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銀行改革發展培訓

課程背景：
基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任、營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。主要問題如下：
1、精通業務卻不善于領導員工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好協調上下關系
4、工作不注重成效，執行力不強
5、不善于運用時間，忙而無功
6、不善(shan)于搞管理(li)，不善(shan)于激勵、培養員工

課程收益：
1、系統地更新各方面知識，提升支行行長（網點主任、營業經理）的綜合素質；
2、盡享*金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長（網點主任、營業經理）的銀行自身發展與市場的前瞻性
3、深入剖析銀行案例，引導支行行長（網點主任、營業經理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網點發展的方法與思路
4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力
5、全面(mian)了(le)解銀行隊伍管理的(de)常見問題，了(le)解網(wang)點管理者的(de)角(jiao)色認知與職責

培訓對象：支行(xing)(xing)行(xing)(xing)長，營業經理，網(wang)點主任等

課程大綱：
第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析
1、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
2、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
3、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
4、銀行營業網點戰略構(gou)建問題呈現、剖析

第二章：銀行營業網點管理者的角色認知與職責
1、現代商業銀行環境變化下對網點主任（行長）提出的挑戰
2、網點主任（行長）應當扮演的角色
3、網點主任（行長）不同角色的轉換
4、網點主任（行長）的錯誤角色定位
5、網點主任（行長）的管理價值和作用
6、網點主任（行長）的管理項目范疇
7、網點主任（行長）的管理角色、職責與素質要求
8、網點主任（行長）的管理必備能力及工作特點
9、網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區
10、診斷(duan)團(tuan)隊管理的“忙累煩亂”現狀

第三章：銀行營業網點管理者的目標與計劃管理
1、目標管理的意義
2、工作目標的三種類型
3、目標設定的原則
4、營業廳目標和個人目標的制定方法
5、計劃(hua)制定的(de)技(ji)巧，確保計劃(hua)順(shun)利(li)推動的(de)要點

第四章：營業網點團隊建設與員工激勵
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業
2>部分員工心理壓力大、情緒失調、心態不平衡
3>轉型期銀行員工的心理與行為特點
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經常創新
2、營業網點高績效團隊建設
1>建立明確的共同目標，制定規章制度，規范員工的行為
2>營造積極進取、團結向上的工作氛圍，企業文化刺激年輕人
3>創建員工自我教育的載體
4>順勢而為，正確引導
5>信守諾言
3、員工激勵的誤區
1>員工士氣低落的表現
2>員工士氣為什么會低落
3>員工激勵的常見錯誤觀念
4、激發員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿足員工合理需求及人格特質分析
2>推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）
3>不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）
4>設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）
5>不斷給(gei)予員工(gong)期許和信(xin)任（期望(wang)理論）

6>消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
第五章：營業現場管理與督導
1、銀行服務流程的標準化管理
1>現代商業銀行服務的意義
2>優質服務的各崗位操作規范
3>優質服務各崗位標準服務用語
4>臨柜標準化服務運用案例
5>銀行網點優質服務管理流程與方法
2、銀行營銷流程的標準化管理
1>各崗位主動服務營銷流程圖說明
2>各崗位主動服務營銷操作方式
3>各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設
3、營業廳環境6S標準化管理
1>6S管理的概念與規范
2>營業大廳6S管理要點
3>國內銀行6S管理案例分析與點評
4、現場管理標準化
1>晨會組織與經營
2>每日巡檢制度
3>內(nei)部巡視制度

第六章：網點營銷組織與營銷管理
1、了解你的客戶,了解你的產品
1>資產業務的發展舉足輕重
2>負債業務是銀行業務的基石
3>中間業務是績效增長的希望所在
2、了解你的競爭力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主動服務營銷概述
1>營銷目標的設定(市場定位、稀缺資源、服務分層)
2>單打獨斗的模式Vs團隊協作配合模式
3>柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷
4>深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
5>四種客戶類型判斷方法與技巧
6>四種不同類型的理財客戶心理分析
7>不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
8>個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
9>投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇
10>銀行卡的營銷賣點分析
11>網銀、短信產品的營銷賣點分析
12>客戶開發與產品營銷流程
訪問準備
接觸客戶與客戶商談
推薦產品
處理異議
促成交易
售后服務
13>客戶維護與客戶關系管(guan)理

第七章：客戶投訴處理與危機管理
1、認識客戶抱怨與投訴
2、客戶投訴對我們的影響
3、投訴處理流程、步驟、標準
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說明
3）投訴處理場景情景化應答標準
4、挽留客戶流程、步驟、標準
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說明
3）挽留客戶場景情景化應答標準
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷……
5、銀行公(gong)共危(wei)機事件(jian)剖析(xi)及預防

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