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疑難投訴處理課程

【培訓對象】
與服(fu)務及投(tou)訴處理(li)相關的部門與崗位

【培訓大綱】
投訴處理現狀篇
-新消保背景下的幾個變化
-消費者維權：門檻更低，收益更高
-申訴的計件方式：來一個算一個
-客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權意識更強；
-投訴處理的終結：不是以我們沒問題做終結，而是以客戶滿意為終結；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
-移動投訴處理現狀
-質量與生產力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
-制度與客戶期望產生沖突：一邊是企業制定，一邊是客戶期望，當發生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
-（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
-投訴處理的原則與目標
-從簡從快VS又好又快
-轉怒為喜VS變訴為金
-執行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優化服務流程，彌補服務差距，降低群訴群訪）
-提升客戶滿意度&提升員工(gong)滿意度

投訴處理基礎篇
-以“不變應萬變”的客訴應對萬能法則
-解析三易：變易 不易 簡易
-【不變】之正解
-不了解人性做不好投訴
-解密萬能法則
投訴處理實戰篇
第一步：接應問題
-確認過眼神，你是對的人！
-赫拉別恩法則
-特別關注非語言因素
-語言因素之萬能開場白
-接應問題的注意事項與禁忌
-以下棘手場景如何接應問題
-客戶提出要投訴到3-5
-客戶提出要攜號轉網
-客戶說公司的制度是霸王條款
-客戶一上來就要找領導
-客戶一上來情緒暴躁，言辭激烈
-客戶提出的問題你說YES也不是說-O也不是
-應對策略與應答話術
第二步：了解問題
-靈魂拷問：客戶為什么會投訴？
-客戶需求的真相揭示
-客戶需求的判定工具
-客戶需求的分類
-業務需求與情感需求的關系
-投訴處理者必須了解的關于人性的幾個真相
-基于心理學的投訴處理經典溝通模式
第三步：解決問題
-投訴可能升級的-3個征兆
-客戶投訴時出現工單流轉次數超過3次或處理超時的投訴
-短時間集中出現-0個以上客戶反映同一問題的投訴
-客戶重復投訴2次以上的投訴
-由于當然服務質量出現問題并處理超時的問題
-客戶認定商家承諾不兌現甚至欺詐
-業務投訴處理過程中產生服務投訴
-同一客戶短時間內重復致電2次以上
-客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
-客戶過往記錄中有升級投訴記錄
-客戶情緒異常激動
-客戶有理有據地闡述相關法律法規
-客戶主動表明自己是律師、媒體人等敏感身份
-客戶較為頻繁提及媒體、網絡、工信部、消費者協會等字眼
-思維是*
-溝通思維VS辯論思維
-經過訓練的直覺VS未經訓練的直覺
-思路決定出路
-現象VS本質
-不能給什么VS能夠給什么
-直接信息VS相關信息
-經驗主義VS具體問題具體分析
-他人利益VS自我利益
-長期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快樂
-物質利益VS精神利益
-內部資源VS外部資源
-投其所好VS投其周圍人所好
-投訴處理的三個如何？
-如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
-如何讓一個以折磨人為樂趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
-如何當你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺得你給的就是想要的？
-四個同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態同步
-語言文字同步
-解決問題的四個層次
-滿足需要
-滿足需求
-引導需求
-創造需求
-投訴處理動作要領梳理
-先打麻藥 后開刀
-先賣自己 再賣產品
-先心情 后事情
-先現象 再本質
-先服(fu)務 后(hou)營(ying)銷

疑難投訴處理課程