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投訴處理策略課程

培訓目標：
-掌握處理客戶投訴的五大溝通技巧，能在客戶投訴處理中恰當運用；
-學會分析客戶投訴的心理，能對客戶投訴進行畫像分析；
-掌握(wo)常見的渠道投訴處理(li)策略，正確運用客戶跟蹤回(hui)訪的方法。

課程大綱：
模塊一：客戶投訴的五大溝通技巧
1:溝通技巧一——親和力
-電話禮儀訓練
快速“響”應
“您”用好
“理解”萬歲
“稍等”增加認可
-對方電話中聲音控制能力
語速
語調
音量
語氣
2：溝通技巧二——提問技巧
投訴提問四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
投訴提問的5種方式
選擇式的提問
推測式的提問
引導式的提問
顧問式的提問
3：溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
4：溝通技巧四——引導技巧
打開潛在客戶的“心防”
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
5：溝通技巧四——情緒把控
音樂調節法
顏色調節法
呼吸調節法
表情調節法
綜合調節法
小結：如何控制情緒——操之在我
培養自信，掌握自我激勵方法
6：情景實戰-智能終端售后投訴應對話術訓練
-智能終端本身質量不良
-營業員或服務對智能終端的知識和技術不夠
-由于營業制度的不健全而引起的不滿
-智能終端售后服務人員對于有關常識及對顧客的說明不夠
-服務人員禮貌不周，或說話不得體
實例：別人有的贈品為什么我沒有
-破唱片機法——話術練習
-否決除非法——話術練習
-錯誤理解法——話術練習
-對方依據法——話術練習
-案例比較法——話術練習
-圍魏救趙法(fa)——話術練習

模塊二：客戶投訴的心理分析與畫像
1：消費心理模式下客戶投訴畫像分析
-有形特征
-ARPU值
-MOU
-10086呼叫次數
-語音產品
-增值業務產品收入
-通話次數與時間慣性
互動：討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特性
-無形特征：語音、語氣、語調等
-客戶投訴心理分類
-發泄型
-理性型
-圖利型
案例：客戶情緒特征捕捉
2：用戶投訴畫像分析
-資費類投訴客戶畫像及問題根源
-終端類投訴客戶畫像及問題根源
-流量類投訴客戶畫像及問題根源
-寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
-促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結合服務差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：
部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解-標準差距
套餐資費不明確、告知不詳實引發誤解-宣傳差距
銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位或夸大、片面宣傳--認知差距
未經消費者同意擅自更改消費套餐-交付差距
資費提醒(xing)不(bu)到(dao)位，強制收取所產(chan)生的費用(yong)，致使消費者權益受到(dao)侵害(hai)-標準(zhun)差距

模塊三：常見渠道投訴處理與跟蹤回訪
1： 常見的渠道投訴處理策略
-基礎服務類
-基于客戶真實需求尋找替代性方案
-套餐計費類
-按“就近套餐”計費
-分析客戶使用習慣，建立辦理相應**優惠套餐
-營銷優惠類
-尋找類似優惠方案替代
-直接按照優惠進行小額服務補救
-業務使用類
-尋找能滿足客戶使用（暫時性或*性）的類似方案
-業務辦理類
-尋找其他受理渠道
-提供短期內無法解決的補救方案
-系統支撐類
-解釋為主（作為建立提交）
-提供短期內無法解決的補救方案
2：客戶投訴的跟蹤回訪
-客戶回訪的重要性
-提高客戶滿意度的機會
-抓住客戶再次跟進的契機
-上次服務漏洞的彌補
-篩選和確定服務對象
-明確目標用戶
-明確回訪用戶
-跟蹤回訪的實施
-資料的準備
-嚴格按照電話禮儀進行
-記錄客戶對服務質量的評價
-虛心接受抱怨投訴
使用電話跟蹤(zong)回訪表(biao)單

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