課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
服務行為提升課程
【課程目標】
1培訓結束后,學員的全職服務意識與服務行為得到提升;
2培訓結束后,學員的整體職業形象與職業素養得到提升;
3培訓結束后,學員能夠按照本行業的標桿水平進行專業服務;
4培訓結束后,學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧,妥善處理投訴與異議。
【課程大綱】
一、服務心態調整與服務意識提升
(一)服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養
2.眼里有活,心中有事——用心服務,提升自我。
3.優質服務=滿意+驚喜的服務
4.優質服務五步法:看聽笑說動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
(1)服務的標準化建立
(2)做人性化有溫度的服務
(二)卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意?
(1)服務對象不滿意的原因
(2)怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
(1)服務對象到底想要什么?
(2)我們該如何去提升?
(3)打動服務對象的6種細節
服務場(chang)景(jing)模擬演練、指導(dao)提升(sheng)
二、言談溝通禮儀與投訴處理
(一)接打業務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒,愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態,清晰的聲音
4.力求簡潔,抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接?如何打?何時打?打多久?誰先掛?
(二)服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規范(場景模擬)
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性:在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除(游戲體驗)
(三)處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量,能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
6.回訪跟蹤,落實投訴處理,贏得客戶信任
(四)如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方,認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同(tong)理心——相(xiang)同(tong)的感(gan)受,才能(neng)給到(dao)期望的關懷(huai)
服務行為提升課程
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已(yi)開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time
- 顏珺
客戶服務內訓
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