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疑難投訴處理培訓

自(zi)新(xin)消(xiao)法頒(ban)布以來(lai)，消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)權益(yi)日益(yi)受到社會的(de)(de)關(guan)注和(he)制度(du)(du)的(de)(de)保護。裁定和(he)處理的(de)(de)天(tian)平也(ye)在明顯向著消(xiao)費者(zhe)傾斜。上(shang)自(zi)行(xing)業(ye)管(guan)理部(bu)門的(de)(de)嚴(yan)格甚至于(yu)過度(du)(du)監管(guan)，下至企(qi)業(ye)內部(bu)層層下壓的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)升級管(guan)理制度(du)(du)的(de)(de)日趨完善，消(xiao)費者(zhe)層面(mian)的(de)(de)維(wei)權渠(qu)道(dao)越來(lai)越便利，而手中的(de)(de)維(wei)權武器(qi)也(ye)越來(lai)越多(duo)，加上(shang)社會大環境對(dui)于(yu)弱勢群體(ti)的(de)(de)過度(du)(du)關(guan)注，輿(yu)情(qing)綁架法制的(de)(de)事(shi)情(qing)時有發生，這一切都給企(qi)業(ye)，特別(bie)是(shi)擁(yong)有規模客(ke)戶群體(ti)的(de)(de)集團性(xing)企(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)戶服務管(guan)理者(zhe)在疑(yi)(yi)難投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)處理上(shang)帶來(lai)了前(qian)所未有的(de)(de)工(gong)作(zuo)壓力。本門課程將圍繞著上(shang)述前(qian)提，分享(xiang)各大行(xing)業(ye)的(de)(de)服務標桿企(qi)業(ye)面(mian)對(dui)疑(yi)(yi)難投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)處理成功經驗，探討研究疑(yi)(yi)難投(tou)(tou)訴(su)(su)、升級投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)化解(jie)之道(dao)。

課程大綱：
單元一、新消法環境下的解讀
一、消費者維權環境的變化
二、維權環境對于企業的不利因素
三、新消法環(huan)境下(xia)的投訴應(ying)對策略(lve)

單元二、投訴預防機制的完善
一、如何令投訴處理的價值*化
二、通過客戶期望值的管控降低投訴量
三、通過(guo)制度產品的完善消除投訴源

單元三、如何優化投訴管理體系
一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰
二、衡量投訴管理體系的四大標準
三(san)、優化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達的應對技巧
一、客戶性格對于投訴行為表現的影響
二、投訴過程中常見的情感表達現象
三(san)、以不變(bian)應萬變(bian)的情感應對技(ji)巧

單元五、投訴處理戰術的制定理念和步驟
一、投訴處理的標準不僅僅是客戶滿意
二、準確理解影響投訴處理結果的因素
三、如果(guo)獲取(qu)投訴處理結果(guo)的價值(zhi)*化

單元六、投訴處理中責任界定環節的戰術要點
一、責任界定環節需要考慮的法律法規
二、如何對于我方責任進行解釋策略
三(san)、對于客戶(hu)方責任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值
一、常見的客戶過高要求的表現形式
二、客戶過高要求背后的求償心理分析
三、降低客戶期望值的有效戰術
四、達成(cheng)共識環節的有效(xiao)談判策略(lve)

單元八、如何把握投訴處理中的妥協讓步尺度
一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標準
二、妥協讓步策略的實(shi)施戰(zhan)術

單元九、防止投訴轉化危機升級的管控策略
一、投訴危機的分類和影響分析
二、客戶投訴轉化危機升級的預判方法
三、對于不同類別投訴危機的(de)管控(kong)策略(lve)

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