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深圳銀行營銷服務培訓

課程背景：
在(zai)(zai)金融行(xing)業(ye)競(jing)爭(zheng)進入白熱化的(de)(de)(de)(de)階段，金融機(ji)(ji)構通過(guo)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)網(wang)點(dian)(dian)建設(she)提(ti)(ti)升核(he)心競(jing)爭(zheng)力取得了(le)一定的(de)(de)(de)(de)成效，同時(shi)，由于全新智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)銀行(xing)網(wang)點(dian)(dian)，在(zai)(zai)利(li)用(yong)人(ren)機(ji)(ji)交互技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)、數字(zi)媒體(ti)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供(gong)全新的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)同時(shi)也(ye)對(dui)大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)崗位角色提(ti)(ti)出了(le)更高(gao)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)。 在(zai)(zai)“陌生”的(de)(de)(de)(de)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)網(wang)點(dian)(dian)環境(jing)里，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)許(xu)多(duo)自(zi)助申請的(de)(de)(de)(de)操作指導(dao)、即時(shi)審核(he)和(he)配(pei)套服務(wu)(wu)(wu)(wu)都需要依(yi)靠大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)來(lai)引導(dao)完成，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費和(he)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)辦理(li)習慣(guan)需要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)引導(dao)，才能(neng)(neng)(neng)(neng)真正體(ti)現智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)價值。在(zai)(zai)“智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)網(wang)點(dian)(dian)”革(ge)新下大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)應當如何通過(guo)自(zi)身知(zhi)識技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)更新來(lai)保障網(wang)點(dian)(dian)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化設(she)備真正能(neng)(neng)(neng)(neng)夠(gou)惠及客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)高(gao)效率，又(you)應該如何把握(wo)網(wang)點(dian)(dian)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化的(de)(de)(de)(de)契(qi)機(ji)(ji)，提(ti)(ti)高(gao)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)(ji)(ji)能(neng)(neng)(neng)(neng)呢？本(ben)課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)通過(guo)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)網(wang)點(dian)(dian)服務(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)講解和(he)導(dao)入幫(bang)助大家(jia)解決這(zhe)一難(nan)題。 課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)目標： 明確定位：明確作為大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)在(zai)(zai)網(wang)點(dian)(dian)中的(de)(de)(de)(de)定位及崗位職責(ze) 樹(shu)立意識：樹(shu)立優(you)質服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)意識 服務(wu)(wu)(wu)(wu)實(shi)戰：修煉服務(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)(ji)(ji)巧實(shi)戰技(ji)(ji)(ji)巧 管(guan)理(li)實(shi)戰：協調管(guan)理(li)大堂(tang)資(zi)源，營(ying)(ying)造和(he)諧大堂(tang) 營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)實(shi)戰： 提(ti)(ti)煉智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)機(ji)(ji)具營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)情景和(he)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)話(hua)術(shu)(shu)，挖(wa)掘客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)觸(chu)點(dian)(dian) 課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)時(shi)間：2天，6小(xiao)時(shi)/天 授課(ke)(ke)對(dui)象(xiang)：大堂(tang)經(jing)(jing)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)、理(li)財經(jing)(jing)理(li) 授課(ke)(ke)方式(shi)：課(ke)(ke)堂(tang)講述、圖片展(zhan)示、情景演練、案例分析、小(xiao)組(zu)研討、通關考(kao)核(he)

課程大綱
第一講：銀行網點服務流程
一、開門迎客流程
二、業務咨詢流程
三、業務接待流程
四、客戶分流流程
五、客戶教育流程
六、產品營銷流程
七(qi)、投(tou)訴(su)處理流程(cheng)

第二講：客戶服務營銷實戰技巧
一、客戶識別、引導、分流
1.客戶識別的時機
1.客戶進門時
2.客戶咨詢時
3.客戶等候時
4.客戶徘徊時
5.客戶吵鬧時
2.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問
3.引導分流
1.貴賓客戶引導分流流程
2.潛在貴賓客戶引導分流流程
3.普通客戶引導分流流程
二、智能化設備營銷場景及話術提煉
1.自助發卡機
2.智能型自助終端（預填單設備）
3.預約排隊與智能排隊機
4.高速存款機
5.客戶體驗與產品展示區的演示及互動智能設備
6.產品二維碼展示墻
7.對公電子打印機、對公電子回單箱
8.對公票據受理機
9.全自動保管箱
10.遠程專家視頻服務系統
三、服務營銷技巧
1、洞悉客戶心理需求
2、提問引導技巧
3、產品呈現技巧
4、異議處理技巧
5、締結成交技巧
6、模擬演練、點評
四、關系維護技巧
1.客戶關系管理方法與技巧
1.日常情感關懷
2.產品售后跟蹤
3.舉辦客戶活動
4.定期財富診斷
2.客戶價值提升方法與技巧
1.重復營銷
2.交叉營銷
3.向上營銷
4.診(zhen)斷式產(chan)品組合營銷

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