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中國企業培訓講師
從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺
 
講師:黎(li)冰(bing) 瀏覽次數:2601

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 大客戶經理· 中層領導

培訓講師:黎冰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

建立一站式服務平臺

課程背景:
體檢經濟:目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下,很多企業都在*何做好客戶體驗管理,在較短的時間內有效提升客戶體驗,促進銷售和利潤的提升,提升公司品牌形象和口碑傳播。
呼叫中心作用:呼叫中心作為企業的一站式服務平臺,有效地為內外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務,并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發揮著核心的價值,因此近年來呼叫中心行業也得到了快速的發展。
企業痛點:很多企業在新建或升級呼叫中心平臺的時候,普遍存在著缺乏長期規劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運營管理專業人才等方面的特出問題,不同程度上存在著呼叫中心的規劃沒有前瞻性,沒有發揮平臺應有的價值,服務質量和運營效率也急需提升。
本(ben)課程將(jiang)通過萃取20年(nian)專業(ye)(ye)呼叫中(zhong)心(xin)搭建和運(yun)營(ying)管理(li)的(de)(de)經驗,為企業(ye)(ye)破(po)解以上難題,幫助(zhu)企業(ye)(ye)搭建一個行業(ye)(ye)領先水平(ping)(ping)的(de)(de)一站式服務平(ping)(ping)臺,并培育呼叫中(zhong)心(xin)運(yun)營(ying)管理(li)方面的(de)(de)專業(ye)(ye)人(ren)才。

課程收益:
系統層面:對于企業的呼叫中心,不管是新建還是擴容升級的情況,本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺部署、功能設計、場地規劃等“硬件”方面的問題,并且對標行業標桿,搭建一個符合企業長期發展需要的一站式服務平臺。
運營層面:掌握呼叫中心的組織架構設計、崗位職責、素質模型、核心的話務和業務管理流程,建立健全的運營管理制度等,提升服務質量和運營效率,實現管理“軟件”的升級。
人才層(ceng)面:通過統一(yi)培(pei)訓(xun)及后(hou)續(xu)輔導的(de)(de)方式,培(pei)養一(yi)批專業的(de)(de)呼叫中(zhong)心(xin)運營管理隊伍,為后(hou)期擴容升級及企業的(de)(de)持續(xu)穩(wen)健發(fa)展做(zuo)好人才儲備(bei)。

課(ke)程對象(xiang):客服(fu)(fu)及(ji)呼叫中(zhong)心的(de)管(guan)理骨干、業(ye)務(wu)骨干、服(fu)(fu)務(wu)經(jing)理等

課程大綱
案例導入:美的的呼叫中心團隊剛剛開始搭建的時候,只有20多個坐席,他們的呼叫中心系統以及管理體系又是如何規劃的?呼叫中心的平臺價值又將如何有效支撐企業的長遠發展?他們的發展歷程對我們有哪些值得借鑒的地方?
第一講:為什么要建呼叫中心?
一、服務業的發展需要
分析:全球服務業的發展趨勢
分析:中國服務業的發展趨勢
二、呼叫中心的發展
分析:呼叫中心坐席的發展趨勢
1、第一到第五代呼叫中心的發展
1)人工熱線電話
2)IVR(交互式語音應答)(系統)
3)CTI(計算機電話集成)(技術)
4)多媒體呼叫中心
5)云呼叫中心
2、呼叫中心新技術的發展
1)人工智能
案例:美的
2)大數據
案例:廣發行
3)移動互聯網
案例:平安車險
4)視頻呼叫中心
案例:中國電信
三、呼叫中心的核心價值
1、呼叫中心給客戶的價值:全渠道的及時響應、提供主動服務、客戶服務信息的管理
2、呼(hu)叫中心給企業的(de)(de)價值:統一的(de)(de)服務窗口、服務質(zhi)量的(de)(de)管理提升(sheng)、服務效率的(de)(de)管理提升(sheng)、信息平臺(tai)、服務營銷和利(li)潤創造

第二講:呼叫中心的平臺搭建(“硬件”層面)
一、服務渠道和服務方式管理策略
1、呼叫中心服務渠道設計
1)語音服務渠道
2)在線客服渠道
3)郵件和留言渠道
4)APP渠道
5)視頻服務渠道
6)短信服務渠道
2、服務渠道的管理策略(選擇第一接觸點)
3、服務方式的三種選擇
第一種:人工服務
第二種:自助服務
第三種:智能服務
二、呼叫中心的平臺部署策略
1、坐席規模預測
2、坐席分布方式設計
1)兩大形式——集中式、分布式
3)三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率
3、自建與外包的管理策略
1)自建系統和SAAS的選擇
2)本地化部署和云部署的選擇
3)自有坐席和外包坐席的選擇
4)坐席人員的人力資源管理方式的選擇
三、呼叫中心的三大功能設計(或升級)
1、平臺功能設計
1)智能IVR設計要點
2)全媒體排隊策略設計
3)智能機器人服務設計
4)智能知識庫功能設計
2、坐席系統功能設計
功能一:話務控制
功能二:工單流轉
功能三:回訪管理
功能四:排班考勤
3、大屏監控系統設計
1)實時話務監控
2)實時業務數據監控
3)坐席狀態監控
4)駕駛艙數據整合
四、呼叫中心的場地設計(或升級)
1、場地設計的原則和要點
1)運營管理
2)人性化管理
3)參觀接待
2、五大主要功能區設計
1)主話務區
2)運營管理區
3)質檢監控和輔導區
4)生活區
5)機房和電源區
3、呼叫中心的文化設計
——確定(ding)呼叫中(zhong)心的(de)定(ding)位和(he)價(jia)值以及各類業務和(he)質量(liang)標(biao)桿的(de)宣傳

第三講:呼叫中心的管理體系搭建(“軟件”層面)
一、呼叫中心的定位
1、呼叫中心的定位的四維度
維度一:服務保障
維度二:服務營銷
維度三:信息平臺
維度四:價值創造
2、呼叫中心的服務策略
1)優質服務的五度模型策略
2)差異化和個性化服務策略
3)服務成本、效率和質量的均衡策略
二、呼叫中心的組織架構設計
1、呼叫中心組織架構設計要點
要點一:符合客戶體驗管理的發展需要
要點二:符合呼叫中心的價值體現需要
要點三:服務質量和運營效率提升的需要
2、呼叫中心的崗位職責
1)運營管理崗
2)服務質量管理崗
3)一線服務團隊管理崗
4)智能服務管理崗
5)系統支持管理崗
工具:呼叫中心經理(總監)的素質模型
工具:運營管理主管(經理)的素質模型
工具:質檢主管的(經理)的素質模型
工具:班組長的素質模型
工具:一線客服的素質模型
三、呼叫中心的核心流程設計(或升級)
1、三類話務管理流程設計
第一類:呼入話務管理流程設計
第二類:呼出話務管理流程設計
第三類:異常話務(應急)管理流程設計
2、業務管理流程設計
1)工單流轉管理流程設計
2)各類呼出話務的管理流程
3)異常話務的應急管理流程
3、人員管理流程
1)確定用工模式
2)設計選用育留管理流程
3)做好職業規劃
4)搭建分層培訓管理體系
4、知識管理(li)流程——設計(ji)管理(li)組織架構、管理(li)流程梳理(li)、流動(dong)效果監控、使用評價

第四講:呼叫中心的運營管理體系(“運營”層面)
一、呼叫中心的三大運營指標體系的建立
體系一:話務處理指標體系的建立
體系二:服務質量指標體系的建立
體系三:運營效率指標體系的建立
二、呼叫中心的服務水準的設定原則
原則一:參照呼叫中心行業規范
原則二:考慮競爭的需要
原則三:適應企業自身呼叫中心的發展階段
原則四:符合服務管理提升的要求
三、呼叫中心的運營管理制度設計(或升級)
1、四大業務線管理制度設計
1)話務(人均話務、異常話務等)
工具:話務預測模型
2)業務(郵件、短信、投訴、工單等)
3)現場(排班考勤、現場調度、應急預案、安全管理等)
4)質量(質檢監聽、質量輔導等)
2、七類團隊管理
第一類:團隊分組
第二類:班組長管理
第三類:師徒輔導
第四類:標桿管理
第五類:團隊競賽
第六類:績效考核
第七類:團隊文化建設
案(an)例:美(mei)的呼叫中心的搭建與運(yun)營

建立一站式服務平臺


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黎冰
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