課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效客戶服務培訓
課程背景
“企業客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”,是長期以來困擾企
業銷售工作的四個方面,在當下服務型經濟趨向的環境下,除了企業的產品價值,市場
競爭下的客戶價值凸顯,客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素,卓越的客戶服務
同時也為企業品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程從客戶思維入手,以客戶決
策模型,幫助學員建立和推動與客戶間的信任關系程度,解決“客戶不成交”的痛點;并
在之后的業務互動中展現更高質量的客戶服務,贏得客戶的忠誠度,“解決成交不長久”
的困局;幫助學員從感性角度出發,識別客戶提出的異議,掌握消除客戶負面感觀的方
法(fa),使企業實現從(cong)痛點(dian)到亮點(dian)的轉變(bian),解(jie)決“成交不滿意”的矛盾。
培訓對象
需要促動客戶決策的業務人員
需要與客(ke)戶接觸的銷售、客(ke)服、運營、售后(hou)等相關部門人員
課程大綱
破冰
1、互動分組
2、培訓期望
D1
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步:黃金圈法則
2、以客戶為中心
(1)誰是我們的客戶?
(2)客戶中心的架構模式
(3)定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶:“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
(1)客戶“人”“事”需求
(2)用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 客戶決策與忠誠
1 決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與信任
客戶視角看問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②充分互動溝通:贏得信任關鍵4步
③及時采取行動
④跟進評估反饋
3 相關(guan)工具表單
D2
三 舒適體驗與有效服務
1 關鍵時刻*與峰值體驗
2 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
3 個性服務設計
客戶信息管理:關鍵信息、關注變化、動態維護
客戶成功思維
基于專業的客戶服務
服務成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰?
1) 直接影響:直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響:客服資源配置、崗位效益
客戶異議表現
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現
異議識別與反饋
客戶異議的反應
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回(hui)顧(gu)與總(zong)結、答疑(yi)
有效客戶服務培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/278853.html
已開課時間Have start time
- 蘇蘇
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛(ai)軍
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧