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中國企業培訓講師
零售銀行轉型升級系列課程
 
講師:宗錦 瀏覽次數(shu):2563

課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 新晉主管· 儲備干部

培訓講師:宗錦    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

零售銀行轉型升級課程
 
【課程背景】
數智化時代,客戶的需求是多樣的、線上線下一體的,需要從企業整體視角統一“以客戶為中心”的模式、邏輯,將戰略、數字化、客戶營銷、客戶經營、支撐保障體系建設有機串聯,構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系
戰略是“骨架”,需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題,深度借鑒同業領先實踐,探索適合本公司的最優路徑,打造特色化發展模式
客戶營銷體系是“大腦”,需要打造智慧大腦,實現更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”,需要建立客戶全生命周期運營體系,建立“人貨場”的新模式
有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合,推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設,是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”
宗錦老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗,將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程,為零售業務發展出謀劃策
 
【課程收益】
1、掌握零售業務發展方向,洞察客戶經營的關鍵邏輯
2、深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐,并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經營實踐,以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地,強化零售發展與本行實際情況的吻合性,聚焦一線痛點,提出新思路
 
【課程對象】管理人員
 
【課程大綱】
第一節課:《零售銀行發展戰略方向》
一、 數字化時代,零售銀行如何“以客戶為中心”實現新增長、新發展
1、 以客戶為中心的發展變革
案例介紹:建設銀行某省分行零售發展中的問題以及應對舉措
以客戶為中心推動零售建設的五大關鍵方向
構建以用戶為中心,以數據為驅動、以策略為引擎、以網點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系
2、 以數據為驅動的發展變革
案例介紹:工行銀行某省分行在私行、村民、代發、養老、商戶客群的數據洞察
案例介紹:招行客戶數據洞察體系與應用
基于客戶旅程,梳理客戶觸點,實現客群經營
案例介紹:招行智圖平臺,通過圈選網點周邊客戶實現客群特色化經營
提升客戶體驗,實現數據驅動體驗升級
3、 以策略為引擎的發展變革
構建策略驅動的零售客戶經營新模式
打造全流程零售客戶策略經營體系
案例介紹:華夏銀行零售客群策略驅動的具體模式
案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅動新模式
案例介紹:上海銀行零售特色客群的策略驅動體系
案例介紹:中信銀行M+平臺,打造從策略到執行的閉環經營體系
4、 以網點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發展變革
基礎客群經營:打造人+數字化的經營模式
案例介紹:招行基礎客群經營體系
財富客群經營:打造線上線下融合的財富客群經營體系
案例介紹:平安銀行客群微細分與融合經營
私人銀行客群:打造公私聯動的私人銀行經營體系
案例介紹:中信銀行私人銀行客戶經營體系介紹
案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅動新模式
手機APP運營:活動運營、內容運營、策略運營新思路
遠程銀行:招行如何打造遠程銀行客戶經營與服務體系
二、 同業案例介紹
1、招行零售業務數字化經營大圖
業務:基客、雙金、代發、貸款
客戶管理服務:觸達獲客、客戶運營、交易轉化、客戶維護
客戶運營:看數分析、目標客群+用戶畫像、創建活動、回檢分析
數字化支撐
2、招行零售業務的客戶洞察體系
客戶洞察體系
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——智像平臺
3、招行零售業務的策略制定與執行體系
策略制定與執行的思路
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——先機平臺
零售W+系統介紹
4、招行零售業務的客戶體驗與優化
風鈴系統簡述
體驗設計——招行設計中臺的UCAS體系
體驗設計——私人銀行W+系統如何做到體驗優化
體驗設計——先機平臺如何做到體驗優化
體驗設計——招呼如何做到體驗優化
5、招行零售業務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發展策略
A2A+T整體策略與相互協同
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
平安銀行O2O+T協同經營場景設計
平安銀行零售獲客策略
平安銀行零售轉型大眾客戶經營方案
平安銀行零售轉型私行及財富客群經營思路
平安銀行零售網點規劃和轉型、改造方案
平安銀行零售轉型組織架構優化方案
 
第二節課:《《銀行零售業務白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數字化客群經營
1、客群分析及環境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設計
產品組合配置策略
動態權益匹配策略
3 營銷鏈路搭建
*關鍵節點設計
營銷觸點設計
互動鏈路設計
公私域鏈路設計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數據回流
全鏈路轉化數據統計
營銷效果量化歸因
二、聚焦聯動經營,自上而下構建數字化客戶經營體系
2.1 客戶洞察篇:
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動
2.2 產品及權益配置篇:
標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯
2.3 客戶觸達篇:
微信渠道優化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
2.4 數字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習慣與理念培養
協助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設
中原銀行——打造敏捷組織,推動零售全面轉型
中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系
中原銀行數字化戰略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉型
大數據應用
雙速IT交付
科技生態建設
四、聚焦客戶分群營銷體系
4.1 數字化客戶營銷策略
重策劃:頂層策劃創新模式解讀 
重生態:“場景化、多維化、賦能化” 新舉措 
重業績:“業績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
4.2 平臺化獲客策略
全渠道聯動營銷
遠程客服+線上平臺+網點
4.3 場景化客戶營銷策略
 以客戶精準分群實現產品營銷
車主、村民、代發工資、親子等客群數字化經營思路
4.4 利益化客戶轉化策略
從外環向內環輸送的“蜜月期經營”
蜜月期經營策略庫及策略圖譜
4.5護城河化客戶防流失策略
提升粘性、鏈式輸送的“存量經營”
存量價值挖掘方法
4.6 生活化客戶策反策略
專業+溫度+驚喜
 
第三節課:《銀行零售條線隊伍建設》
一、聚焦五大重點工作,強化協同與管理
(備注:五大重點工作是老師在帶領咨詢團隊為平安銀行、招商銀行、郵儲銀行提供相關咨詢服務時,與金融機構共同打造的經過實踐證明的管理與協同體系)
1.1 打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
1.1.1 完善流程:
聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”,細化協同與管理流程
案例介紹:招商銀行深圳分行協同與管理流程體系
聚焦重點客戶旅程,推動跨部門協同融合,持續優化客戶旅程
案例介紹:招商銀行對公開戶流程優化案例
1.1.2 管理隊伍:
以目標為導向,網點整體工作涵蓋活動管理、客戶管理、服務管理七個模塊,以面對客戶和內部管理兩個維度展開
案例介紹:郵政儲蓄銀行崗位職責與管理體系
1.1.3 標準行為:
服務管理與指引
案例介紹:招商銀行以網點為中心的服務管理制度體系
工作范式
案例介紹:網點流程相關的管理工具
1.1.4 氛圍營造:
網點布局與功能分區
案例介紹:郵儲銀行的網點布局與功能分區建設
精神激勵
案例介紹:招商銀行、平安銀行的榮譽體系建設
1.1.5 績效管理:
服務積分管理
案例介紹:中信銀行、招商銀行網點積分管理體系
服務過程管理:客戶滿意度調查體系、網點服務評價標準
服務效果管理與績效考核
1.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
1.2.1 輕管理
賦能:為網點建設提供中臺支持
減負:讓一線聚焦于戰場,減少無效和低效管理動作
打破豎井:組織上、系統上、思想上
讓員工做自己的主人:招聘、培訓、認知
1.2.2 輕文化
案例介紹:招商銀行“清風公約”
案例介紹:平安銀行打造有趣、柔性、聰明的網點經營管理體系
1.2.3 重體驗
培訓管理與員工能力提升相結合
員工關愛:以人為本,用員工的滿意度增進客戶滿意度
1.3 打造客戶+員工體驗閉環管理體系
1.3.1客戶體驗管理:
客戶之聲收集
旅程診斷及優先級排序
體驗指標體系
監測系統落地
重點旅程優化
1.3.2員工體驗管理:
OHI(組織健康)診斷
員工行為準則
明星員工評選獎勵
明星員工價值日
卓越客戶體驗培訓課程
1.3.3 建立客戶體驗分層管理體系
標準化:定標準 嚴執行 達滿意
特色化:能授權、需用心、促精細
專業化:建機制、協同管、創價值
1.4 打造網點數字化運營新體系
1.4.1構建以重點客戶數字化經營為核心的運營閉環
客群分析及環境洞察
營銷策略制訂
營銷鏈路搭建
營銷效果量化
1.4.2構建基于重點客群的網點生態圈
養老金融生態圈建設中的團隊管理與協同要點
代發工資生態圈建設中的團隊管理與協同要點
1.4.3完善客戶經理賦能與服務工具
案例介紹:中信銀行M+客戶經營管理平臺
1.4 網點分類經營
1.4.1 網點定位
1.4.2 網點特色打造
1.4.3 網點智能化打造
二、強化領導力提升,打造數字化的卓越領導力
2.1、破冰:重新審視“領導”與“管理”
2.1.1管理者是做什么?
協調資源,達成目標
協調最小資源,達成*目標
2.1.2管理者的兩種思維
鎖定資源,妥協目標
鎖定目標,創造資源
2.1.3重新發現領導力
領導VS管理
領導者養成之路
領導力與管理能力的異同
2.1.4是什么在制約著管理
我們習慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發展的關鍵所在
2.1.5正視經驗的必然影響——從糾錯到發現
心想事成:想法—證據—結果
2.2 推進管理:正本清源、凝心聚力,領導力的十項修煉
2.2.1 第一項修煉:承擔責任,我來
2.2.2 第二項修煉:領導和管理的區別,“我不知道”
2.2.3 第三項修煉:密切聯系群眾:區分追隨者/走動式管理
2.2.4第四項修煉:領導者講故事的四種模式
2.2.5 第*:當老師
2.2.6 第六項修煉:決策思考
2.2.7第七項修煉:系統思考
2.2.8第八項修煉:從失敗中學習
2.2.9 第九項修煉:反思
2.2.10 第十項修煉:認識自己,成為自己
2.3領導力向影響力變革
2.3.1我是誰,我該是誰——打造你的標簽
2.3.2 我要改變什么?為什么?——KYC
2.3.3 失敗了?恭喜你——善于總結
2.3.4當老師——站在客戶視角
2.3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
2.3.6我來——轉介
三、他山之石:從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展
3.1 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
3.2 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.3 阿里管理體系介紹
 
零售銀行轉型升級課程

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