課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業服務的課程
學習目的:
本課程從實戰角(jiao)度,實操動作(zuo)進行(xing)培訓(xun),傳(chuan)授物業人員系統的學習如何提(ti)升(sheng)接(jie)待客戶服(fu)務(wu)的工(gong)作(zuo)技能,學會提(ti)升(sheng)接(jie)待客戶的思路,方(fang)法,從而(er)提(ti)升(sheng)物業公司企業形(xing)象力.
課程(cheng)對象:物業公司人員
課程內容
本次課程分為以下幾個部分:
第一講:優質的服務標準
第二講:星級名片的打造
第三講:贏在舉手投足間——儀態禮儀
第四講:口乃心之門戶——言談禮儀
第五講:不同崗位接待/拜訪禮儀實操演練
第六講:用餐禮儀
第七講:課程(cheng)總(zong)結
課程內容:
(服務意識、職業化形象塑造、接待禮儀規范、場景實操演練)
一:優質服務的標準
(一) 服務人員的角色定位及心態
1、服務禮儀的含義、本質
2、服務禮儀的基本要求
3、優質服務讓客戶動心
案列:迪士尼“享樂”之旅—演職人員
(二) 良好服務意識的打造
討論:什么是良好的服務?
1、什么是服務意識?
2、優質服務的體現
3、物業公司的服務標準
案例:海底撈你永遠學不會
討(tao)論(lun):物(wu)業人員(yuan)如何提升服務的金點子(zi)
二: 星級名片的打造
(一) 親和力與專業度的打造
1、形于內:精神形象 、心理形象 、氣質形象
2、形于外:視覺形象 、語言形象、 體態形象
(二) 打造星級名片的SOP
1 、首因效應----7秒定輸贏
2、“赫拉別恩法則”在個人形象打造上的應用
3、一切從“頭”開始
4、細節決定成敗
5、如何打造賞心悅目的工作妝容
視頻—6歲小女孩的變裝經歷
6、物業公司不同崗位的著裝原則
7、飾品佩戴的禁忌
8、男性的儀容禮儀
發型 面部 服裝 指甲 襯衫 領帶 鞋子
(課程小結 學(xue)員自(zi)檢互檢現場提升)
三、 贏在舉手投足間—— 儀態禮儀
游戲—我是大偵探 (別讓細節出賣你——微行為背后的秘密)
(一)表情管理
1、不同場合目光的運用
2、微笑到底有多重要?
視頻—星巴克的微笑
模擬實操
(二)基本儀態與位次禮儀規范
1、站姿禮儀
-站姿的規范要求
-站姿步位
-站姿手位
-站姿禁忌
-站立姿勢的練習
2、坐姿禮儀
-坐姿的規范要求
-女子的優美坐姿
-男子的得體坐姿
-坐姿手臂位置的擺放
-坐姿注意事項
3、 蹲姿禮儀
-女士的優雅蹲姿
-男士的正式蹲姿
4、 走姿禮儀
-走姿的規范要求
-端莊氣質的走姿訓練
-走姿的注意事項
5、握手禮儀
6、接遞禮儀
7、指引禮儀
8、電梯禮儀
9、奉茶禮儀
-托盤使用規范
-奉茶時的站位
-奉茶時茶杯的擺放
-奉茶時的注意事項
情景模擬演練----物業人員不同服務場景的模擬演練
(三(san))常見儀態舉(ju)止禁忌(ji)
四、 口乃心之門戶——言談禮儀
視頻—我的青春我做主
(一)好心情從問候開始
1、問候禮儀
-重要的**聲
-問候的肢體語言與動作
-問候的注意事項
2、稱呼禮儀
-文雅稱呼
-接待禮儀,稱呼客人“四不用”
3、介紹禮儀
-自我介紹的注意事項及方法
-為他人介紹的順序與手勢
(二)言之有術
1、問答贊溝通技巧
2、如何有效傾聽
3、怎樣贊美陌生客人
4、通聯禮儀——電話、微信的禮儀
-電話溝通的流程與技巧
-開場白的設計---企業第一形象
-電話溝通中容易忽視的細節
-接聽時間
-記錄方式
-有效的電話溝通
-留意事項
五、 不同崗位接待/拜訪禮儀
(一)、接待禮儀
1、乘車的禮儀
-座次的安排
-乘坐禮節
-需要注意的細節問題
2)客服服務流程演練
-第一步:具體而完善的準備
-第二步:主動招呼來訪者
-第三步:迅速、準確地傳達聯絡
-第四步:介紹客人的禮儀
-第五步:入座,備茶
-第六步:當訪客準備離開時
3)保潔人員遇到訪客時的接待禮儀
4)水吧人員接待禮儀
-奉茶禮儀
-更換煙灰缸的注意事項
5)電瓶車接待禮儀
6)樣板間接待禮儀
7)迎賓崗位接待禮儀
(二)、拜訪禮儀
1、工程人員拜訪禮儀
2、客服人員(yuan)拜訪(fang)禮儀
六、 用餐禮儀實操演練
1、就餐形象
2、就餐位次禮儀
3、點菜技巧
4、敬酒禮儀
5、中餐禁忌
6、沙盤演練及總(zong)結
七、 課程總結
(15分鐘(zhong) 優秀學員分享)
物業服務的課程
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已開課時間Have start time
- 仲琪
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧