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呼叫中心客服技巧修養
課程背景：
呼叫(jiao)中心(xin)本著(zhu)以客戶(hu)為中心(xin)的(de)(de)(de)價值(zhi)觀(guan)，不斷創新以達到客戶(hu)滿意(yi)，并維(wei)持(chi)高(gao)質(zhi)量的(de)(de)(de)客戶(hu)關系已達到客戶(hu)持(chi)續(xu)購買產品(pin)和(he)服(fu)務的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。對(dui)企(qi)業品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)建(jian)立功不可沒。而隨(sui)著(zhu)競爭的(de)(de)(de)日(ri)益激烈，客戶(hu)對(dui)服(fu)務的(de)(de)(de)質(zhi)量要求的(de)(de)(de)不斷提高(gao)，客訴、輿情、輪班(ban)（早班(ban)、晚班(ban)、天(tian)地班(ban)）、產品(pin)活動知(zhi)識不斷學習、KPI精細(xi)化和(he)實時變化、情緒管理(li)、壓力管理(li)接踵而至。持(chi)續(xu)穩定的(de)(de)(de)自(zi)我修養(yang)和(he)恰到好處的(de)(de)(de)客服(fu)技巧(qiao)的(de)(de)(de)重要性也(ye)就越來越高(gao)。這(zhe)也(ye)是本課程(cheng)主(zhu)要覆(fu)蓋的(de)(de)(de)領域。系統(tong)化的(de)(de)(de)客服(fu)知(zhi)識和(he)客服(fu)自(zi)身(shen)修養(yang)既有利于企(qi)業的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)建(jian)立和(he)維(wei)護，也(ye)有利于客服(fu)人員的(de)(de)(de)身(shen)心(xin)健康(kang)，職業的(de)(de)(de)可持(chi)續(xu)發展。

課程收益
知道客服的廣義狹義的定義
建立客服意識
了解以客戶為中心的聲音技巧
理解并應用有效傾聽的技巧
懂得如何進行情緒和壓力的管理
如(ru)何應對(dui)難纏客戶

課程(cheng)對(dui)象：組織內部一(yi)線主管和客服人員

課程大綱：
第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義 
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論】1)客服概念(nian)（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理
一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭
二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關系
【分組討論】壓力下的表現
【互(hu)動(dong)游(you)戲】埃(ai)菲爾(er)鐵塔、下(xia)一個就是你

第三章 難纏客戶的應對
一、專業視角——客戶的期待
二、數據分析——難纏客戶的分類
三、先進方法——難纏客戶的應對
【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互(hu)動討論】我為(wei)什(shen)么要投訴

呼叫中(zhong)心(xin)客(ke)服(fu)技(ji)巧(qiao)修養(yang)