国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶服務投訴課程

課程培訓對象： 一線客(ke)服(fu)人員和服(fu)務質量(liang)督(du)導人員

課程推薦理由：
無論是線下還是線上的服務場景中，我們經常會發現這樣的現象：從現場的服務溝通過程或者是從服務的質檢錄音中，并沒有發現客服人員存在明顯的服務過失，但是依然無法避免客戶產生投訴。對于這樣的現象，客服人員很受挫，服務管理者也很無奈。
那么究竟是什么原因導致了客戶投訴呢？經過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數的客戶在服務的開始階段并沒有投訴的想法，當客戶對于服務人員沒有產生信賴感時、當客戶的需求沒有得到準確的理解和認同時、當客戶服務人員對于制度、規則、原因的解釋沒有得到客戶的認可時、當客戶的服務要求得不到滿足時，往往會導致服務的需求轉變為了投訴的行為。
經過對過往許多優秀的服務案例中我們發現：如果在服務過程中我們可以用真誠贏得客戶的信任，對客戶的需求和情感可以準確理解和感同身受，用換位思考的方式進行合理的解釋贏得客戶的理解，如果我們能夠以幫助客戶為原則為客戶提供更多的解決方案，則很多投訴都可以得到避免。
本門課程(cheng)將通過大量的(de)實戰案例、角色扮演(yan)的(de)形(xing)式針(zhen)對接待客(ke)戶(hu)(hu)、理(li)解需求、合(he)理(li)解釋、解決問題這四個服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中的(de)關鍵場景下賦予服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員簡單有效的(de)溝通技巧，提高(gao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)工作自信心，更好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)于客(ke)戶(hu)(hu)，避免客(ke)戶(hu)(hu)投訴的(de)發(fa)生。

培訓課程大綱：
單元一、你真的理解客戶為什么會投訴嗎?
一、客戶投訴是表達不滿和達到目的的手段和表現
二、 事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨
三、 了解客戶的服務預期和體驗維度
四、 易發投訴的四個關鍵場景和應對
案(an)例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶的信賴和好感
一、信賴度是客戶接受服務的前提標準
二、獲得客戶信賴的三個關鍵技巧
案例(li)分析、角色扮演

單元三、如何準確的理解客戶的需求
一、傾聽技巧的有效應用
二、提問技巧的靈活運用
案例(li)分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶的認同和理解
一、客戶為什么需要解釋
二、客戶怎樣會接受解釋
三、獲得客戶理解的藝術
案例分析、角色(se)扮演(yan)

單元五、如何獲得客戶的改變和滿意
一、客戶不是任何時候都會接受解釋
二、客戶的要求有時是可以改變的
三、說服客戶放棄想法接受方案的技巧
四、如果擱置爭議，結束服務，避免升級
案(an)例分析、角(jiao)色(se)扮演

客戶服務投訴課程