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客戶心理解析

 

【課程背景】

當今社會服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，從客戶利益出發，切實客戶著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在客服人員對客服務的過程中，仍不可避免地要面對顧客的投訴。而且客戶投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔都使客服人員感到客戶越來越難以應對。這是因為客戶的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發生了很大的變化，而客服人員提供的產品和服務卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。所以，必然會引起客戶的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真了解客戶心理對并妥善應對客戶投訴，對于不斷提高客服人員服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確分析引起客戶投訴的原因及客戶投訴心理發展過程，又是妥善應對和處理投訴的重要前提。

本課程從心理學的角度，幫助客戶服務人員，改善認知，增強內在力量，減少心理防御，了解客戶情緒管理和性格特征，系統性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優化應對模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。課程內容突破只講理論不講工具方法的瓶頸，真實還原客服人員面對的現實環境，用發生在身邊的實際案例分析現象，用心理學原理剖析現象背后的規律，用心理學工具解決實際問題，幫助客服人員一解惑、二看清、三應用，真正意義實現心理賦能，成長為更具備較高溝通水平的客戶服務精英。

 

【課程收益】

了解客戶情緒問題的分析方法和思路，掌握情緒疏導具體方法

活學活用DISC，學會熟練運用人格分析，知己知彼 

系統化掌握投訴應對的關鍵點剖析方法，反省自己的投訴處理理念和方法

掌握客戶投訴具體應對策略

系統掌握疑難投訴的處理和應對策略

提升溝通質量，改善關系，增加職場幸福感

 

【課程對象】客服人員、職場精英

 

【課程大綱】

一、 客戶情緒問題的心理解析

1、客戶情緒問題的潛在需求解析              

2、客戶情緒問題的深層心理訴求解析

3、騷擾型客戶的心理解析             

4、疑難問題客戶的心理解析

5、低文化低素質客戶的心理解析

6、客戶情緒疏導的具體方法

心理學工具（一）：*冰山理論在客戶心理分析中的應用

案例：客戶因服務不及時產生情緒問題，客服人員通過積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

 

二、 客戶性格解析

1、現場性格測試              

2、各性格類型的特點和溝通方式 

3、客服人員自我性格的反省提升，自我戰勝 

4、優點缺點，知己知彼，接納自己，包容

5、客戶性格的快速識別

6、人格缺陷的類型和快速識別

心理學工具（二）：現場DISC測試與分析

案例：面對不同性格特質的溝通對象，如何識別其性格特質，并在溝通中注意什么

 

三、 客戶投訴應對關鍵點剖析

1、投訴現狀剖析

客戶投訴現狀

更高－－期望值更高

更快－－脾氣來得更快

更強－－ 維權意識更強

投訴處理現狀

忙－－棘手的事太多，想速戰速決，息事寧人

盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

茫－－沒有一套更科學、有效、實用指導方法，被客戶牽著鼻子走

2、客戶投訴處理的目標剖析

從簡從快 VS 又好又快

轉怒為喜 VS 變訴為金

執行面 & 流程面

提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

3、疑難投訴處理者勝任力模型

積極思維能力

自我情緒管理能力

情景再現能力

需求理解能力

渙然冰釋能力

問題解決能力

4、 投訴預處理環節的高發風險點剖析

遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶

把客戶說出來的當成想要的

機械重復缺乏隨機應變

情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

態度與專業度的缺失，導致客戶的不安和不信任

抬高了客戶的期望值

信息收集不完整、不真實，自我臆斷客戶的需求

5、換人風險點剖析

期望值提升

上一受理人的忽略與擴大，導致不實的『真』相

情緒無法同步

業務投訴VS服務投訴

6、后臺回復環節高發風險點剖析

客戶滿意與否不重要，在規定時間回復客戶才重要

慣性思維，冷漠機械

容易被一線工單信息左右

缺乏進一步核實、收集信息，及時調整解決方案的能力

不是信息的加工廠，而是信息的搬運工

信息查證的目的單純認為只是界定責任，解決問題

追求當下滿意，而非長久滿意

心理學工具（三）：決定溝通效果的三個重要能力模型

案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經過培訓和磨練靈活多了，得給自己成長空間，莫急于求成

 

四、 客戶投訴應對具體策略

1、投訴分析的三個維度

客戶：需求VS需要

投訴處理者：怎么想VS怎么做

企業：流程面&執行面

2、投訴分析的四面鏡子

平面鏡

顯微鏡

放大鏡

望遠鏡

3、化解客戶疑難投訴化解十大工具

魚缸理論

峰終定律

行為促成行為

3二3三法則

冰山需求理論

三種自我

顧客成本

1－10－100理論

奔馳模型

同頻共振技術

4、四解法化解客戶投訴

了解

理解

解釋

解決

5、 基于客戶心理的同頻共振技術

投訴客戶的三大頻道

三大頻道的行為表現

三大頻道的主導需求分析

三大頻道溝通陷阱與誤區

同頻共振溝通策略與表達藝術

6、同頻共振的級別

高低同頻不同表現

覺察自己，覺察他人

心理學工具（四）：依戀理論在投訴應對中的應用

案例：某位客服人員是指責型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點和問題，導致關系緊張，觸發了更嚴重的對抗和情緒問題。

 

五、 如何應對客戶無理投訴

1、面對棘手投訴應思考的問題

2、將『業務投訴』轉化為『服務投訴』的方法

3、投訴變為傾訴的方法

4、應對疑難投訴整體策略：兼顧企業與客戶的利益

5、疑難投訴應對路徑導圖

前提：了解 ---- 情景再現（答案永遠在現場）

過程：理解 ---- 同理心（因為懂得，所以慈悲）

原則：理性分析三原則：

澄清發生的問題和沖突，確認沖突到底是什么？

厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

6、疑難投訴情景案例和具體應對策略分享

客戶想要的你給不了，你給的他不想要

客戶不給說話的機會怎么辦

如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說*也不行 

客戶是錯的或客戶提出的要求是達不到的，如何回復客戶

心理學工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對抗

 

客戶心理解析