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服務營銷模式培訓

【培訓對象】
公(gong)司管(guan)理層、客服、品牌(pai)人(ren)員(yuan)

【培訓大綱】
第一講 用戶體驗與服務營銷模式
一、口碑時代服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心；
?2、服務理念模型圖；
?3、營銷學角度的客戶服務；
?4、以服務為中心的企業架構；
二、建立優質服務理念
1、優質服務理念決定服務品質；
2、產品與服務關聯服務品質；
3、客戶滿意度調查；
4、客戶服務滿意度的價值；
三、O2O客戶服務營銷模式
1、由物理網點轉向虛擬網絡
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應用
4、構建虛擬信用平臺
四、用戶體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
五、服務營銷創新內核
1、給用戶創造價值
2、免費的商業模式
3、產品包裝人格化
4、企業價值鏈創新
案例解析：
（1）京東的在線客服演變！
（2）海底撈“為什么人類擋(dang)不住？”

第二講 投訴的數據分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據事件性質
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時間、場景
二、用戶投訴的數據統計分析
1、投訴類別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、首問負責制；
2、投訴事項及時上報；
3、及時處理并有回復；
4、客戶投訴的分級管理 
5、客戶投訴的時限管理
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監控。
案例解析：
（1）寶馬公司的客戶服務手冊
（2）廣(guang)東移動10086的微信互動運營模式(shi)解析

第三講 口碑傳播體系與品牌SEM營銷
一、服務營銷體系建立
1、關注用戶需求
2、注重產品細分定位
3、健全的營銷管理流程
二、用戶服務質量管理
? 1、服務體系建立流程；
? 2、確定服務流程關鍵要素；
? 3、確定客戶滿意度標準；
? 4、客戶服務協作體系組織確立；
? 5、微博客戶服務管理；
6、微信客戶服務管理；
三、產品品牌搜索卡位
1、產品SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
四、宣傳軟文SEM寫作要求
1、關鍵詞密度
2、長尾搜索詞組設計
3、標題應用
4、視頻、圖片應用
5、借助新聞熱點鏈接跳轉
五、企業在服務營銷中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶
3、做內容
4、拼服務
5、促成交
案例解析：
（1）萬達的口碑管理模式解析
（2）“世界(jie)上最好的工作”策劃(hua)文案

第四講 用戶管理建設與全網服務營銷
一、CRM客戶數據庫建設
1、用戶數據登記
2、用戶數據交換
3、用戶數據收集
二、會員數據庫內容
1、會員數據庫系統
2、微信會員商城
3、會員商業行為分析
4、會員直銷應用
三、特色服務打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設計
3、占據用戶心智模式
四、全網整合服務營銷策劃
1、異業結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、O2O營銷商業文案撰寫
1、主題設計
2、資源調配
3、活動策劃
4、媒體合作
5、傳播口號
6、執行環節
六、數字管理路徑
1、關注點管理
2、任務分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業號和釘釘的應用
案例解析：
（1）碧桂園的觸點式場景服務應用
（2）浦東機場(chang)為(wei)何輸給了韓(han)國仁川機場(chang)？

第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點
1、建立網絡品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、品牌危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
四、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
五、制定品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）移動虛假廣告被央視曝光后
（2）聯通(tong)被曝光“上(shang)網(wang)6小時欠費1萬(wan)8” 

服務營銷模式培訓