課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業優質服務提升
課程背景:
服務經濟時代的到來,服務越來越凸顯其在物業管理中重要作用,成為物業公司的核心市場競爭力。優質的服務提升業主的入住感覺,融洽物業公司與業主間的關系,是物業管理人員必備的服務技能。
本課程從(cong)(cong)服務理念、服務知識、服務細(xi)節(jie)、投(tou)訴處理四個維度講(jiang)述物(wu)業服務品質管理,幫(bang)助學員提升服務技能,改進自身服務表現,從(cong)(cong)而(er)提升物(wu)業的服務品質和社會形象,贏得業主信賴(lai)與合作,贏得市場競爭。
課程收益:
體驗式教學:知識點引導、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟;
工具模型使用:ORID聚焦式會話、團隊共創、魚缸會議、群策群力、*等;
真實案(an)例(li)啟發:物業真實案(an)例(li)分享,國(guo)際(ji)*品牌酒店/航空公(gong)司(si)優(you)質案(an)例(li)借(jie)鑒學習(xi)。
課程對象:物(wu)業客(ke)服人員
課程大綱
第一講:服務力是物業公司的核心市場競爭力
一、物業管理為什么要注重服務
1、民法典的頒布對物業管理帶來的沖擊和壓力
2、物業功能性服務高度同質化
3、差異化是物業市場競爭的關鍵點
4、只有服務可以拉開市場差異化
5、優質服務是物業管理的核心競爭力
案例討論:業主的這個需求你如何滿足?
案例借鑒:隔壁物業公司是這樣做的
分析討論:物業公司的核心市場競爭力是什么?
二、認識優質服務產品的市場價值
1、服務獲得口碑贏得市場
2、服務可以產生高額利潤
3、各行業都在利用服務做營銷
4、服務力是企業的核心市場競爭力
案例:西方人如何利用服務獲取高額利潤
案例:行業標桿都在利用服務帶動營銷
三、認識服務產品及其品質管控點
1、服務產品特性及市場競爭區域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市場核心競爭區域
2、服務產品特點及其品質管控點
1)無形性及品質管控點
2)易逝性及品質管控點
3)易質性及品質管控點
4)即時性及品質管控點
視頻分享:兩種不同的服務
現場討論:業主需要哪種服務
四、認識業主的心理需求做好針對性服務
1、業主真正在乎的是什么
2、五種感官體驗營造業主良好感覺
3、針對感官體驗我們需要改進之處
現場互動:客戶真正購買的是什么?
圖片分析:猜猜這是哪里?香港物業工作場景實拍
五、認識工作中的自己
1、我是物業公司的形象代言人
2、我的言行舉止影響公司的口碑與社會形象
3、業主能否獲得良好體驗來自于我的細節表現
案例:刁蠻的業主被感動了
六、良好得服務意識是做好服務的前提
1、服務意識的概念定義
2、服務意識的具體表現方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規范
4)服務環境
5)服務響應
6)業主安全
圖片分享:物業公司安全事故隱患照片
視頻:上了央視得負面新聞
討論:面對客人人身安全隱患他為什么不行動?
案例:物業消防(fang)安(an)全反恐(kong)防(fang)暴(bao)
第二講:專業服務細節提升物業公司服務品質
一、贏得業主好感和信任——專業的服務形象
1、良好的職業形象是對自己和業主的尊重
2、良好的職業形象令業主產生信任與合作
3、專業物業人員職業形象細節規范
電影片段:不同的待遇
現場互動:給他做職業定位
圖片分享:物業人職業風范
二、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1)微笑的積極作用
2)避免不當微笑引發業主抱怨
2、目光關注的影響力與作用
1)目光關注傳遞對業主的重視
2)避免不恰當的目光關注
3、以專業的方式問候業主
1)稱呼業主的姓氏
2)常用禮貌問候用語
3)避免錯誤稱呼引發業主不滿
現場互動:你的感受如何?
案例:眼神不當引起的客戶投訴稱呼不當引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言傳遞態度
2)有聲語言傳遞情感
3)文字語言傳遞信息
團隊共創:反向做事
游戲互動:跟我學
模型展示:溝通中的3V原理
2、肢體語言對業主的影響力
1)肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2)肢體語言最容易讓業主產生誤解
3)肢體語言的構成要素
4)規整我們服務中的肢體語言
圖片分享:此時無聲勝有聲
視頻:是什么毀了她的職業形象?
3、有聲語言對業主的影響力
1)有聲語言不當容易讓業主產生歧義
2)有聲語言的構成要素
3)規整我們服務中的有聲語言
案例:被冤枉的前臺服務員
情景練習:感受語調不同表達出的意思
4)文字語言對業主的影響力
1)盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2)規整我們服務中的文字語言
視頻分享:客服與客戶的溝通
現場討論:誤解是如何產生的?
5、積極傾聽讓業主感受被重視
1)積極傾聽的作用和注意事項
2)如何表現積極傾聽
3)避免不良的傾聽習慣
游戲互動:你會傾聽嗎?
情景劇場:感受不同的服務接待
四、提升業主滿意度——正確回答問題和預計需求
1、準備業主常問問題
2、以專業的方式回答業主問題
3、預計業主需求提供積極主動服務
案例:香港物業公司案例學習
五、營造業主良好記憶點——積極有效解決問題
1、解決問題是營造業主良好感覺的*時刻
2、提供驚喜服務提升業主滿意度
3、善用服務技巧化解服務問題
案例:聰明的前臺接(jie)待員香港物業公(gong)司(si)服務案例
第三講:有效處理投訴重建業主信任度
一、業主為什么會產生投訴?
1、了解業主入住物業公司的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區
3、避免不必要的業主投訴產生
頭腦風暴:業主有哪些心理需求?哪些投訴是可以避免的?
模型展示:投訴產生原理
二、處理好投訴對物業公司非常重要
1、投訴處理不好對物業公司產生的影響
2、處理好投訴對企業帶來的積極結果
數據分享:問題處理與回頭客關系
案例借鑒:喜來登酒店服務案例空姐的服務補救
三、投訴本質和業主投訴類型與應對策略
1、認識投訴的本質
2、業主投訴表達類型
1)質量監督型
2)情感受挫型
3)情緒失控型
4)理智補償型
3、針對不同投訴類型的應對策略
四、處理業主投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1)不與業主爭執
2)站在雙方立場考慮
3)避免業主失望離開
案例:同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結果
2、處理投訴的七大步驟
1)認知傾聽
2)誠懇道歉
3)確認問題
4)協商解決
5)跟進解決
6)回訪業主
7)感謝業主
示范:投訴場景處理
情景演練:物業公司投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒業主
4、善用平息性語句安撫業主情緒
5、借助外力解決問題
案例:被開除(chu)的(de)公司員工(gong)砸向(xiang)經理的(de)花(hua)盆
第四講:行動學習——我們物業公司的問題與行動改進
一、服務理念知識存在問題與改進
1、物業公司服務理念知識點回顧
2、我在物業公司服務理念知識方面有哪些新的認識?
3、我們物業公司在服務知識方面存在問題與如何改進?
工具:*ORID聚焦式會話群策群力
二、服務細節規范存在問題與改進
1、物業服務細節規范知識點回顧
2、我在服務細節方面有哪些新的認識?
3、我們物業公司在服務細節方面存在哪些問題與如何改進?
工具:*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優質服務創造客戶價值》行動改進方案
1、我和部門在日后行動改進中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設性提議
3、制定我們部門的行動改進方案
工具(ju):魚缸會議群(qun)策群(qun)力團隊共創
物業優質服務提升
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