客戶服務的管理與投訴處理技巧培訓
講師：褚立欣 瀏覽(lan)次數：2627
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務的管理與投訴處理
課程背景：
在現代社會，好的服務的必要性是不言而喻的，好的服務可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進而無形中增加利潤。好的服務不僅僅是一次的服務，而是持久的滿足既定市場的長期的表現，那么卓越的服務如何從系統的角度去設計并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點狀思維，更需要系統思維，從不同的層面看好的服務如何落地。本次課程講帶領大家從更系統、全局的角度認識服務。
課程收益：
1、 認識到，好的服務思考的幾個維度
2、 理解服務戰略，從想法到落地的步驟及關鍵點有哪些？
3、 掌握上下一致、左右協同，以保證客戶滿意度的持續提升
4、 理解客戶抱怨的原因及需求點
5、 掌握客訴處理的步驟及原則
6、 掌握客訴處理的方法和策略
課程大綱
單元一、服務是追求客戶滿意的過程
1、在客戶眼中的服務是什么？
-為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
-客戶對服務需求層次的變化
-一份客戶滿意度調查帶來的啟示
2、優質客戶服務的基本構成
-核心服務（物的層面）
-客戶關系（人的層面）
3、優質的服務不是你為客戶付出了多少
-服務不僅僅要滿足客戶的需求
-服務還要關注客戶的感受
-客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
單元二、上下一致的角度看，服務戰略的落地
1、客戶服務管理的價值和使命
-制定服務戰略
-創造服務理念
-建立服務服務流程和服務標準
-案例解析：星巴克、鼎泰豐
-思考：本企業的服務理念是什么，為了推動此服務理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點。
2、科學的服務流程的建立
-前臺接觸環節
-后臺傳遞環節
-預期服務管理
3、提升客戶感受的出發點
-制造正面的關鍵時刻－提升感知
-服務產品化經營－無形變有形
單元三、從左到右，看跨部門之間如何實現服務協同
1、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任
-快捷、便利－建立迅速響應的機制
-規范、安全－建立客戶對企業的信心
-確認雙方責任－贏得溝通的主動性
2、減少服務的傳遞環節，提高解決問題的效率
-全員服務－建立內部服務的機制
-虛擬團隊－內部溝通渠道通暢
單元四、基于投訴本身進行客戶投訴分析
1、客戶投訴的價值
-客戶投訴的三大定律
-投訴客戶的價值
-抱怨是金——重新認識客戶投訴
-投訴新舊觀念對比
2、投訴客戶分析
-客戶滿意與客戶投訴分析
-投訴客戶的心智模式分析
-討論：投訴處理為什么會失效？
-投訴處理失敗的四個原因
單元五、投訴處理“訴戰速決”之實戰技巧
1、客戶投訴處理的六個步驟
-客戶發泄、充分道歉
-受理客戶投訴
-協商解決、處理問題
-答復客戶
-特事特辦、直至滿意
-跟蹤服務
-投訴處理的四項法則
-案例演練
單元六、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧
1、投訴溝通原則
2、投訴處理的六個溝通技巧
-移情法
-三明治法
-破解法
-3F法
-7＋1說服法
-引導征詢法
單元七、處理客戶投訴的6個方法
1、一站式服務法
2、服務承諾法
3、替換法
4、補償關照法
5、變通法
6、外部審評法
7、補救服務的4A行動
講師簡介
褚立欣老師 服務型組織發展顧問
經歷：從事推進服務型組織的發展20余年；服務領域專家，組織發展顧問，香港大學MBA；曾任職于外資培訓經理、民企內部講師、事業單位等
專長：擅長精準診斷組織的現狀及問題，基于理性目標和感性目標，有針對性的設計參與形式，讓學員的思維打開，從更多維度思考和改善，進而提升組織服務效能。
對話促進者：相信參與對話可以看到更完整的畫面，更多元化的視角，參與能夠帶來承諾和行動，進而提升改變的可能性及改變的深度；通過多維度的對話設計，形成多層次的連接，反思，群策群力，對產出形成共識，進而轉換心智模式。
著有《服務制勝》，以下課程的認證講師：《引導力》、《od思維與無痕咨詢》、《組織文化引導與咨詢》、《高管商業教練》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、華商基業《結構性思維》等，
客戶服務的管理與投訴處理
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