驗、體驗、還是體驗
經營者客群:深度研究、業務幫助、平臺搭建
公務人員客群:差異化服務、日常互動、客群活動
5、指標分時達成策略
存款指標達成策略
基金指標達成策略
保險指標達成策略
貴金屬指標達成策略
6、分片客群維護經營策略
社區:品牌宣傳、廳堂活動、聯絡人制度
商圈:商圈分析、產品切入、經營綁定
企業:批量開發、以點帶面
7、客戶經營底層邏輯
電話:產生聯系的切入工具
新媒體(微信、短視頻):個人形象塑造及客戶深度鏈接(掌握客戶詳細信息)
網(wang)點活動面談:客(ke)戶(hu)體驗及營銷促成
第三講:客戶經營第一步:電話建立聯系
1、三條關鍵的預熱信息
系統信息保安心
個人通信建聯系
預約信息埋伏筆
2、兩次暖心的通話聯系
一次電話建立關系
二次電話試探意愿
3、一次水到渠成的見面
產品到期提醒邀約
節假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
4、電話聯系流程梳理
前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
標準流程——開場白、寒暄關懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續跟進
關鍵節(jie)點——話題(ti)切入、客戶引導、臨門(men)一腳
第四講:客戶經營第二步:微信+新媒體運用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點內容:塑造個人品牌,培養粉絲客戶
1、微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
-朋友圈
-信息、點贊、評論、投票
-公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
-頭像
-昵稱
-微信號
-地區、個性簽名
微信客戶信息管理
-分組管理法
-標簽管理法
微信朋友圈打造
-不同客戶的閱讀習慣及服務應對
-六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
-朋友圈內容編寫的四個基本邏輯
-如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
-朋友圈如何和其他新媒體聯動維護
2、5G時代線上線下聯動營銷模式
短視頻風口已到來
短視頻平臺分析
銀行網點短視頻運營關鍵:定位
網點短視頻作用:網點—微信—短視頻聯動
短視頻內容設計:定客群、定風格、定思路、定結果
直播內容設計:問題點、切入點、關鍵點、價值點、興奮點
直播技巧:引流、開場、宣講、互動、收尾
網點、微信(xin)、短視頻聯(lian)動思路解析
第五講:客戶經營第三步:客戶活動體驗及營銷促成
重點內容:增加網點體驗,提升回巢意愿——體驗型網點打造思路
1、定客群
差異性客群分類:
個性化客群分類
2、定主題
主題廳堂打造總綱
-主題確立的四個參考因素
-跨界合作的五個思路
-主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
差異性網點打造的需求邏輯
-基礎客戶誘之以利
案例:贈禮型活動的變形與升級
-中端客戶行之以便
案例:茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
-高端客戶動之以情
案例:情感關懷、家庭關懷、價值關懷
個性化網點打造思路
-深入研究客群喜好
-合理營造視覺氛圍
-恰當選擇推廣方式
-精準設計產品切入
案例:音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
廳堂客戶活動解析與實戰
-依據客戶分層設計(占便宜類活動,體驗類活動,尊享類活動)
-依據客戶分群設計(親子類,老年類,女性類,商戶類)
-依據時間節點設計(節日類)
-依據任務指標設計(理財類,貴金屬類,保險類,開門(men)紅類)
客戶經營新思路
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