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呼叫中心服務培訓

【課程目標】
①提升對服務營銷的認知
②固化客戶服務理念
③有效提升主動服務營銷意識，換思維考究問題，保持客戶為中心的態度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主動服務營銷對客戶的意義，養成時刻站在客戶的立場上思考問題的習慣
⑥改變觀念思維打造親和力溝通氛圍
⑦ 沖破溝通的瓶頸，掌握主動高效溝通的原則
⑧運用有效的服務營銷技巧指導自己的服務行為
⑨掌握客戶投(tou)訴心理及“共(gong)情(qing)”需求

【課程大綱】
模塊一：呼叫中心服務營銷理念認知和坐席代表職業素養及服務禮儀 
-呼叫中心服務營銷理念認知
-天使畫像（認知客戶，了解我們的工作）
-視頻案例分析：時代浪尖，我們做好服務營銷嗎？
-案例：腳底板比喻
-討論：呼叫中心的“三個火*手”
-呼叫中心的“職業”與“業余”服務
-如何把呼叫中心客戶服務打造成品牌
-坐席代表職業素養及服務禮儀
-電話禮儀在服務營銷中的作用
-電話服務禮儀的含義
-電話禮儀中的“適宜”和“忌諱”
-坐席代表的語言表達
-案例：對不起，我幫你轉自助臺吧？
-案例分析：如何避免語音表達障礙？
-影響電話溝通效果的因素（1、語言內容 2、聲音3、態度）
-坐席代表的3C原則
-坐席代表具備的基本素質
-案例分析
-游戲：你們的服務是最棒的！
-電話主動服務營銷的聲音藝術
-視頻：如何保持良好專業的聲音形象？
-案例討論：他們的聲音可以互換嗎(ma)？

模塊二： 不同客戶類型對比及溝通方式和呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）
-不同客戶類型對比及溝通方式
-主動服務營銷的溝通定義及等式
-溝通的原則
-不同溝通效果傳遞不同情感
-游戲：如何使用共情技術？
-案例：誰能解釋清楚他們的關系？
-傾聽的五大層次
-案例：你們的電話怎么總是打不通？
-提問獲取更*信息
-案例：猜猜看死因是什么？
-案例：服務中“金錢”和“美女”
-案例典范：我們的領袖
-游戲：溝通障礙的產生
-案例分析：我們有多容易受騙？
-電話溝通的障礙
-FAB技巧引導客戶
-“出色演員”4要素
-游戲：張飛斗張遼，障礙在哪里？
-游戲：檢驗溝通原則
-練習：場景演練（情景對話轉換）
-呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）
-我們的聲音環境：“當一個人進入陌生環境的時候，前五秒的注意力是最集中的。”
-呼入（呼出）電話的步驟
-呼入（呼出）電話服務技巧
-呼入電話的語言交流技巧
-呼入（呼出）電話的談判技巧
-呼入（呼出）服務營銷原則
-案例：主動服務是這樣嗎？
-呼出電話營銷開場白設計原則和技巧
-案例：我現在不需要,稍后再說吧。
-客(ke)戶提出異(yi)議(yi)的(de)應對措施

模塊三：打造企業服務營銷品牌
-游戲：你換了多少錢？    
-案例分析：服務品牌意識的影響
-四大不可復制“服務營銷武器”                                      
-游戲分析：走出舒適區          
-服務的20/80原則
-企業呼叫中心服務營銷10大原則
-服務營銷的要素（4p理論）

模塊四：知彼解己（多方位全面了解客戶）   
-客戶的基本心理分析（4種購買模式心理）  
-客戶性格類型分析及表現形式
-案例：鼻煙壺配話機你要嗎？
-討論：客戶需求四個要素
-客戶滿意究竟體現在哪里？
-如何快速建立信任？
-企業客戶滿意模型（需求分析）
-案例分析：知彼解己
-準確定義目標客戶
-服務營銷的目標設定與管理
-游戲：數數字
-案例分析：確認目標后，如何掌控全過程？
-討論：Do right things and Do things right
-案例：世界上有這樣的人嗎？
-禮(li)節性電話服(fu)務(wu)流程

模塊五： 有效處理呼叫中心投訴的原則
-客戶流失的原因究竟是什么？
-認識投訴
-客戶投訴的原因
-客戶6種心理表現
-投訴客戶的類型
-有效處理呼叫中心投訴的原則
-呼(hu)叫中心處(chu)理客戶(hu)投訴的(de)4大(da)誤區

模塊六： 打造親和力服務營銷氛圍
-匹配親和力氛圍的要素
-語言，聲音，感受及問題匹配
-如何有效掌握通話的主動權？
-案例：別著急，請聽我解釋！
-親和力溝通氛圍的3F法則
-案例分析：怎樣選(xuan)擇替代話語？

模塊七：客戶滿意為根基，固化服務營銷品牌意識
-坐席代表服務人員的“關注世界”和“影響世界”
-案例分析：為什么我們經常總徘徊在“影響圈”？
-客戶真的滿意了嗎？
-客戶滿意含義
-客戶滿意度模型分析⑧模塊八：投訴升級及危機處理技巧
-場景演練：這樣的客戶你遇到過嗎？
-客戶滿意的真正意義
-案例：消毒水風波如何處理？
-案例：客戶情緒管理(li)

模塊九：呼叫中心的創新服務
-游戲：小學三年級的算術題
-服務創新的分級要素
-主動服務營銷中只有第一，沒有第二
-案例：談戀愛（推銷，營銷，促銷和服務品牌）
-游戲：你被黑了嗎？
-案例分析：雙贏思(si)維模式的三(san)個(ge)支柱

模塊十：快樂工作（Enjoy work）---調控坐席代表情緒的技巧
-案例：一個成功者的經驗
-案例：他們怎么了？
-找根源---認識人的十二種情緒
-視頻：你的情緒開關放在誰的手里？
-6種方法掌控自己的情緒
-ABC 理念和STD法則運用

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