課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客訴處理的課程
課程大綱:
第一部分:服務心態塑造- 真心真意讓人動人
1.1服務心態建設
-銀行優質服務的價值
-溝通從心開始
-如何打造關鍵時刻
場景討論:如何管理現場等待客戶的情緒和期望值,讓排隊的不滿和投訴降至*?
場景討論:網點硬件故障造成延誤,如何及時妥善安五客戶情緒?
1.2如何打造令顧客感動的高品質服務
-服務滿意度的期望值管理
-服務中重要三要素:用心/專業/靈活
案例分享1:未攜帶身份證辦理大額取款的客戶,排隊了一個小時被告知無法辦理,客戶非常激動,這個時候應該怎么處理?
案例分(fen)享2:面對信用卡遲遲沒有(you)批下來,要去起訴網(wang)點盜取個人信息的客戶(hu),如何轉憤怒為滿意?
第二部分:客訴處理三大技巧:巧妙的提問/巧妙的聽/巧妙的說
1.有效投訴處理的方式:巧妙提問
了解清楚對方的真正訴求
如何巧妙的提問“為什么”
話術練習:“請問您還有什么其他的顧慮/需求嗎”代替“為什么你還不滿意?”
如何轉移客戶的情緒到具體的事件
話術練習:“很抱歉,能說說具體發生了什么事情導致了您的不便?“
2.投訴處理中的聽:聽比說更重要
空杯心態:不要貼標簽 預判信息
不要打斷客戶的表達:越打斷情緒越激動
要有回應:點頭/微笑/嗯
3.投訴處理的關鍵:
怎么說比說什么更重要
同一句道歉,每個人說出來的效果都不一樣
語音7%語調38%肢體語言55%
案例分享3:客戶來到網點表示遭遇詐騙,但感覺大堂經理不夠積極應對,感覺到被冷漠,產生投訴,如何處理?
案例分享4:客戶沒有聽到叫號,導致過號,不愿意繼續等待,產生了糾紛,如何妥善處理?
案例分(fen)享5:遇到(dao)有特殊需求(qiu)的客(ke)戶,大堂(tang)經理(li)應(ying)該(gai)怎樣(yang)觀(guan)察(cha)細節(jie)并且靈(ling)活提供服務?識別和應(ying)對特殊客(ke)戶的技巧(qiao)。
第三部分:教練技術客戶投訴引導技巧
1. 投訴客戶的四種類型VAKAD
如何通過外在區分客戶的類型
如何應對不同類型的投訴客戶
視覺型:展示材料細節
聽覺型:耐心傾聽反饋
感覺型:情感觸動到位
自語型:邏輯思維數據
2. 引導客戶投訴語言的方向,順利達成共識
向上的語言/向下的語言
政策方面的說明與解釋:向上的語言
處理細節方面的溝通:向下的語言
客戶的感受:向上的語言
具體的訴求:向下的語(yu)言
第四部分:服務中的情緒壓力管理
1. 認識情緒的類型
人類的七種常見情緒:開心/驚訝/失望/期待/悲傷/憤怒/平靜
情緒的影響:正面情緒/負面情緒
2. 職場日常常見的·三大情緒誤區
“應該如此“
“托付心理“
“沒有辦法“
案例討論:分享上一次處理客戶投訴時的負面情緒,現場如何使用抽離法即時改善?
3. 情緒的來源
對角色的錯誤認知
當期望大于現實本身
如何調整正確的認知和期望值
4. 錨定法-心錨的神奇作用
常見心錨:聲音/任務/圖像/氣味/符號
錨定帶來的正面情緒感知
小組討論:如何在疲倦/低落的時候迅速錨定?
5. 認識人類的大腦電影院
想象VS 真實
負面情緒抽離法:按下暫停鍵
離(li)(li)開(kai)/深呼吸/抽(chou)離(li)(li)/認(ren)識情緒/調整(zheng)
客訴處理的課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/278222.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 張燁
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤(kun)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)