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*服務的關鍵時刻

課程簡介
*（Moment of Truth）——關鍵 <//baike.baidu.com/view/202926.htm>時刻。*是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——*。
*（Moment of Truth）是服務(wu)界*震(zhen)撼(han)力(li)與(yu)(yu)影響力(li)的(de)管理概念與(yu)(yu)行為模式。正(zheng)是借助它，斯(si)堪迪(di)納(na)維亞(ya)航空公(gong)司（現(xian)北歐航空公(gong)司）成為服務(wu)經濟時代的(de)領(ling)跑者，擺脫了(le)巨額(e)虧損的(de)困(kun)境，創(chuang)造了(le)奇(qi)跡，取得了(le)連續20年贏利(li)的(de)驕人成績(ji)。這樣的(de)業績(ji)完全得益于斯(si)坎迪(di)維亞(ya)航空公(gong)司員工認識(shi)到：在一(yi)(yi)年中，與(yu)(yu)每一(yi)(yi)位(wei)乘(cheng)客(ke)(ke)的(de)接觸中，包(bao)含了(le)上千萬個 “Moment of Truth關鍵(jian)時刻&rdquo;，如果每一(yi)(yi)個*都是正(zheng)面的(de)，那么，你的(de)客(ke)(ke)戶就會更(geng)加忠誠，為你創(chuang)造源(yuan)源(yuan)不(bu)斷的(de)利(li)潤(run)了(le)。

課程對象：
企業中高層管理者、與(yu)客(ke)戶(hu)接觸的客(ke)服人員(yuan)、銷售人員(yuan)等。

課程收益： 
1、服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。 
2、訓練優質員工：經由完整的*訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。 
3、強化人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)：藉(jie)由服務(wu)過(guo)程，員工對顧客(ke)做好個(ge)人(ren)(ren)(ren)營銷，可擴展個(ge)人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)。4、提升工作效率：協助(zhu)第(di)一線員工在第(di)一時間內(nei)對顧客(ke)做好完整(zheng)的(de)答復(fu)及應對。

課程內容：
第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一
1、服務之于企業的價值
-企業再次銷售的開始
-改善設計、生產的先導
-客戶忠誠度的有力武器
2、服務之于客戶的價值
-購買、使用體驗與服務體驗
-服務體驗的價值
3、客服人員做好服務對于個人的價值
-做好服務的素質要求
-服務工作對于個人能力的提升
-服務能力對于個人職業生涯的價(jia)值

第二章 服務關鍵時刻的含義
1、服務關鍵時刻概念的提出與發展
2、服務關鍵時刻的本質含義
3、*行為模式
-*行為模式之一——建立良好的第一印象
-*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
-*行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
-*行為模式之四——完善跟進(jin)，建立關(guan)系

第三章 *行為模式之一——建立良好的第一印象
1、預判客戶需求，做好準備
-客戶對于企業、產品和服務的信息需求
-客戶的情感需求
-客戶對接待環境的需求
2、迎接客戶，留下好的第一印象
-客服人員外在的職業化形象
-客服人員熱情真誠的態度
-展示嫻熟的專業素養
-
第四章*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1、客戶的表面需求與內在需求
2、把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3、高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4、溝通的基(ji)本功——看(kan)、聽、說、問、復述

第五章*行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1、客戶需求與期望值的關系
2、客戶滿意就是達到期望值
3、如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
-應對客戶過高的期望值
-管理客戶過多的期望值
-面對無法達到的期望值

第六章*行為模式之三——完善跟進，建立長期關系
1、如何結束服務
2、如何發現不足及時補救
3、處理好客戶投訴
4、爭取(qu)客戶(hu)回(hui)頭

*服務的關鍵時刻