課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
員(yuan)工主動服務營銷心態
課程背景:
在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代,銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求, 據其他銀行在網點轉型中的舉措顯示:中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要,銀行員工應該明確服務與自身利益的關系,從而自覺加強自身服務意識,并且將服務營銷的理念貫徹執行。
在日常工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong),銀行員工(gong)要經常站(zhan)在客戶(hu)的(de)角度思考問題,經常站(zhan)在客戶(hu)的(de)角度去(qu)分(fen)析(xi)和查找自己工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)不足(zu)并*何開展服務工(gong)作(zuo)(zuo),學習先(xian)進的(de)經驗(yan),分(fen)析(xi)總結自己在實(shi)際工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)不足(zu),逐(zhu)步整改和落實(shi),從而在提(ti)高服務意識的(de)基礎(chu)上提(ti)升營(ying)銷水平。
課程收益:
● 全面了解客戶對銀行需求變化
● 系統梳理銀行對客戶的價值
● 詳細闡述服務與營銷關系
● 充分論證服務心態重要性
● 強化服務營銷具體能力
課程對象:銀行柜員,大堂(tang)經(jing)理,理財經(jing)理,運營主管,網點行長(chang)等
課程大綱
導語:后疫情時代金融行業與業務的思考
1、線下與線上服務再評估
2、關系與專業營銷再平衡
3、傳統與智慧廳堂再協調
1)互聯網金融與傳統金融
2)移動支付瓜分市場份額
3)同業競爭手段花樣百出
4、新時期客戶對金融業務業務需求要素的變化
1)服務體驗
2)環境體驗
3)效率體驗
第一講:新時期銀行員工壓力的來源
1、服務技巧的不足
2、同業競爭的加劇
3、客戶期望值的提升
4、客戶需求的波動
5、服務失誤導致的投訴
6、人員不足崗(gang)位職(zhi)責模糊
第二講:新時期銀行員工積極心態塑造與調整
1、學習心態
2、營銷心態
3、自省心態
4、抉擇心態
5、包容心態
6、空杯心態
第三講,新時期銀行員工主動服務營銷能力提升
主動服務營銷關鍵要素之一:自我塑造
1、有形度
2、同理度
3、反應度
4、專業度
5、信賴度
主動服務營銷關鍵要素之二:更新思維
1、以客戶為中心VS客戶是上帝
2、客戶滿意度VS客戶忠誠度
主動服務營銷關鍵要素之三:理解客戶
1、共鳴
2、專注
3、灌輸
主動服務營銷關鍵要素之四:了解產品
1、正確理解你的產品
2、了解客戶需求
3、呈現客戶利益
4、分析比較
5、學會展(zhan)示附加價值
第四講:新時期銀行員工服務營銷中情緒與情商管理
一、低情商銀行員工的營銷中四種表現
1、強調過去忽視現實(傳統銀行賣方思維)
1)理解今天的銀行(中國)已經與過去不同
2)理解學歷只代表過去學習力才代表未來
3)理解順勢而為的必要性
2、過于自尊委屈難忍(給客戶一個喜歡你的理由)
1)金融工作中委屈如何面對
2)疫情中西方的傲慢與偏見
3、只見樹木不見森林(放大營銷的格局,跳出產品談產品)
1)眼界決定境界
2)格局決定未來
4、執著是非善爭對錯(客戶認識你不是為了證明自己很笨)
1)相對思維優于*思維
2)橫看成嶺側成峰
二、情商與智商的關系
三、高情商銀行人的特質
1、善于溝通
2、懂得換位
3、勤于思考
4、積極主動
員工主(zhu)動服(fu)務營銷心態
轉載://citymember.cn/gkk_detail/281588.html
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