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服務核心技巧

【課程背景】
“人心紅利”的時代已撲面而來，企業必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越懂人心，越有紅利！ “用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關鍵時刻（*），使客戶擁有更多的峰值體驗。
福州地鐵運營人員年齡普遍年輕化，尤其是值班站長序列，站崗第一線，直面營運現場，責任大壓力自然大，可以說與客戶接觸的每一刻都是關鍵時刻。
如何能夠明白“以客戶為導向”的真諦；
如何能夠平穩且陽光的度過工作的疲勞期；
如何能夠常保持*狀態去迎接每一個關鍵時刻；
如何能夠讓關鍵時刻的經營延展到我們工作和生活的每個角落；
那么，我們(men)看到企業的(de)利(li)潤增(zeng)長和持續發展是受客(ke)戶(hu)的(de)忠誠(cheng)度(du)(du)影響的(de)。客(ke)戶(hu)的(de)忠誠(cheng)度(du)(du)又和他們(men)是否(fou)能(neng)(neng)(neng)夠隨時(shi)感(gan)受到高質(zhi)量的(de)服務(wu)(wu)，快速的(de)響應(ying)，超出預期的(de)關鍵(jian)時(shi)刻（*）的(de)體(ti)驗密(mi)切相關。而這(zhe)些體(ti)驗都(dou)恰(qia)恰(qia)來自那些專業過硬，愿意(yi)投入，滿(man)意(yi)度(du)(du)高的(de)敬業員工(gong)，這(zhe)正是本次課程的(de)核心目標(biao)，即從“心”出發，專注于培養(yang)學員協(xie)助顧客(ke)與提供(gong)立(li)即服務(wu)(wu)的(de)意(yi)識(shi)、增(zeng)強服務(wu)(wu)信心、提升心理管理能(neng)(neng)(neng)力、傳達信任、以(yi)同理心提升顧客(ke)個(ge)人化關心的(de)能(neng)(neng)(neng)力；以(yi)及(ji)高效溝通的(de)行為。

【課程收益】
深入了解現代客戶服務理念，有效提升學員的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而創造富有價值的正面關鍵時刻；
促進員工行為改(gai)善，有效(xiao)地提升(sheng)客戶滿(man)意度，并(bing)建立以客戶為導向的(de)服(fu)務環境。

【課程對(dui)象】服務(wu)管(guan)理(li)人員、熱線管(guan)理(li)人員、站(zhan)(zhan)區長(chang)、副站(zhan)(zhan)區長(chang)、值班站(zhan)(zhan)長(chang)

【課程大綱】
一、走進并理解*關鍵時刻？
1、我們身邊的*時刻
案例互動：高鐵上躺座
2、*的概念和起源
3、新經濟環境下，客戶眼中的服務是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
4、你也有能實現讓客戶難忘時刻的強大潛力
互動：潛力激發、信心激活
5、*行為模式的意義
客戶的看法pk你的看法，差異何來
客戶的不滿，常(chang)常(chang)不會告訴(su)你

二、如何從“心”出發實現*？
1、 什么是客戶的認知
企業的本質：滿足客戶的需求
立場不同，需求不同
心智模式是*成功關鍵
2、*的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、普通心理現象與*
案例：通過“白衣故事”明白*共性心理的知情意
4、理解*行為模式
你想不到的客戶利益
引導確認客戶的有限期望
你真會傾聽(ting)客(ke)戶的心聲嗎

三、*十大原則
1、 原則之一:創造顧客比創造利潤來得更重要
2、原則之二:學會用提高營業額代替降低成本
2、 原則之三:領導要少些決策力，多些綜合力
3、 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
4、 原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業
5、 原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”
6、 原則之七:“溝通”能提升執行力與利潤率
7、 原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰略
8、 原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
10、原(yuan)則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作(zuo)主張(zhang)”

四、*服務技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 乘客要說no了：專業的異議處理
3、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值
4、 創建*限度滿足客戶期望的方案
5、 誰的地盤：如何建立規則和管理客戶期望
6、 如何讓乘客充分感受到你的價值
7、 建立信任，把細微的線索轉化為機會
8、如何在自媒體時代實(shi)現“雙(shuang)贏”媒體應對(dui)

五、行動計劃
1、分組討論設計現場的行動計劃
2、老師針對各組方案一對一分解點評
3、 課程(cheng)信息總結與激勵學員方案(an)落地(di)

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