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客戶營銷管理的課程

課程背景
在當下服務型經濟趨向的環境下，除了企業的產品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯
，客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素，越來越多的C端企業利用各種導流工具進
行客戶蓄水與引流，在卓越客戶服務基礎上，對會員進行全維度運營與管理，有效促進
營銷轉化，將為企業品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程以實現客戶價值為目
標，從客戶思維入手，幫助學員全新認知“客戶”；利用模型工具，幫助學員學會建立并
推動與會員間的信任關系，經營和維護會員，進行會員營銷與管理，在開展的業務互動
中展現(xian)更(geng)高質量的客戶服務和會員經營能力，助力實現(xian)業績目標(biao)。

培訓對象
需(xu)要進行VIP客(ke)戶(hu)維(wei)護(hu)的人員

課程大綱
破冰
1、破冰
2、培訓期望
一、VIP會員識別
1、會員制簡介
2、VIP會員識別與分類
1) 慧眼識“牛”——消費金牛矩陣
會員基礎信息畫像：信息收集與記錄更新
會員消費行為偏好：數據分析與直觀呈現
2) 組織購買與個人購買
組織購買特征
個人購買行為
3) 特殊購買行為限定和(he)管(guan)理

二 VIP會員運營與維護
會員系統與價值核心
會員信息建立：可視化、相關化、延伸化
會員價值邏輯：會員數、轉化率、貢獻度
會員價值實現：盈利、傳播、未來
2、各項指標拆解及目標分配
3、VIP信任提升策略
1) 緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2) 以會員為中心
客戶中心化（認知、組織、行為）
更新服務思維
3) 深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
客戶“人”“事”需求
用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
4、會員忠誠度與信任培養
客戶視角
關鍵時刻與峰值體驗
贏得信任關鍵5步
讓對方感到舒服：現場五感打造
正直、良好的意圖
詢問和了解
A、確認-反饋-掌握節奏
B、FOC訪談技巧
傾聽并理解：及時反映、接納情緒、理解感受、適時反饋
建議或方案呈現
5、洞察、處理負面情緒或行為
1) 異議識別與反饋
會員異議的反應
不同程度異議的恰當反饋
2) 異議反饋前置表單
會員營銷與管理
日常營銷活動設計
1) 定位：目標明確，受眾清晰
2) 引流：區別進行，規則分明
3) 促銷：制定門檻，合理權益
離網期營銷
1) 節點、間隔
2) 常用方式
消費習慣培養
1) 圈層現象
2) 消費能力
3) 延長疲倦期
VIP客服團隊管理
員工能力素質模型及考核要素
數據庫管理與更新維護
數據分析和經營建議
客訴與異議管理
1. 客訴認知
2. 客訴處理步驟與技巧
3. 客訴預防及管理
課程回顧與總結

客戶營銷管理的課程