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顧客服務過程管理

課程大綱：
第一章 優質服務從減少“顧客不滿與抱怨”開始
1、抱怨是金---商家長盛不衰的理念基因
-顧客永遠是對的？
-顧客服務---沒有任何借口
-小組研討：請比較潛在價值的大小
-處理顧客反饋過程中的心態管理
-關注點管理：心態、心理、技術等
-顧客方、處理方關注點的分析與識別
2、珍惜顧客抱怨
-他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
-服務管理者如何關注與管理顧客抱怨
-一線員工如何處理顧客抱怨
-平息顧客抱怨的主要步驟
-平息顧客抱怨的重點環節
3、深挖顧客不滿
-一線員工如何關注顧客不滿
-探尋顧客需求的方法
-顧客服務管(guan)理系統對于(yu)顧客不(bu)滿的挖掘

第二章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之一【關注工作流程中的關鍵環節】
-接待環節：接待順序與流程
-語言環節：讓你的語言無可挑剔
-行為環節：站位、手勢與姿態
-表情環節：注意你的眼神與微笑
-“多說一句話”與“少說一句話”
-常被(bei)忽(hu)視的商品知(zhi)識(shi)與邊緣(yuan)知(zhi)識(shi)

第三章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之二【關注容易出現的大紕漏的小問題】
1、該做的事情沒有做：
-POP更換不及時，引發的投訴
-地面濕滑不打掃，致使顧客骨折
-缺少提示標志，貴重商品被毀壞
-檢查價簽不仔細，導致商品降價出售
2、該說的話沒有說：
-沒有提醒檢查商品，出現問題不能分清責任
-沒有告知商品使用保養常識，造成高檔商品報廢
-沒有及時提示顧客，萬元商品被毀。
3、不該做的事情做了：  
-交接班不認真，高檔貨品被損壞
-與顧客爭搶衛生間，引發顧客投訴
-暖水瓶隨意擺放，毀掉幸福三口之家
4、不該說的話亂說：  
-隨口一句抱怨，引發萬元商品退貨
-隨意承諾代顧客看管衣物，錢物不慎丟失
-在顧客背(bei)后說(shuo)長道(dao)短，遭遇毆(ou)打報(bao)復

第四章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之三【提升關鍵溝通技巧】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
-傾聽的一般注意點
-案例分析：區分不同表現的聽的習慣
-聽出顧客的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
-研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
-案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
-案例分析：問的智慧
-練習：處理顧客反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理顧客反饋過程中的“身體語言”
-活動：身體語言的影響力
-案例研討：顧客(ke)服務(wu)過程中如何提升感(gan)染(ran)力

第(di)五(wu)章  如何有效防范3.15期間幾大類問題隱患

第六(liu)章  如何有效防范(fan)新(xin)店開(kai)業期間幾類安全隱患

顧客服務過程管理