《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
講(jiang)師:蘭潔 瀏(liu)覽次數:2541
課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
金牌服務營銷能力提升
【課程對象】大堂經理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下,銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業務的發展,而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中,有的心理負擔過重,從而恐懼懶散,銷售和服務效率下降;有的沒有做好案頭準備,就急于向客戶推薦金融產品方案,自然推銷效果不佳。結合上述原因,此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略,進行理論講解和現場模擬,使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作,使大堂經理綜合技能和整體素質,以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。
【課程收益】
1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍,樹立職業的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理的分析;
2、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧,保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現場的營銷成功率,及工作績效;
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。
【課程大綱】
第一章、大堂經理的角色認知與職責
一、大堂經理角色定位與職責
1、大堂經理的使命
(1)為客戶提供滿意服務
(2)架起客戶和銀行的橋梁
(3)傳播銀行服務文化
2、大堂經理的工作職責
(1)業務咨詢
(2)客戶識別分流
(3)產品營銷
(4)業務指導
(5)營業環境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務組織與管理
(8)維護營業廳秩序
(演練)顧客業務類型識別分流
案例:他是對公業務嗎
案例:誰是優質客戶
3、大堂經理的日常工作程序
(1)營業前的準備工作
(2)營業中的具體工作
-優質客戶識別
-分流引導客戶
-向客戶提供咨詢服務
-密切關注柜面動態
-處理客戶的投訴和異議
-環境檢查
-服務管理
(3)營業結束后的工作
(4)每月工作
-統計
-匯報
-總結
第二章、大堂經理識別與客戶滿意度服務提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務
1、銀行營業廳服務面臨的挑戰
2、認識客戶
(1)為什么要讓客戶滿意
(2)什么是客戶滿意服務
(3)客戶的期望值
(4)客戶的滿意度
(5)客戶是如何來評價銀行服務的
3、大堂經理現場服務準則
(1)服務是一種感覺,客戶感覺永遠是對的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶為中心,快速響應客戶需求
4、大堂經理現場服務四步驟及技巧
(1)步驟一:對客戶顯示積極的態度
(2)步驟二:識別客戶的需求
(3)步驟三:滿足客戶的需求
(4)步驟四:留住客戶
第三章、大堂經理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
二、 金融產品主動營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過程
(1)專業銷售的新變化
(2)現場接觸客戶的技巧
(3)現場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優先次序
(3)客戶的追求
(4)*顧問式銷售模式
(5)同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
(1)找出金融產品的*賣點
(2)客戶購買的是產品的利益
(3)信用卡介紹
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法
三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
(演練)退保顧客說服
金牌服務營銷能力提升
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