課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
接待客戶服務培訓
學習目的:
本課程從實戰角度,實操(cao)動作進行(xing)培訓(xun),傳授銀行(xing)柜(ju)臺、大堂經理等人員系統的(de)(de)學(xue)習如(ru)何提升(sheng)接(jie)待(dai)客戶服務(wu)的(de)(de)工作技能,學(xue)會提升(sheng)接(jie)待(dai)客戶的(de)(de)思路,方(fang)法,從而提升(sheng)銀行(xing)服務(wu)的(de)(de)滿意度.
課程對象(xiang):銀(yin)行柜面人員(yuan)、大堂經理
課程內容
本次課程分為以下幾個部分:
第一部分:服務意識提升篇
第二部分:銀行通用禮儀篇
第三部分:言談禮儀篇
第四部分:柜面人員禮儀
第五部分:大堂經理禮儀
第六部分:不同類型的客戶識別
第七部分:客訴管理
第八部(bu)分:課(ke)程回顧及(ji)總結
課程大綱:
一:服務意識提升
案例:迪士尼之旅體驗服務
(一) 優質服務的客戶體驗
1、什么是客戶體驗?
2、客戶體驗的三個層次
-基本服務
-滿意服務
-驚喜服務
(二) 銀行客戶體驗的呈現
1、沙盤尋金---尋找銀行業務環節上客戶服務的接觸點
2、服務意識提升客戶體驗度
3、禮儀是服務的抓手
-服務的類別----機能性服務、情緒性服務、復合性服務
-禮儀的核心---尊重
-靈活應用禮(li)儀---感受不(bu)到尊(zun)重的禮(li)儀,不(bu)是“禮(li)儀”
二: 銀行通用禮儀
(一) 親和力與專業度的打造
1、誠于中:精神形象 、心理形象 、氣質形象
2、形于外:視覺形象 、語言形象、 體態形象
(二) 首映效應——7秒定輸贏
1 、首因效應
2、“73855”定律
(三) 儀容禮儀
1、女性儀容禮儀
-女士妝容基本原則
-女士化妝技巧及禁忌
-女士發型的要求
-女士妝容的細節注意事項
2、男性儀容禮儀
-男士修面
-男士發型要求
-男士儀容的細節注意事項
(四) 儀表禮儀
1、 女士服務禮儀
-西裝套裙(褲)的穿法
-襯衫的穿法
-皮鞋穿法
-配飾
2、 男士服飾禮儀
-西裝的穿法
-襯衫的穿法
-領帶系法
-飾品
(五) 儀態禮儀
1、 你的儀態會說話
2、 客戶更相信看到了什么
-肢體語言具有很好的直觀性
-肢體語言具有很強的感染性
3、 打造親和力法寶-----微笑
人的情緒是可以傳遞的
-微笑的類型
-眼神的運用
-表情的應用
-微笑練習
4、 站出謙恭的姿態
-常用站姿
-前搭手式站姿及應用
-平行式站姿及應用
-站姿禁忌
-站姿訓練
5、 客戶樂于接受的坐姿
-常用坐姿
-坐姿手位、腿位、腳位注意事項
-落座及起身時的注意事項
-不同坐姿及訓練
6、 走出自信的姿態
-行走的基本要領---步幅、步速、步位
-行走禮儀的訓練及應用
7、 蹲出尊重的儀態
-蹲姿的基本要領
-尊的的訓練及應用
8、 手勢禮儀
-不同手勢的含義
-手勢禮儀的訓練及應用
9、 具有銀行特色的致意禮
-微笑致意
-點頭致意
-舉手致意
-起身致意
-欠身致意
-鞠躬致意
-舉手招迎
-握手致意
-致意的順序
10、 遞接禮儀
-遞接名片
-遞送回單
-遞接其他物品
11、 奉茶禮儀
-奉茶中的站位
-不(bu)同水杯的遞接(jie)
三、 言談禮儀
(一)語氣、語調、語速與態度
1、語氣的把握
2、語調的把握
3、語速的把握
(二)文明(ming)用語(yu)應用
四、 柜面人員禮儀
1、手招迎
2、 笑相問
3、雙手接
4、巧營銷
5、快速辦
6、雙手遞
7、目相送
五、 大堂經理禮儀
(一) 大堂經理的重要作用
-客戶接觸第一人
-服務營銷第一站
(三) 大堂經理分流技巧
-分流目的
-分流原則
(四) 大堂經理服務流程
-迎客
-待客
-送客---迎、陪、停
六、 不同類型客戶的識別
(一)、性格色彩的認知
(二)、紅色性格的優勢及行為表現
(三)、黃色性格的優勢及行為表現
(四)、藍色性格的優勢及行為表現
(五)、綠色(se)性格的優勢及行為表現(xian)
七、 客訴管理
(一) 客戶投訴處理的6個方法
-以靜制動
-區別對待
-緩兵之計
-博取同期
-適當讓步
- 轉移注意力
(二)、客戶投訴處理的5個原則
- 以誠相待
- 換位思考
- 迅速處理
- 積極應對
- 彬彬有禮
(三)、客戶處(chu)理的程序
八、課程回顧及總結
接待客戶服務培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/285757.html
已開課時(shi)間Have start time
- 仲琪
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李(li)愛軍
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春(chun)濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝(yi)瀧