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客戶服務體驗培訓

開場：
1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”
2、實體店到底是賣產品重要？還是賣體驗重要？
-思(si)考(kao)：為什么客戶的認知至關重要(yao)？當下客戶認知發生了(le)什么變化？

第一章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓
1、 大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！
-人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任
2、 提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情
-思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗，而門店管理者卻很難提供呢？
3、 找到正確方法，客戶體驗沒有你想象的那么難
-思考：我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？
4、 傳統服務體驗和有效服務體驗的差異：
-傳統服務體驗只是一個模糊的理念
-有(you)效服務體(ti)驗必須是(shi)一個(ge)具體(ti)的方(fang)法：找(zhao)到“有(you)效關鍵時刻（E-*）”

第二章：運用“有效關鍵時刻（E-*）”六項法則
1、 自我法則
-案例：你對這家銀行的服務滿意嗎？
-有效服務的關鍵：發現客戶需求的能力
-客戶需求千變萬化，歸根結底就是兩個關鍵需求
-分組練習 
2、 對比法則
-案例：為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優衣庫的專賣店？
-有效服務的關鍵：發現客戶“痛點”
-有效服務不是盲目和過分熱情，客戶需要的是“一針捅破天”
-分組練習 
3、 峰終法則
-案例：這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船？
-有效服務的關鍵：拒絕提供“無記憶”的服務
-服務沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？
-分組練習
4、 直觀法則
-案例：A公司為什么離我們而去？
-有效服務的關鍵：降低客戶的學習成本
-看清現實：客戶的耐心和理解力因網絡時代而變化
-分組練習
5、 五覺法則
-案例：特斯拉電動汽車專賣店的秘密
-有效服務的關鍵：客戶喜歡有畫面感
-畫面感讓客戶在短的時間里感受服務的價值
-陳列和動線新解讀
-分組練習
6、 情感法則
-案例：“三只松鼠”的魅力是產品？還是服務？
-有效服務的關鍵：客戶喜歡有故事的服務
-講個好故事的關鍵三要素
-分組練習

第三章：實體店“有效關鍵時刻（E-*）” 設計三步驟
步驟一： 挖點
-客戶體驗觸點是什么？為什么要呈現？
案例：H&M、順豐快遞的“有效關鍵時刻（E-*）”
練習：觸點廣場
步驟二： 連線
-為什么要將觸點連成線？如何來連線？
-一次門店服務就是一根情感體驗之線
案例：當當網和亞馬遜的體驗曲線之比較
-“蛋糕原理“教你評價客戶體驗曲線
案例：屈臣氏如何運用“有效關鍵時刻（E-*）”從沃爾瑪手里搶客戶？
- 漣漪型企業：用線將前后臺部門串聯成客戶感知的價值鏈
案例：雕爺牛腩的“創新服務價值鏈”
練習：繪制客戶體驗曲線
步驟三： 繪面
-什么是定位？什么是優勢和劣勢？
案例：社區醫院和公立醫院的“有效關鍵時刻（E-*）”有什么區別
-客戶的滿意度和忠誠度差異
案例：三類客戶
練習：教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
練(lian)習：繪(hui)制(zhi)“門店體(ti)驗改進地圖”

客戶服務體驗培訓