課程描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務與管理課程
第一講 客戶服務與管理目的
一、鞏固關系,加強信任度
1、信任構建是長期過程
2、防止客戶流失
3、四度遞進效果
忠誠度與滿意度,美譽度,知名度。
二、構建公司品牌
1、單靠宣傳與廣告,你能走多遠
2、品牌不僅靠你產品
3、客戶服務成為品牌構建的重要渠道
三、建立長久合作
1、形成供應鏈,競爭對手不易攻入
2、降低合作成本
3、利于規避貨款風險
四、服務也是可以創造價值
1、創造價值不僅僅是對客戶
2、服(fu)務為客戶創造新的價值
第二講 精細化的客戶管理
一、客戶分級管理及政策
引導:我們對客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對不同分類,我們怎么辦?
討論、分享
總結
1、從公司戰略層面的客戶分級與對策
2、ABCDE法則與對策
運用ABCDE現場練習
二、客戶信息與資料管理
1、客戶資料管理主要的內容
2、如何運用客戶資料并管理
3、定期客戶資料審核
三、客戶開發與流失管理
1、人員區域與客戶群劃分規定
2、對流失客戶的管理
四、日常業務流程管理
1、客戶合同管理
2、訂單管理
附:工具
第三講 差異化的客戶服務
一、以客戶為中心的服務模式
1、從銷售服務到客戶服務
2、客戶滿意度與客戶期望
3、客戶服務的最高境界:感動客戶
4、客戶服務體系的建設是根本
二、創造客戶價值
1、顧客價值實現模式:讓渡價值
2、不同層次互動,互相學習交流
3、創造價值必須實現差異化
三、客戶的忠誠度提升:讓客戶離不開你的手段
1、要使顧客忠誠,就要讓他們感覺留下來很快樂
2、讓客戶因為離開你,而感到痛苦和恐懼
四、客戶服務,繞不開的情感關懷
1、公司層面關系維護
2、對客戶本人及家人的關系維護
3、對(dui)客戶中反對(dui)你的人關系的發展
第四講 讓投訴成為你的機會
引導演練分享總結
一、正確認識客戶投訴
1、來自公司
2、來自客戶
二、解決客戶投訴3原則1工具
1、態度至上,先處理心情,再處理事情
情境演練:顧客上門投訴,學員角色扮演
2、及時處理
4、 改善措施
5、工具:魚骨圖分析
三、投訴處理流程
1、記錄并內部查詢
2、分析可能原因
3、現場診斷
4、解決方案并實施
5、形成報告并反饋
四、客戶投訴的規避
1、每一次客戶投訴后,要進行相關的內部整改
2、銷售員對自己產品和客戶需求的精準把握
3、銷售后的追蹤服務很重要,了解客戶使用情況
4、不可以隱瞞產(chan)品的部分(fen)問題,純粹(cui)為了一錘子買(mai)賣
客戶服務與管理課程
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已開(kai)課時間Have start time
- 譚晨輝
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林