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客戶投(tou)訴抱怨處理技巧(qiao)

課程背景：
隨(sui)著銀(yin)(yin)行間競爭(zheng)愈發(fa)激烈，銀(yin)(yin)行的(de)品牌和(he)形象的(de)管理(li)愈發(fa)顯得重要。正確(que)的(de)客戶投訴(su)(su)和(he)抱(bao)怨處(chu)(chu)理(li)有(you)利于實(shi)(shi)現銀(yin)(yin)行與(yu)(yu)公(gong)眾間的(de)良好交流與(yu)(yu)溝通，進而獲得公(gong)眾對銀(yin)(yin)行的(de)諒解(jie)與(yu)(yu)支持(chi)，使得銀(yin)(yin)行形象免(mian)受(shou)或少受(shou)投訴(su)(su)事件的(de)影響，最(zui)終(zhong)將沖突事件加以化解(jie)。因此，為實(shi)(shi)現銀(yin)(yin)行的(de)可持(chi)續發(fa)展，保證銀(yin)(yin)行經(jing)營(ying)系統(tong)的(de)穩(wen)定(ding)性和(he)品牌形象，各家銀(yin)(yin)行都非常注重客戶投訴(su)(su)和(he)抱(bao)怨處(chu)(chu)理(li)技巧(qiao)，并通過學習讓(rang)銀(yin)(yin)行投訴(su)(su)抱(bao)怨處(chu)(chu)理(li)深入人心。

課程收益：
● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 處理原則：針對客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理
● 解決步(bu)驟(zou)：掌(zhang)握投訴處理的關(guan)鍵流程(cheng)步(bu)驟(zou)，找到(dao)投訴處理的核心

課程(cheng)對象(xiang)：銀行(xing)網點全(quan)員

課程大綱
第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗
一、解決客戶投訴抱怨的重要意義
1、金杯銀杯不如老百姓的口碑
2、如果客戶不滿會帶來哪些危害？
3、滿意的客戶可以*程度降低銀行的成本！
案例：**銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應
案例：一位空乘人員面對客戶的抱怨如何化解
二、新形勢下客戶的新需求
1、客戶需求的變化分析
2、客戶的滿意度分析
互動(dong)：讓你印(yin)象(xiang)深刻的一(yi)次投(tou)訴，解決辦法是否(fou)讓客戶(hu)滿意

第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求
一、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴？
2、客戶投訴原因有哪些？
1）有關產品的投訴
2）有關服務的投訴
3）有關環境的投訴
4）其他投訴
案例：**銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1、理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補償
3）希望改正失誤
案例：**銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么
2、感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗愉悅
案例：**銀行(xing)客(ke)戶(hu)因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、投訴前：客戶投訴預防技巧分析
1、投訴預防的思路
1）有溫度的服務
2）站在客戶角度思考
3）降低投訴費力度
2、投訴預防的要點
1）優化服務技巧與流程
2）虛心接受客戶建議
3）暢通投訴渠道
二、投訴中：客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動機
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動機
案例：**銀行客戶到廳堂大叫大鬧，原來是這個原因。
2、客戶投訴的處理原則
1）積極面對
2）換位思考
3）結果導向
三、投訴中：投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶
1）紅色型客戶
2）藍色型客戶
3）黃色型客戶
4）綠色型客戶
互動：之前處理的客戶哪個類型偏多
2、如何充分安撫客戶情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語言
案例：**金牌大堂經理的客戶投訴處理分享
3、找到客戶不滿的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業務辦理
互動：你如何有效傾聽客戶
4、提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢問客戶建議
案例：**銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任
四、投訴后：對內復盤對外跟進
1、實施跟進的要點
1）確認客戶滿意度
2）電話跟進要點
3）拜訪跟進要點
2、夕會總結復盤
1）案例回顧與要點提煉
2）預防流程及應對流程
3）員(yuan)工(gong)分享及(ji)頭(tou)腦風暴

客戶(hu)投(tou)訴抱(bao)怨處理(li)技巧