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老年客群服務培訓

課程概要
在(zai)金融產(chan)品日(ri)益同(tong)質化(hua)的(de)(de)今天(tian)，服(fu)(fu)務(wu)是銀行(xing)(xing)競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)利(li)器，如(ru)何在(zai)服(fu)(fu)務(wu)競(jing)(jing)爭(zheng)中(zhong)保持(chi)主動地(di)位，贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)青睞(lai)？如(ru)何改進服(fu)(fu)務(wu)和打造完美服(fu)(fu)務(wu)體系，贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)信賴？該課程(cheng)從觀念轉變到(dao)銀行(xing)(xing)服(fu)(fu)務(wu)質量提升(sheng)的(de)(de)方法與工具，牢牢抓住(zhu)老年客(ke)群服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)關鍵點，并通(tong)過同(tong)行(xing)(xing)與其他(ta)服(fu)(fu)務(wu)行(xing)(xing)業的(de)(de)實操(cao)經驗，為銀行(xing)(xing)打造老年客(ke)群服(fu)(fu)務(wu)體系培養優秀(xiu)人(ren)才。

授課對象(xiang) 銀行(xing)客戶(hu)服務(wu)管理(li)人員

學員收益
通過當前服務行業發展現狀及特點的分析，幫助學員加強對老年客群重點服務的認識，樹立為客戶提供優質服務的理念；
通過同行與其他服務行業的老年客群服務經驗，對學員的實際工作起到指導作用；
通過提升服(fu)務質量的(de)技能與(yu)方法的(de)闡述，使(shi)學(xue)員具備改(gai)善所在網點老年客群(qun)服(fu)務的(de)方法。

課程大綱
第一部分  新時期老年客戶優質服務新理念
一、 從數據看老年客戶群體服務的戰略性
1. 為什么要關注老年客戶服務
2. 透過數據看金融客戶服務需求的變化
3. 強調老年客戶群體的特殊服務
二、 老年客戶服務的挑戰
1. “失聲的群體”
2. 保障老年客戶群體
3. 社會責任企業擔當
三、 設計你的客戶體驗
1. 優質客戶服務從產品到體驗
【案例分析】世界知名企業的服務理念
2. 從客戶體驗圖實現有效服務改進
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗
【小組研討】繪制銀行網點客戶體驗圖
 3. 結(jie)合網點實(shi)際設計(ji)老年客(ke)戶(hu)群體(ti)(ti)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗圖

第二部分  銀行客戶優質服務關鍵
【活動分享】服務溝通
一、 客戶服務期望與銀行感知差距分析
1. 客戶服務從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2. 深入研究和認知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3. 建立客戶滿意度調查體系
二、 服務標準化差距分析
1. 了解客戶定義的服務標準
【行業借鑒】麥當勞的服務標準
【小組討論】我們應該建立哪些服務標準
2. 服務標準的明確具體化方法
三、 服務標準執行差距分析
1. 造成銀行服務標準執行不力的原因解析
2. 加強服務標準執行的法寶
授權管理的四個關鍵要素
提升執行力的主動策略與被動策略
【行業借鑒】麥當勞如何保證服務標準的執行
四、 提升執行力的主動策略與被動策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務感知與服務期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務三超越
2. 銀行服務創新
銀行服務內容
個性化服務
【小組討論】銀(yin)行服務四個(ge)現代化(hua)之(zhi)新媒體思考(kao)

老年客群服務培訓