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基層服務管理培訓

課程目標
從時刻關注客戶角度，優化營業廳現場宣傳管理、工具管理和人員管理 
客戶“正向感知”與營業廳“積極主動”互相激勵的氛圍 
提升客戶服務意識，改善客戶感知 
提高基層管理人員管理能力，加強營業廳凝聚力 
掌握服營協同的智慧服務技巧 
從時刻關注客戶感知觸點角度提升營業員專項服務技能 
針對營業廳現有排隊等候短板，通過節點改善實現客戶滿意度提升 
提升(sheng)營(ying)業廳經(jing)理綜合管理能力

課程大綱
第一模塊：管理認知篇——基層服務管理現狀
第一節：營業廳服務現狀解析
-營業員日常工作現狀與問題剖析
-源自上級領導的壓力
-源自公司業務指標的壓力
-自我職業生涯規劃、發展方向上的壓力
-重復工作、缺乏激情導致情緒低落
-源自工作氛圍、人際交往的壓力
-源自客戶抱怨、投訴的壓力
-廳經理服務管理現狀解析
-營業前準備不足
-缺乏有效訓練
-缺乏理性管理流程
-缺乏巡檢路線——無法發現問題
-當班不在現場
-缺乏全局觀
-缺乏基本位置感
-指揮不夠果斷
-管理團隊配合不默契
-員工激勵缺乏有效手段
第二節：基于客戶感知的營業廳服務管理
-客戶滿意服務的三種境界分析
-STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）
-STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論）
-STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）
-營業廳服務管理節點控制
-把握關鍵觸點，將無形服務有形化
-體察客戶的心理感受
-有效管理客戶的期望值
-給予客戶持續關懷體驗
-管理現場指標推動——管理工具應用
第三節：智慧服務導入
-洞察客戶服務及感知需求
-拓展服務觸點
-創新服務營銷接觸點融合
-準確及時向客戶傳遞有價值的信息
-完成客戶服務營銷價值交互
-創造(zao)客戶驚(jing)喜，提升服務工作智慧化(hua)

第二模塊：贏在現場篇——基層服務技巧提升
第一節：客戶感知觸點解析
-客戶從進入開始到離開為止的峰終點
-客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗
-不同需求的客戶體現不同的峰終點
-峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度
第二節：基于客戶感知的服務觸點把控
-解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
-尋找
-到達
-服務界面
-發送需求
-等候受理
-需求受理
-產品體驗
-離開
-解析規范服務流程，把握服務關鍵點
-營業廳客戶行走動線規劃
-營業廳區域化劃分服務法則
-區域化劃分合作協調服務法則
-基于客戶需求的服務流程解析
-基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
-基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
-解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-建立抱怨處理正確流程與措施
-處理抱怨設定目標
-前事不忘，后事之師
-三換原則 — 換人、換時、換地點
-化抱怨為營銷機會
第三節：基于服營協同的智慧服務技巧
-客戶體驗觸點
-產品
-服務
-營銷
-渠道
-基于客戶體驗的場景
-初體驗場景
-運營異動場景
-用戶異動場景
-關系即將變更場景
-客戶高感知需求
-保障
-實惠
-便利
-親切
-靈活
-尊貴
-智慧服務類型
-消費告知
-故障疏導
-新手指南
-規范完善
-增值推薦
-業務創新

第三模塊：管理突圍篇——基層服務管理提升
第一節：廳經理服務管理流程梳理
-了解分析
-營業廳深層次了解與細節了解
-了解營業廳的主要途徑
-了解分析的兩個層次
-系統診斷中的八大有效溝通方式
-有效溝通的原則
-診斷分析中必須解決的W與H
-診斷分析的三大維度
-計劃的制定與標準
-能力扶持
-關于營業員能力的四個維度
-廳經理服務必須具備的業務知識
-廳經理服務必須深入掌握的產品賣點
-移動產品快速推薦五步法
-新業務話術提煉與掌握
-給營業員培訓時應注意的五個問題
-業務培訓的八個步驟
-現場指導
-現場指導工作的六個標準
-現場指導前的六個準備
-現場指導過程中遇到的常見借口
-消除營業員借口的兩個原則
-消除借口的太極策略
-員工異議處理方法
-有效指導引導員的三大控制點
-有效指導業務受理人員的五大方法
-有效指導營業廳服務營銷的六大秘籍
-維系追蹤
-維系的三種方法
-追蹤的三個措施
-量化與細化的標準
第二節：廳經理服務管理策略應用
-基于營業廳的全面質量監控體系
-全面質量監控體系監控目標制定
-全面質量監控體系考核指標在營業廳分解責任到人
-營業廳全面質量監控體系考核管理辦法
-服務管控能力提升
-營業廳服務工作規劃設計
-營業廳內部服務資源整合
-營業廳各層人員的服務流程優化及控制
-一線人員的服務執行能力
-基于服務差距模型的管理規范要求
-量化管理與細化管理
-現場管理與過程監控
-業務培訓與管理支撐
-月度窗口服務規范巡檢制度
-月度服務質量分析例會制度
-服務宣傳管理
-營業廳宣傳資源整合
-建立有各廳特色的宣傳計劃
-服務宣傳客戶感知追蹤
-宣傳管理監控
-關鍵商業過程短板及其提升技巧
-用戶滿意度有獎參與調查
-商業過程改善“整體推進、重點突破”
-營業廳新業務滿意度提升舉措
-營業員服務能力提升舉措
-打造(zao)營業(ye)廳(ting)亮點服務(wu)文(wen)化(hua)

第四模塊：短板提升篇——“鐵三角”機制實現營業廳“零等候”
第一節：排隊等候客戶管理總體策略
-提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環境
-排隊等候“無聊時間”價值化
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到
-充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
-調動一切資源，做好排隊客戶分流管理
第二節：綜合協調——建立營業廳分流機制
-自助設備引流與管理
-自助設施故障排除指南制作
-自助設備簡單故障識別及排除
-自助設備操作提示卡
-其它電子渠道宣傳和培養客戶使用
-發送有效的引流短信
-引流小卡片
第二部分：鐵三角”機制創新排隊等候管理 
第一節：“鐵三角”機制
-引導員：職能升級與排隊等候現場作業關鍵點
-臺席營業員：職能升級與排隊現場作業關鍵點
-臺席營業員：職能升級與排隊現場作業關鍵點
-“引導員-臺席-管理人員”高效互動
第二節：“鐵三角”機制之“引導員”行動篇
-引導員職能轉化與升級管理
-關鍵作業一：排隊等候客情把控與客戶跟蹤
-關鍵作業二：休息區不同等候時長客戶差異化關懷
-關鍵作業三： “等候客情”與“業務辦理階段”結合，引導客戶流動
第三節：“鐵三角”機制之“臺席營業員”行動
-業務辦理時間量化
-業務預受理單了解需求
-一句話確認需求
-引導咨詢時間較長的客戶
-安撫排隊等候客戶
-一句話送別
-相關業務辦理環節同步執行
-與引導員、管理人員互動協調
案例：“3 2”業務辦理模式 
第四節：“鐵三角”機制之“現場管理”行動
-管理人員職責定位
-資源協調安排 
-臨時補位——管理客戶
-重點臺席——監督指導
-現場廣播引流
-“手勢風(feng)暴”作用(yong)與(yu)實(shi)施(shi)管理

第五模塊：現場實戰篇——服務演練與“鐵三角”演練
第一節：關鍵區域服務規范要點與演練
-咨詢區引導服務
-客戶咨詢的內容分析
-咨詢客戶的合理引導與分流
-咨詢區服務關鍵點分析
-咨詢話費時的服務策略
-咨詢故障時的服務策略
-咨詢區一對一環境的建立技巧
-咨詢員的閑時工作規則與方法
-咨詢員的忙時工作規則與方法
-等候區引導服務
-等候區客戶心態分析
-等候區服務關鍵點分析
-等候區營業員服務內容與方法
-等候區坐立規范控制方法
-等候區服務工具功能闡述
-體驗區引導服務
-體驗區客戶心態與年齡層級分析
-體驗區服務關鍵點分析
-體驗區功能應用指導
-體驗區服務方法特點闡述
-終端區客戶引導話術應用
-充值區引導服務
-充值區客戶心態分析
-充值區服務關鍵點分析
-充值排隊引導技巧
-充值客戶營銷機會把握
第二節：“鐵三角”機制現場導入
-手勢風暴演練
-現場導入核心
-引導員：隨意走動 ——  有目的協調
進門招呼 ——客情記錄分析
-臺席人員：獨立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率
叫號依賴——主動出擊
-值班經理：無序巡檢——工具運用
顧此失彼——整體協調
-排隊等候現場實施管理節點
-宣傳效果大化
-促銷產品一目了然
-特色布置與影像提升等候無聊時間價值
-團隊激勵
-加快等候區客戶向辦理區流動
-排隊管(guan)理工(gong)具(ju)的使用

基層服務管理培訓