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投訴分析的培訓

【培訓大綱】
課程緣起
客戶為什么投訴？表象千姿百態，歸至源頭殊途同歸----需求未被滿足！
解決投訴的前提是什么？十有八九曰：滿足需求。非也！為何？正所謂先確診再開方，對癥下藥方能藥到病除。服務中最可怕的就是你給的不是客戶想要的，他想要的你沒有給到他，無法和需求對接的生產永遠是浪費，
因此投訴處理的前提是----了解客戶究竟是什么需求未被滿足！且投訴處理過程中客戶說出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲語還休，只可意會的。
所以如何解讀客戶真實的需求，是又好又快化解干戈的關鍵，具備診斷客戶需求的能力，【溝通從心開始】方能落到實處，創造價值！
工欲善其事，必先利其器。本課程從心理學的工具入手，提升客服人員的投訴心理分析能力，并把方法論與工具包融合到具體可操作的技巧與動作中，幫助投訴處理者自身更積極健康心態面對咆哮客戶，從【忍】到【恕】，從【情緒點火專家】到【情緒拆彈專家】，從與客戶【話不投機】到【同頻共振】，從【投訴】到【傾訴】！
投訴現狀分析篇
-全業務背景下客戶投訴特點分析
-基于資費的投訴：當客戶的選擇更多時，總希望付出更少，得到更好――引導客戶關注價值而非價格
-基于服務的投訴：期望值和維權意識與日俱增――溝通從心開始
-基于業務的投訴：全業務時代增值業務種類增加，使用過程出現問題和風險同樣增加――提升專業度，想客之所想，還要想客之未想
-客戶投訴處理現狀
-客戶投訴――客戶千人千面 / 需求千變萬化 / 原因千差萬別
-處理現狀―― 忙：棘手的事兒太多，想速戰速決、息事寧人；
盲：客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫：沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走
- 投訴處理目標
-把復雜多變的事情流程化
-提高效率的同時保障質量
-企業支付少的成本，客戶依然滿意；
-在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優化流程，彌補差距，提升服務傳遞的品質，增強企業在全業務背景下的競爭實力；
-客戶投訴時的幾大錯誤認知
-有理就能走遍天下
-投訴處理的目的就是幫助客戶解決問題
-服務就是滿足客戶的需要
-這個客戶就是沖著錢來的，不給錢怎么能把他打發走呢？
-根據我以往的經驗……
-現在的刁民是越來越多了……
投訴心理分析與心理學相關工具篇
-解讀服務內涵
-服務就是要滿足客戶的需求（需求VS需要/暢聽無憂）
-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ；
-需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
-客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；
-如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
-客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
-服務者存在的價值就是要『創造價值』！
-服務的*目標就是『客我雙贏』！
-與投訴處理相關的客戶心理學工具箱
-魚缸理論
-冰山理論
-行為促成行為
-三種自我
--－-0－-00理論
-奔馳模型
-診斷客戶需求的科學步驟
(一)設身處地
-我們眼中VS客戶眼中-----了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗的世界；
-現在時VS過去時------棘手投訴關注的不僅僅是【現在時】，還要關注【過去時】；
-一個人VS所有人-----關注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會對客戶的行為產生或積極或消極的影響；
-字面VS言下之意----積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。通常投訴的客戶不會直接表達我希望你尊重我、重視我、安慰我、理解我的話語，但是會在字里行間流露出對于處境的描述，希望你能心領神會、身臨其境；
（二）身臨其境
（三）感同身受
（四）五個合適
（五）對癥下藥
投訴處理技巧篇
-如何將投訴變成傾訴
-如何能夠讓客戶感覺到被理解？
-如何能夠讓客戶感覺到客服人員有傾聽的意愿？
-如何能夠讓客戶感覺到客服人員值得信賴？
-投訴處理四同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態同步
-語言文字同步
-有效釋放客戶情緒之四個復述法
-復述事情經過
-復述類似經過
-復述客戶情感
-復述自我情感
-化解干戈的語言表達技巧
-技術語言VS服務語言
-如何用YES的語言表達-O的含義
- 面對咆哮客戶時，投訴處理者積極心理建設
-他這樣做一定是有原因的！
-他有多大憤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
-行為(wei)促成行為(wei)，我是一(yi)切(qie)問題(ti)的根源 

投訴分析的培訓