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服務創新的培訓

【培訓大綱】
導入：機場服務管理的本質是什么？
機場服務創新的重點突破口在哪？
用(yong)流程解放管理的本質是(shi)什么？

第一講：敏捷服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客(ke)戶忠誠(cheng)度(du)的六(liu)個(ge)維(wei)度(du)

第二講：客戶體驗升級與服務設計的底層邏輯
-服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
-服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務
-服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：機場單一模塊服務動線設計
-服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質疑
-服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機(ji)把握與(yu)群體性(xing)格

第三講：服務流程優化與客戶體驗（服務對標與服務借鑒）
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關鍵結點是什么？（活動：體驗創造新知）
4、流(liu)程優化的(de)本質是什么？（案(an)例(li)：借鑒與(yu)改變(bian)的(de)價值）

第四講：什么是客戶服務模式創新的關鍵時刻
1、服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工(gong)對服務的溝通(tong)力 

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