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在線服務體系規劃

單元大綱
單元一怎樣做好
在線客服
1、從用戶的角度分析
2、從企業的角度分析
3、從服務渠道的角度分析
-PC端
-移動端
-智能端
4、在線服務的必要性和優越性
5、不要為了在線客服而在線客服
6、優秀案例分享
案例：聯想基于用戶的多渠道在線服務探索
案例：京東基于成本的在線智能化服務探索
案例：滴(di)滴(di)的在線服(fu)務(wu)干預本單元讓(rang)學(xue)員(yuan)明確(que)在線客服(fu)的重(zhong)要性和企業(ye)優秀案例分(fen)享

單元二在線服務
體系規劃與設計
1、服務體系的4個維度
2、在線服務體系的規劃
-服務渠道
-服務模式
-服務工具
3、如何打通線上線下渠道
4、用戶分層服務
-業務分層
-用戶分層
-渠道分層
-模式分層
5、在線服務新工具—智能機器人
-機器人如何與人工客服配合
-智能服務的入口設計
-機器人運營模塊(kuai)講解本單(dan)元讓(rang)學(xue)員(yuan)掌握如何對在線渠道(dao)做(zuo)整體(ti)服務規(gui)劃

單元三在線服務
體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心
2、在線服務體驗的基礎
-人
-系統
-渠道
3、客戶對在線服務體驗的期望
-簡單
-速度
-*
-安全
-專屬
-社交
案例：12306、微信、支付寶、攜程
4、如何提高用戶體驗
-客戶痛點分析之Kano模型
-客戶爆點梳理之九宮格
-客戶之聲VOC的管理
-在線服務中的數據應用
案例：客戶情緒標簽在服務中的應用
案例：客戶畫像在服務分流中的應用
5、在線服務體驗步驟與方法
-體驗方法
-客戶體驗計劃七步驟
學(xue)習在(zai)線服務體(ti)驗管理的(de)關鍵點和設計(ji)思(si)路

單元四在線客戶中心
運營管理
1、業務管理
-統一服務接入
-統一服務流程
-統一知識管理
-統一系統能力
2、團隊管理
-人員招聘的不同
-相應技能培訓
-在線服務團隊文化氛圍打造
-在線客戶中心的現場管理技巧
案例：知名電商的團隊文化分享
案例：小米呼叫中心團隊文化分享
3、運營管理
-在線客服管理的關鍵點
-在線客服績效考核體系
-績效考核指標
-在線客服質量監控
4、智能化管理
-智能機器人如何有效分流話務量
-智能機器人如何有效提高準確率
-如何訓練機器人掌握互(hu)聯網(wang)時(shi)代(dai)在線客(ke)戶中心(xin)運(yun)營管理(li)的關鍵(jian)模塊(kuai)和具(ju)體方法

單元五在線服務
技巧提升
1、文字溝通的不同
2、文字溝通的基礎
3、文字溝通技巧提升
4、在線服務6步驟
5、伴(ban)隨式營銷掌(zhang)握(wo)在(zai)線文(wen)字(zi)服務技巧提升的關鍵點(dian)

在線服務體系規劃