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NPS提升策略

課程背景：
體驗制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供產品和服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
體驗創新：通(tong)過*細節(jie)體驗精益求精，微流程優(you)化(hua)由點到線，系統設(she)計(ji)驚喜服(fu)務的(de)流程和標準(zhun)，創新服(fu)務體驗，超(chao)越(yue)客(ke)戶期待(dai)，最終讓客(ke)戶成(cheng)為口碑傳播的(de)忠實粉絲。

課程收益
客戶畫像：定義客戶分類畫像，根據不同類別的客戶分析KA*需求點及消費心理；
體驗創新：完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），夯實服務細節，設計峰值體驗點，通過波谷的填平、波峰的創造，打造不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，同時避免服務失敗點，讓客戶感受個性化的有溫度的服務體驗。
流程優化：確定客戶體驗全過程的*觸點，界定每個接觸點的客戶滿意要素，優化服務流程，超越客戶的期待。
跨(kua)界(jie)學習(xi)：國(guo)內(nei)外航(hang)空業、股份制銀行、運(yun)營商(shang)產品(pin)等(deng)觸點管理(li)案例，通過跨(kua)行業的(de)學習(xi)，分析驚喜服務的(de)關鍵點和細節設計。

授課對象：
服務(wu)體驗管(guan)理團隊、服務(wu)骨干精(jing)英

課程大綱
第一講   價值篇：體驗時代 客戶為體驗買單
一、體驗時代、生態變化
1、企業生態環境的變化：傳統增長手段難以維系增長
2、企業客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業越來越被動
3、客戶滿意到愉悅的變化：從良好的服務態度、專業能力到客戶需要獨特的體驗才會再次選擇
二、體驗時代、體驗價值
1、體驗回報模型（ROX）：品牌與客戶共同成長
2、體驗損害模型：Market Damage Model
三、NPS（客戶凈推薦值）解讀
1、NPS基本概念（測量用戶忠誠度的指標）：推薦意愿度
2、用戶推薦分類：推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
4、NPS驅動：*服務、超越期待

第二講   思維篇：客戶思維、體驗解讀
一、4大貶損點體驗
1、讓我等：不讓客戶浪費時間
2、讓我想：不要客戶多花精力
3、讓我煩：服務過程感受愉悅
4、讓我多花錢：產品服務信息公開對等
案例分享：某營業廳的投訴案例
二、4大燃點體驗
1、便捷舒適
2、懶惰簡單
3、尊崇備至
4、五感愉悅（線上視覺體驗設計）
三、KA*模型4類需求分析
1、基本需求：未滿足被放棄
2、期望需求：需求滿足與服務投入成正比例關系
3、興奮需求：不會被過分期望-容易產生驚喜（驚喜結構性+個性）-帶來傳播和購買
4、反向需求：過度服務會引發客戶反感
現場(chang)討論：結(jie)合(he)客(ke)戶類型如(ru)：老年(nian)人、白領、全(quan)職太(tai)太(tai)、工薪族、學生等分析線上服務(wu)的(de)4大需求8類體驗。

第三講    設計篇：體驗設計、NPS提升
一、客戶體驗之旅的*
1、Z*：零關鍵時刻，搜索體驗，體驗連接入口
2、F*：第一關鍵時刻：購買前的頁面體驗
3、S*：第二關鍵時刻：產品使用的體驗
4、U*：*關鍵時刻：客戶基于產品和服務的體驗創造內容（如評價）
二、客戶滿意標準提升（服務滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、員工形象
2、專業度：態度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、答復、解決
4、移情度：主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
三、客戶體驗之旅優化設計
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優化前后臺服務標準：服務藍圖（企業服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）
課(ke)程成(cheng)果2：客戶(hu)線上或線下服(fu)務流程創新體驗雙圖(tu)設計（旅程圖(tu)+服(fu)務藍圖(tu)）

第四講    管理篇：差距分析、提升舉措
一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型
1、差距1：管理層體驗認知差距
2、差距2：服務管理標準差距
3、差距3：標準落地執行差距
4、差距4：對外服務溝通差距
5、差距5：以上差距綜合結果即為客戶感知差距
二、體驗管理舉措
1、提升舉措1： 
1、確定測量標準
2、建立溝通機制
2、提升舉措2
1）客戶體驗之旅設計
2）*細節優化
3、提升舉措3
1）確定問題解決目標：限定目標和期望目標
2）群策群力：制定問題解決措施
3、團隊共識：匯集問題解決共性措施
4、措施排序：問題的優先緊急排序
5）價值分析： 受益的價值矩陣分析
6）方(fang)案制定：鼓勵員工參(can)與(yu)創新、非物質激勵方(fang)法(fa)

NPS提升策略