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優質客戶服務與技巧

課程背景
企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭(zheng)已經(jing)由(you)產品(pin)及價格轉移到對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)竟爭(zheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經(jing)成為主宰企(qi)業生死(si)存(cun)亡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)永遠是第一位”，從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際需(xu)求(qiu)(qiu)出發，為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供真正有(you)(you)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)更好(hao)地使(shi)用產品(pin)。體現了“良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)形象、良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術、良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)、良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)，要求(qiu)(qiu)以(yi)最專(zhuan)業性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)隊(dui)伍，及時(shi)和全(quan)方位地關注客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)每一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需(xu)求(qiu)(qiu)，并通過提(ti)供廣泛、全(quan)面和快(kuai)捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體驗到無處不在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意和可信賴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)貼(tie)心(xin)感(gan)受。假如自己有(you)(you)精妙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優質客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)團隊(dui)、不但可以(yi)說服(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),還可以(yi)和新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)建(jian)立新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)好(hao)合作關系(xi).令客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度提(ti)升。

課程目標
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于(yu)從過(guo)失中(zhong)盡快(kuai)恢復并(bing)總結教訓。提(ti)高(gao)應(ying)變(bian)處理投(tou)訴(su)問題的能力，并(bing)借機(ji)把(ba)潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機(ji)會。

課程內容：
第一部分：培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
2）附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
3）基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務——直接
3）企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
1）可靠性——態度
2）響應性——反應
3）安全性——專業
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最(zui)短的時間，用最(zui)少的資源，花(hua)最(zui)小(xiao)的努(nu)力，取得最(zui)快速、達(da)到最(zui)有效的服務水(shui)準。

第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 
3）企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可
達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務公司
2）80%的客人會找服務好的公司；
3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
4）回頭客會為(wei)公司帶(dai)來50%——80%的利潤；

第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不(bu)回避并(bing)找出(chu)原因?

優質客戶服務與技巧