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中國企業培訓講師
現代企業服務技術
 
講師:張晨 瀏覽次數:2563

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:張(zhang)晨    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

企業服務技術培訓

課程大綱:
第一章:由墨(mo)菲(fei)定(ding)律引發的(de)對服(fu)務業的(de)聯想

第二章:為什么中國的服務也水平總是上不去
一、第三產業不發達
二、服務業的專業訓練水平低
三、傳統文化對“伺候人”的鄙視
四、服務理念落伍
五、缺乏服(fu)務(wu)創新精(jing)神

第三章:顧客對服務感覺良好的六大要素
一、環境要素
二、速度要素
三、態度要素
四、流程要素
五、心理預期
六、專業要素

第四章:顧客的劃分
一、經濟型顧客
二、道德型顧客
三、個性化顧客
四、方便性顧客

第五章:服務的特征
一、服務的生產與消費同時發生
二、隨時間消失的能力
三、無形性
四、異質性

第六章:服務的三大誤區
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內容
二、以為微笑、熱情就是服務質量的表現
三、以為(wei)顧客服(fu)務可(ke)以毫(hao)無限制(zhi)

第七章:優雅的語言訓練
一、初級文明禮貌語言
二、中級文明禮貌語言
三、高級文明(ming)禮貌語言

第八章:電話服務忌諱
一、電話咨詢服務(最好是人性化服務代替電腦)
二、我不知道
三、他不在
四(si)、這事(shi)不(bu)歸我(wo)管

第九章:與客戶交流時最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置

第十章:沖突管理
第一原則:人數、職位對應
第二原則:讓客戶先發泄怨氣
第(di)三原(yuan)則:解(jie)釋、同情、并表示繼續努力

第十一章:提高服務水平的措施
一、制定標準作業程序
二、修改并檢驗流程
三、加大訓練力度
四、對標準作業程序進行考核反饋
五、服務人員的選(xuan)擇與招(zhao)聘

第十二章:無條件服務保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實行
五、容易兌現

第十三章:服務補救
一、從統計數據看服務補救的重要性
二、服務(wu)補(bu)救的(de)方法

第十四章:排隊管理
一、一只腳踏進門檻
二、隊伍末端的燈
三、對不起,我是下一個
四、提供消磨等候時間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作(zuo)用

第十五章:服務管理中領導產生的誤區
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領導總喜歡標榜“企業就是員工的家”
三、遇事不敢認真管—縱容態度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以(yi)“開明、人本”為借口犧牲規章制度(du)

第十六章:實現零缺陷的服務質量改進計劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃
二、戴(dai)明的(de)14點計劃

企業服務技術培訓


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    參(can)加課(ke)程(cheng):現代企業服務技術

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張晨
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