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NPS靶向

課程背景：
“沒有度量，就沒有管理”，“沒有度量，就沒有經營”；
“度量”是實現客戶體驗針對性優化與整改的重要靶向依據。
NPS 作為企業自我變革-以用戶為中心的系統打法，是一個目前諸多企業正在采用的度量開源系統，它不只是用戶滿意度，也是一種經營理念，它需要高管團隊的承諾，員工的堅持執行，進而驅動公司全面開展，最終帶來公司利潤的長久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態度，而NPS旨在確認客戶的行為動作，更確定創造客戶的忠誠度，從服務利潤價值鏈來看，NPS結果更直接作用于企業的良性利潤。
在服務過程中，如何更好地使用NPS工具驅動用戶的*體驗？在服務領域的標桿胖東來模式有何可參考的服務行為和標準？服務過程中，如何敏銳對客戶話語背后的隱性需求和本意進行理解和挖掘？
本課程旨在以用戶體驗為基準，以NPS度量為靶向工具，驅動打造*用戶體驗，參照服務業優秀標桿案例(li)，希(xi)望為本次(ci)學員帶(dai)來啟發(fa)并用于(yu)實踐。

課程收益：
對NPS工具的價值以及用法深度理解；
學會對客戶反應的敏銳洞察以及隱性需求挖掘的提問技巧；
了解服務業(ye)標桿(gan)企業(ye)優秀案例(li)，結(jie)合(he)本企業(ye)做思(si)考應(ying)用；

課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法(fa)論新：建構(gou)主義+實(shi)操(cao)練習+視頻(pin)案例(li)+組織實(shi)際案例(li)演練+風趣幽默。

課程對象：服(fu)務(wu)一線人員及服(fu)務(wu)管(guan)理(li)者(zhe)，營銷一線人員及營銷管(guan)理(li)者(zhe)

課程大綱
第一講 讀懂利潤鏈，運用NPS
一、 服務利潤價值鏈深析
1、用戶滿意度
2、用戶忠誠度
3、滿意度與忠誠度帶給企業的區別
二、NPS與滿意度、忠誠度
1、NPS與忠誠度的內在必然關聯
2、NPS與滿意度價值六大差異
3、NPS可以帶來的業務價值
1）80%來自推介型用戶的推薦
2）80%的壞口碑，來自貶低型用戶
案例：蘋果、亞馬遜網站、百威
三、NPS應用的三大場景
1、戰略NPS
2、關系NPS
3、交易NPS
案例：美篇
四、提升NPS水平的關注點
1、客戶旅程地圖的深度識別與解析
2、NPS得分驅動的運營改善機制
3、客戶響應分數背后的原因
4、NPS得分反映更多是關系而不是交易
5、NPS重點關注企業意愿
案(an)例：ZAPPOS一線(xian)客服(fu)坐席的(de)調查

第二講 服務過程的用戶洞察
一、用戶洞察的用戶畫像
1、數據驅動現實
2、有影響的洞察力包含四個方面
3、用戶畫像的五個階段
二、不同用戶類型的高情商應對策略
1、不同類型風格的應對（復習+延伸）
1）老虎型人的不同場景的溝通應對
2）孔雀型人的不同場景的溝通應對
3）考拉型人的不同場景的溝通應對
4）貓頭鷹型人的不同場景的溝通應對
案例：同事、朋友、客戶
2、用戶的肢體語言和語言信號本意識別
1）快速翻資料文件時
2）否定你的提案時
3）自立靠背就坐，直視本人時
4）說話時低頭看資料不看對方時
風暴討論：您在工作中遇到的狀況，一起來分析！
三、溝通中的關鍵提問環節
場景1：話題切入溝通
場景2：如何提問探索真實
討論：當溝通中，沒聽明白對方訴求，如何溝通取得與對方理解的一致性？
場景3：對方有異議時
模擬：一項方案為客戶作方案呈現的場景
討論：面對公開質疑，如何順暢溝通而不尷尬？

第三講：服務業胖東來的服務設計參考
1、極度舒適的環境
2、細致入骨的專業
3、產品評價
4、不滿意就退貨
5、感動到(dao)哭(ku)的服務

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