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網點客戶服務課程

課程對象
商業銀(yin)行客戶經理(li)、大堂(tang)經理(li)

課程目標：
1、強化以客戶為中心的全新的商業服務理念
2、把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接
3、了解掌握商務活動中基本禮儀知識和規范，樹立優質的企業形象
4、高效的溝通技巧營造良好的口碑
5、形象的全(quan)面塑造(zao)與指導(dao)，樹立優質品牌

課程特色：
數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽(ting)、看、做(zuo)、練等親身體驗的關鍵(jian)環節，充分激發學員的學習興趣。

課程大綱：
第一講：服務的心態
1、“世界上沒有一個人不在為他人服務”
2、禮儀要表達的精髓是什么
3、禮儀的(de)靈活性、隨機性、多變性、適應(ying)性在現實(shi)生(sheng)活中(zhong)具體表(biao)現

第二講：儀容儀表禮儀
1、服務與接待人員儀容的風格分別要求
2、不同崗位人員不同的妝容尺度
3、錯誤的發式
4、首飾佩帶的要求與禁忌
5、什么是完美的微笑與表情
6、女士著裝禁忌
7、男(nan)士著(zhu)裝禁忌(ji)

第三講：儀態禮儀訓練
1、服務站姿訓練
2、端莊坐姿
3、優雅行姿與蹲姿
4、讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
5、鼓掌的正確姿勢
6、揮手的儀態

第四講：服務行禮
1、鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
2、優(you)雅(ya)示(shi)意禮(li)儀

第五講：會面禮儀
1、稱謂禮儀
2、自我介紹的尺度
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、答謝禮儀
6、勿踏雷區——語言禁忌
7、善于傾聽----不表達什么比表達什么更為重要
8、紛爭處理(li)技巧

第六講：招待禮儀
1、位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
2、奉茶禮儀
3、咖啡禮儀
4、桌次與位次安排
5、中餐桌上的忌諱
6、西餐禮儀
7、自助(zhu)餐與酒會禮儀(yi)與禁忌分(fen)析

第七講：熱情的尺度
1、保持空間距離
2、保持心靈的距離
3、目光的優雅空間
4、保持“3A”心態
5、避免“中國式的關心”
6、過度的熱情是(shi)一種(zhong)傷害

第八講：禮品饋贈禮儀
1、好心辦壞事-----失敗案例分析
2、商務禮品選擇的原則與標準
3、禮品包裝原則
4、受禮與回贈
5、涉外禮品（包括鮮花）禁忌

第九講：完美迎送
1、迎賓員的位置
2、迎賓線
3、目光與視線禮儀
4、完美迎(ying)送(song)案例點(dian)評分(fen)析

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