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客戶服務禮儀與技巧

課程收益：
1、樹立客戶服務意識
2、掌握客戶服務禮儀
3、提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧
4、客戶投訴處(chu)理(li)技巧

適合參加(jia)人員：客戶(hu)經理 /客戶(hu)主(zhu)管 /客戶(hu)服務人員等(deng)

課程內容：
第一單元，客戶服務禮儀實務
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！
盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內容。”但不可否認，人人都會這么做，包括我們自己。
*心理學家奧伯特發現人的印象是這樣形成的：
93%取決于你的外表及自我表現，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；
7%才是你講的真正內容。
別人在根據我們的外表和舉動判斷我們所含的內容，你真正講的才占7%！
“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當的儀表，公司產品是*的產品，你就要用*的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。
1、什么是正確的立姿？坐姿？走姿？
2、身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質
3、服飾：你就是你所穿的
4、電話禮儀與拜訪禮儀
5、商務宴請禮儀與會議禮儀
實戰演練(lian)：現(xian)場練(lian)習各種禮儀(yi)并點(dian)評

第二單元，服務客戶高效溝通技巧
21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關系。
溝通不是一種本能，而是一種能力。
1、為何溝通如此重要？
2、關注溝通的準確性
3、改善非語言性溝通
4、深度挖掘客戶的需求
5、傾聽的價值與技巧
6、與客戶進行煽情溝通技巧
練習：現場PK，當場點評

第三單元，大客戶服務技巧
企業*不能對每個客戶不加區分、一視同仁地對待，這會使企業因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源的浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。
1、什么是大客戶？什么是核心客戶？
2、客戶服務分級的必要性與理論
3、維系大客戶關系的關鍵因素
4、提高大客戶忠誠的服務技巧
討論：大(da)客(ke)戶的(de)(de)主要性(xing)格特征(zheng)是什(shen)么(me)？什(shen)么(me)類型(xing)的(de)(de)員工適合(he)做大(da)客(ke)戶維護？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧
客戶管理的*目標是通過客戶關懷為客戶提供滿意的產品和服務，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養客戶忠誠。
客戶滿意不等于客戶忠誠。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。
1、客戶心理分析
2、影響客戶滿意度的因素
3、提高客戶滿意度的服務技巧
4、客戶忠誠的價值
5、提高客戶忠誠度的服務技巧
6、客戶流失的六個原因
案例分享：徐*還會買這個品牌(pai)的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧
大多數客戶的抱怨并非指向產品和服務的質量，而往往是企業忽略的小問題。
任何一個企業都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。
一個奇怪的現象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關系，這種關系比什么問題都不發生是還要牢固得多。
1、你的態度決定客戶投訴處理的成敗
2、客戶投訴處理流程
3、如何安撫一個憤怒的客戶
4、解決異議和分歧的技巧
實(shi)戰案例：服務補救步驟練習

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