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大堂經理(li)金牌服務禮儀(yi)

【課(ke)程對象】大堂(tang)經理(li)、網點負(fu)責(ze)人

【課程背景】
在(zai)金(jin)融市場(chang)競爭(zheng)(zheng)日趨激烈下，銀行(xing)(xing)大堂經(jing)理(li)、客戶(hu)經(jing)理(li)們的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)壓力日趨增(zeng)大，他們工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)能力的(de)(de)(de)好(hao)壞，不僅(jin)影響著業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)發展，而(er)且還反映出整個銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)、服(fu)務(wu)質量和(he)業(ye)(ye)績水平。在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，有(you)的(de)(de)(de)長(chang)期處于同一種工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)狀態，服(fu)務(wu)禮儀意識模糊倦怠了，服(fu)務(wu)跟不上。有(you)的(de)(de)(de)心理(li)負擔(dan)過(guo)重，從而(er)恐懼(ju)懶散(san)，銷(xiao)售和(he)服(fu)務(wu)效(xiao)率(lv)下降(jiang)；有(you)的(de)(de)(de)沒有(you)做好(hao)案(an)頭(tou)準備(bei)，就急于向客戶(hu)推薦(jian)金(jin)融產品(pin)方(fang)案(an)，自然推銷(xiao)效(xiao)果(guo)不佳。結(jie)合(he)上述原因(yin)，此(ci)課程綜(zong)合(he)梳理(li)大堂經(jing)理(li)在(zai)各個環(huan)境下的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)禮儀，進(jin)行(xing)(xing)理(li)論講解(jie)和(he)現(xian)場(chang)模擬(ni)，使大堂經(jing)理(li)在(zai)綜(zong)合(he)能力提升對(dui)客戶(hu)都能大方(fang)得體、游刃(ren)有(you)余。并結(jie)現(xian)場(chang)服(fu)務(wu)技(ji)巧演(yan)練，使大堂經(jing)理(li)綜(zong)合(he)技(ji)能和(he)整體素質，以贏得未來金(jin)融市場(chang)競爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)人才優勢(shi)。

【課程宗旨】
     運用客戶心態分析、服(fu)(fu)務(wu)案例分析、服(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧演練(lian)三種(zhong)方法，使(shi)員工樹立正確的(de)服(fu)(fu)務(wu)方式，有效地(di)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)。

【課程收益】
1、樹立大堂經理職業素養與服務意識，了解客戶求得服務的心理分析；
2、培養大堂經理服務禮儀素養，提高服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、學習處理(li)客戶的投訴與抱(bao)怨技巧(qiao)，增強危(wei)機事(shi)件的處理(li)能力。

【課程大綱】
第一章、服務禮儀及行為規范
一、儀表
1、發型
2、服飾
3、個人衛生
4、飾品
5、儀態
（1）站姿訓練
（2）坐姿訓練
（3）走姿訓練
（4）手勢訓練
（5）表情訓練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、形象
四、風度

第二章、營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
一、環境
二、布置
1、營業網點大堂
2、VIP理財室
3、財富管理中心高端客戶室
三、營業網點接待、引流禮儀及服務規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務客戶
5、告別客戶
演練 接待、引流流程
案例：為何會錯失大額客戶
四、咨詢溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設問法溝通；
2、達成溝通方法
（1）、提問引導法：  
（2）、四步引導法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢流程
案例：退保咨詢
房貸咨詢

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