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客戶滿意課程

【課程背景】
智能化(hua)(hua)(hua)、數字(zi)化(hua)(hua)(hua)背景下，廳堂(tang)(tang)作(zuo)為(wei)(wei)物理(li)(li)網點(dian)依然承載(zai)著客(ke)戶(hu)與(yu)(yu)(yu)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)交集，有(you)(you)(you)(you)快樂的(de)(de)(de)(de)笑聲(sheng)也有(you)(you)(you)(you)生氣的(de)(de)(de)(de)怒吼，很(hen)顯然讓到訪客(ke)戶(hu)滿意而(er)歸是商業銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)追求，這也是同質(zhi)(zhi)化(hua)(hua)(hua)競爭背景下為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供差異化(hua)(hua)(hua)服務的(de)(de)(de)(de)要求和營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)基礎，讓大堂(tang)(tang)經理(li)(li)、柜員等掌握優質(zhi)(zhi)服務傳遞的(de)(de)(de)(de)技巧，運用專業的(de)(de)(de)(de)技能預防客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不滿及(ji)時“化(hua)(hua)(hua)危為(wei)(wei)機”有(you)(you)(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴等很(hen)有(you)(you)(you)(you)必(bi)要，同時，利用廳堂(tang)(tang)的(de)(de)(de)(de)設(she)計將客(ke)戶(hu)動線與(yu)(yu)(yu)多觸點(dian)營銷(xiao)氛圍(wei)打(da)造有(you)(you)(you)(you)效結合，靜態營銷(xiao)氛圍(wei)與(yu)(yu)(yu)動態的(de)(de)(de)(de)主動服務營銷(xiao)相結合，實現廳堂(tang)(tang)營銷(xiao)效能的(de)(de)(de)(de)*化(hua)(hua)(hua)激發需求與(yu)(yu)(yu)價值傳遞。

【課程(cheng)對象(xiang)】大堂經理(li)、運營柜員(yuan)

【課程收獲】
1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關鍵點
2、層層遞進的多觸點氛圍打造與快速營銷的流程、話術技巧
3、掌握主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
4、重新認(ren)識(shi)投訴及(ji)“化危為機”的(de)技巧

【授課方式】課程講(jiang)授+互動教學+案例分(fen)析+情景演練

【課程大綱】
第一講：現狀分析
1、客戶的銀行選擇現狀
-客戶小心思分析
-給客戶留下來的核心理由
-廳堂服務營銷流程現狀及復盤優化
-從數據看廳堂營銷(xiao)的重(zhong)要性

第二講：多觸點廳堂氛圍打造和快速營銷
1、多觸點的呈現
-臨街
-入口
-等候區
-柜面
-貴賓室
-靜態氛圍與動態營銷的結合
2、廳堂人員快速營銷的流程
-一個提問快速切入
-一句話展示產品
-三個賣點的價值呈現
-六個拒絕理由的提前準備
3、廳堂微沙龍
-廳(ting)堂微沙龍(long)的流程與關鍵點

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
1、主動營銷六大流程
-快速建立信任
-發現銷售機會
-探尋引導需求
-介紹對應產品
-產品異議處理
-推動營銷促成
2、主動營銷的四大技巧
-識別潛在客戶
-把握關鍵時刻
-營銷產品選擇
-營銷話術運用
3、聯動營銷流程與技巧
-聯動營銷涉及的崗位
-柜員在聯動營銷找準角色定位
-關鍵時機發出聯動營銷信號
4、聯動營銷的三個關鍵點
-精準識別，做好客戶轉介紹
-轉介紹過程中使用的工具
-抓(zhua)準聯(lian)動營(ying)銷(xiao)的時機

第四講：重新認識投訴及“化危為機”的技巧
1、重新認識投訴
-投訴的認知差異分析
-投訴者的訴求
-預防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗（微笑服務、主動服務、有話好說）
2、“化危為機”的技巧
-處理投訴的有效流程
-處理投訴必殺技（心情為先、首問負責、換位共情、轉危為機）
-常見投訴處理技巧
-情景模擬：根據客(ke)戶類型、心(xin)理需求，通過角色扮演，給出解(jie)決問題的辦(ban)法

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