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抱怨投訴處理課程

【培訓對象】
與投(tou)訴處理相關的人員

【培訓大綱】
第一部分 是什么---消保背景分析
-消保背景下的幾個變化
-消費者維權：門檻更低，收益更高
-申訴的計件方式：來一個算一個
-客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權意識更強；
-投訴處理的終結：不是以我們沒問題做終結，而是以客戶滿意為終結；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
-消費者八大權益
-財產安全權
-知情權
-自主選擇權
-公平交易權
-依法求償權
-受教育權
-受尊重權
-信息安全權
-客戶抱怨投訴處理的原則
-兼顧企業與客戶的利益
-客戶抱怨投訴處理目標
-提高效率的同時保障質量
-雙贏化解干戈(企業支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉為升華客我關系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
-在客戶的抱(bao)怨聲(sheng)中，查找短板和漏(lou)洞，優化服(fu)務(wu)流程，彌補(bu)服(fu)務(wu)差距

第二部分 怎么做---消保背景下雙贏客訴處理實戰技能
-投訴處理現狀
-忙－－棘手的事兒太多，想速戰速決、息事寧人；
-盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
-茫－－沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子
-審時度勢 攻心為上
-千萬不要因為從流程和法律角度上我們OK了，就可以高枕無憂了！
-即便我們有理的時候，也要『理直氣和』的『動之以情』，也要用『YES的語言表達-O的含義』的話語『曉之以理』！
-在客戶至上的時代，即便沒有業務風險，也會導致服務風險！
PART- 先心情
-情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
-何謂情緒服務者
二）影響服務情緒的障礙分析
-『客我關系』的定位――你們VS 我們
-『服務標準執行』的定位——做了VS做好
-『服務內容』的定位――份外VS份內
-『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
-『服務心態』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務思維方式』的定位——貼標簽VS善解人意
三）情緒管理的實戰工具
-緩解憤怒情緒的-種妙招
-威廉.詹姆斯表現原理
-情緒ABC理論
-注意力就是事實
-自我防御機制在投訴處理中的具體表現
四）充滿正能量在于一念之轉
-他這樣做一定是有原因的！
-他有多大憤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
-行為促成行為，我是一切問題的根源
PART 2 后事情
一、需求解讀的能力
-設身處地
-身臨其境
-感同身受
-五個合適
-對癥下藥
二、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關投訴處理中困擾我們的四個問題
-投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
-投訴的客戶為什么說話很大聲？
-投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
-為什么我們覺得已經盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？
三）客戶投訴在情感層面的四大期待
-同頻
-共情
-吐氣
-揚眉
四）如何渙然冰釋
-釋放負性情感---四個復述
-復述事情經過
-復述類似經過
-復述客戶情感
-復述自我情感
-帶來正向情感---兩點兩意
-兩點:亮點/共同點
-兩意:善解人意/充滿誠意
三、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態度、思維、技能四個緯度的體現
-知識
-知識VS知識的運用
-專業知識VS寬泛的社會知識
-思維
-慣性思維VS創新思維
-態度
-主動VS被動
-身心分離VS身心合一
-技能
-雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
-制度與客戶期望產生沖突怎么辦？
-質量與生產之間的沖突怎么辦？
-客戶不給說話的機會怎么辦？
-客戶說要找消協，上上級監管部門申訴怎么辦？
-客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說-O也不行怎么辦？
-你給的解決方案客戶不想要，他想要的你給不了，如何讓客戶放棄想要的，接受你給的？
四、投訴話術生成能力
一）投訴話術的五重境界
-行就行，不行就不行的規則捍衛者
-不好聽的話也說了，不能干的活兒也干了的費力不討好者
-沒有底線和原則，一味迎合滿足客戶的討好者
-一手愛，一手規則溫柔而堅定的溝通者
-主動積極解決問題的規則內的自由者
二）話術生成的基本原則
-圍繞需求解決比非圍繞需要解釋更重要
-措辭比理由更重要
-思考客戶為什么不配合比一味希望客戶配合更重要
-贏得客戶比贏了客戶更重要
-互動技術比話術技術更重要
三）關于話術
-知其然而非知其所以然
-話術是參考不是答案
-五個合適是王道
四）以下情景，怎么說？
-我不跟你說，找你們領導來！
-根據新消法，第**條……你們這就是霸王條款……
-馬上就3.-5了，你想讓我投訴你們是吧？
-我看這件事只能向上級監管部門反映了
-你是不是想讓我找記者來報道一下，給你們曝曝光啊？
-客戶(hu)抱怨投訴實戰情景模擬  

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