服務“心”管家——物業服務禮儀與有效溝通技巧
講師:胡(hu)爽姿 瀏覽次數(shu):2571
課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業服務禮儀與溝通課程
【培訓對象】物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員
【課程背景】
物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展,任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質,我們不在乎你們的滿意度,我們的產品和服務都不可靠,你們可以付低價。”
因此,提高員工的職業素養,訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力,現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力,是物業服務企業的重要工作。
【課程目標】
1、意識先行——服務意識,是物業服務人員崗位認知的第一要務,喚醒物業人員的心智模式,從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。
2、以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習,深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值,并準確、熟練的應用物業服務禮儀,提高職業自信心,提升客戶滿意度。
3、有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務,學員通過對人性格的了解,提升心理認知,從而提高物業服務人員情緒的管理能力,提高個人服務情商,學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧,從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。
4、有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解,提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧,并養成“防范于未然”的危機意識理念。
【課程大綱】
模塊一:物業服務禮儀的意義與重要含義
一、物業服務與服務禮儀
1、禮儀與我的故事
2、物業服務人員的特殊素養及要求
二、喚醒物業人員優質服務心智模式
小測試:服務意識知多少?
1、我們的客戶群體特點分析?
2、物業服務意識的建立
3、服務意識決定服務行為
4、我們的業主、客戶要的是什么?
5、服務中的角色認知與定位
6、站在客戶的角度做服務
模塊二:物業服務人員的形象禮儀培訓
一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀
1、物業人員儀容規范
面部、頭部、手部、發型、鞋襪
女士:化妝的技巧
2、建立信任的物業人員著裝規范
男士專業著裝
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝
內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾(絲巾)
互動環節:現場演練
二、打造物業人員得體的行為舉止
1、微笑、眼神的訓練
2、服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等服務忌語三十句
3、優雅站姿的塑造及訓練
4、端莊坐姿的塑造及訓練
5、矯健走姿的塑造及訓練
6、遞接物品的訓練
7、不同手勢語的應用場合及強化訓練
互動環節:訓練有素的職業儀態
三、與業主、客戶建立良好關系的通用禮儀
1、鞠躬問好禮儀
2、相互介紹、居間介紹禮儀
3、握手禮儀,最初建立的友好
4、名片禮儀,遞接有序
5、陪同上下樓梯禮儀
6、陪同乘坐電梯禮儀
7、同座乘車禮儀
8、饋贈的禮儀
互動環節:現場情景模擬與點評
第三部分:做“有心”的物業服務人
一 、物業服務中的自我情緒管理
互動環節:心理畫外音:學員現場畫圖覺察自我壓力源
1、修煉積極情緒,轉化不良情緒
2、緩解工作中負面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABC法則
二、心理學在物業服務中的應用
1、五招讓你贏得和建立信任
2、讓業主、客戶感受到明星般的待遇
3、你的業主、客戶99%都是好人
4、練習三大有用的習慣
5、六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動:回顧日常服務流程,找到關鍵時刻,并進行練習
第四部分:增強客戶美好體驗的有效溝通技巧
一 、關于溝通你需要知道的
1、溝通的含義
2、良好的溝通有多重要?
3、常見的溝通障礙
4、溝通障礙的克服
5、高效溝通三原則
6、有效溝通的5個基本步驟
二 、性格分析,讓溝通無往不利
性格測試:我是哪種溝通風格?
1、快速了解客戶的性格與溝通風格
駕馭型/老虎型
表現型/孔雀型
和平型/考拉型
思考型/貓頭鷹型
2、如何與不同性格的人進行溝通
案例分析
三、物業服務有效溝通的五項能力
能力一、看---觀察、識別客戶的技巧
1、觀察點-?淺表層:外在風格、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
2、觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
3、記錄、總結、分析
案例分析:難纏的客戶是你最好的朋友
能力二、聽---用心而不是用耳
1、傾聽的三個原則
2、傾聽的三個階段
3、有效傾聽的技巧
4、傾聽過程中*的障礙
5、有效傾聽對我們的挑戰
視頻案例:價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動:你會聽嗎?---傾聽的實戰演習
能力三、行---用行動激發互動
1、職業化禮儀行為運用
2、設計一份服務超級腳本
3、關注沉默的客戶
4、更好的服務來自臨場創意
案例分析
能力四、說--同理心說話的能力
1、語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2、服務禁忌語言
3、客戶并不在乎你說了什么
4、說‘不’的原則與技巧
5、情感情緒的投入
能力五、問--提問的藝術
1、封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
2、提問的技巧分享
3、一般性問題技巧
4、探索性問題技巧
5、正向引導式提問
互動環節:溝通工具模擬訓練、情景演練
四、常見物業服務接待禮儀案例分析
1、業主當要找的人不在時
2、業主的投訴電話
3、職權或能力不能解決時
4、業主投訴,投訴不能立即處理時
5、業主來交管理費時
6、業主入住接待
7、業主報修及裝修等問題的接待
第五部分:物業突發事件應急處理與方法
一、物業公司突發事件的分類
1、治安事件(斗毆、盜竊匪警等)
2、消防事件(火情火警)
3、衛生事件(重大傳染病、水污染等)
4、自然災害事件(地震、臺風等)
5、意外事件(電梯關人、急癥、人員意外受傷等)
6、跑水事件(包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水)
7、非正常能源供應中斷事件(非正常的停水、停電、停燃氣)
二、物業突發事件的處理
1、根據客戶企業實際情況萃取案例
2、典型案例分析
3、有案例、有流程、有基本規范、有應急措施意見……
4、突發事件處理的基礎法律知識
課程總結與復盤
物業服務禮儀與溝通課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/286443.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 胡爽姿
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧