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客情關系培訓

【課程背景】
年底了，客戶維護時我們是否經常碰到這樣的問題：
如何利用年前后進行客戶的維護與情感鏈接？
老客戶新的一年如何更好的維護其合作？
新客戶如何挖掘需求進一步推進成交？
客情關系管理是企業通過管理客戶情感資源，提供客戶滿意的產品或服務，和客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系的動態過程。客戶是企業一切活動的起點和歸宿，實施有效的客情關系管理，可以建立企業與客戶的良好信任關系，幫助維持老客戶，吸引新客戶，并創造更大的效益和競爭優勢。
本課(ke)程站在(zai)年終客(ke)(ke)情維(wei)(wei)護的(de)關(guan)鍵(jian)節點，從(cong)兩(liang)個維(wei)(wei)度著(zhu)手，第一：從(cong)思(si)維(wei)(wei)心態層面，解除(chu)以(yi)自我為中(zhong)心的(de)心理枷(jia)鎖，調整思(si)路(lu)，重新認(ren)識基于客(ke)(ke)戶(hu)視角的(de)人(ren)(ren)際(ji)溝通(tong)與人(ren)(ren)際(ji)合(he)(he)作(zuo)；第二：從(cong)技(ji)術層面，講授溝通(tong)與人(ren)(ren)際(ji)關(guan)系的(de)具體技(ji)巧，聚焦高(gao)情商(shang)溝通(tong)、客(ke)(ke)戶(hu)人(ren)(ren)際(ji)關(guan)系維(wei)(wei)護等不同(tong)方面進行(xing)學習和操(cao)練。大幅度提(ti)升年終客(ke)(ke)戶(hu)的(de)合(he)(he)作(zuo)意愿與合(he)(he)作(zuo)達(da)成。

【課程收益】
學習年終客情維護的關鍵節點與具體方法；
提升年終客戶拜訪中的溝通效率，讀懂客戶的隱性需求；
掌握人際關系密碼(ma)，大幅提升與客戶的情感(gan)鏈接；

【課程內容】
第一章節：如何獲得客戶的長期青睞——人際關系蹺蹺板原理
1、客情關系為何難做？
案例：為什么你比別人更努力但業績依然不理想？
思考：人與人的關系如何建立
2、破解人際關系之——永恒的蹺蹺板原理
1）蹺蹺板模型的定義及原理
反思：維護客戶時如何運用這一原理？
3、好的人際關系是麻煩出來的
1）良好的人際關系在互動中產生
2）怎樣的人際互動方式容易讓我們“沒朋友”
4、好關系的付出與發展需要平衡
1）如何平衡關系
2）工作中的“白眼狼”現場
5、給予對方一份價值是人際關系良好的基石
1）如何吸引更多的貴人來到生命
2）如何巧妙的做他人的貴人
練習工具：如何提升情商改進我的人際關系？
課程目(mu)標：通過人(ren)際關系蹺(qiao)蹺(qiao)板檢(jian)視自己(ji)的人(ren)際狀態，運用工具建立良好人(ren)際關系以及工作中(zhong)如何吸引更(geng)多的貴人(ren)，這(zhe)一(yi)章節一(yi)一(yi)分(fen)享

第二章節：客情關系的年終維護
1、走進客戶內心的心理運用——終峰定律
案例分享：為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠去？
1）塑造客戶的驚喜時刻
2）提升客戶認知與了解
3）參與客戶*
4）情感鏈接才是解決一切問題的核心方法
練習1：在客戶心中如何留下好印象
練習2：如何與客戶建立心理鏈接
2、年終客戶線下拜訪與客戶需求分析
1）正式拜訪與非正式拜訪的區別
2）介紹禮儀－有先有后清晰簡明
3）握手禮儀一握對手，永遠是朋友
4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始
5）拜訪中的環境識人讀物技巧—字畫、水杯、擺件
練習：如何1分鐘掌握領導/客戶的基本性格與溝通思路
6）客戶需求的三層次
客戶表面需求：費用、折扣、讓利
客戶隱性需求：持續供應力、穩定質量、增值服務…
案例：李麗真的懂他客戶想要什么嗎？
3、線上客戶人際關系維護技巧
探討：常用的客戶人際關系維護渠道有哪些
1）基于微信的客戶人際維護
2）你的微信價值百萬—如何塑造微信人設
3）利用微信功能與客戶產生互動
4）年終客戶感謝信應該這么寫
5）客戶維護的3有技巧：有情、有料、有價值
課堂練習：對比個人的微信排版/設置/與客戶互動方式，進行優化與下一步客情維護的方案制定
課程目標：此章節從客(ke)情維護(hu)思路、以及線上、線下三個(ge)維度，全面提升年(nian)終的客(ke)情維護(hu)方(fang)法與技巧

第三章節：高情商就是會說話——客戶溝通實戰運用
1、 你真的會溝通嗎？
案例分享：客戶沒有那么多時間聽你說
1）為什么我怎么說都是錯？
2）溝通的意義取決于對方的回應
3）從溝通概念看我平時溝通的問題
2、高情商就是會說話
思考：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、讀懂客戶心之DISC識人斷物溝通法
1）客戶是老虎性格溝通特點
2）孔雀性格客戶溝通特點
3）考拉性格客戶溝通特點
4）貓頭鷹性格客戶溝通特點
練習：針對不同性格客戶，扮演場景并練習溝通技巧
4、高情商的客戶異議解決
1）當客戶提出反對意見的解決辦法
2）當客戶不說話不做聲的提問技巧
3）當客戶說“再考慮”一下時的促動追問術
4）如何降低客戶不合理的預期與要求
課程目標：通過溝通中的高情商鏈接，識別不同客戶的心理訴求，同時能化解與客戶的各種矛盾異議，培養學員肯定、贊美、拆局、促動等高情商溝通鏈接技巧。
場景實操&結訓
1、以體驗分享 情景演練形式進行課程內容內化
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課(ke)程目標：總(zong)結回(hui)顧所有章(zhang)節內容；制定行動方案(an)強化學習效果(guo)

客情關系培訓